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Dic 25, 2012

El sabor de lo genuino, el sabor de la Navidad.

Was bruised and battered and I couldn’t tell
What I felt
I was unrecognizable to myself
I saw my reflection in a window I didn’t know
My own face
Oh brother are you gonna leave me
Wastin’ away
On the streets of Philadelphia

 “-¿Estáis listos chicos? En 10 minutos vamos a abrir nuestras puertas, ¿lo tenéis todo preparado?”

Con esta canción y esta frase, comenzábamos nuestra jornada laboral aquella Navidad de 1.994. Así amanecía el departamento de adornos de Navidad de El Corte Inglés en Preciados 1 (Madrid). Algo que cada Navidad recuerdo con cariño y emoción.

Cada año la Navidad es diferente, nuevas incorporaciones familiares, hijos, amigos, nuevas parejas, nuevos conocidos, nuevos compañeros de trabajo. Nuevos gustos, nuevos hábitos, nuevas situaciones. Este año, al menos en nuestro caso, será el año del social media, la Navidad del intercambio de ideas, de contactos, de proyectos y de puntos de vista altamente enriquecedores. Algo que no nos abandonará en bastantes años.

Gracias a las redes sociales, todos los días,  aprendemos multitud de cosas nuevas. Nuevos conceptos, nuevas herramientas, nuevos horizontes. Vivimos un momento idóneo para avanzar en un mundo que está en continua reinvención. Desde la creación de internet (ARPA 1962), hasta el manifiesto Cluetrain (1999), en 37 años de avances, todo lo que parecía absoluto se ha convertido en relativo. Todo lo que era cierto, ahora puede ser discutido. Todo lo que era susceptible de mejora, se ha superado con creces.

En este avance será, el nativo digital (la generación de menos de 30 años), el que multiplique la velocidad de los cambios y las innovaciones. El salto tecnológico será incesante y los medios de comunicación que ahora conocemos no se parecerán en nada en menos de 5 años. Valga como ejemplo la televisión, la radio o los periódicos, medios que están sufriendo una profunda reconversión.

A día de hoy, estos cambios están siendo dirigidos por los inmigrantes digitales, todos aquellos que hemos madurado a la vez que se ha creado la tecnología y no hemos nacido con ella. Aquellos a los que cariñosamente podemos denominar pioneros. Aquellos que soñaban con que en Navidad les trajeran un ordenador Spectrum, un Amstrand o un Commodore, o los cartuchos de juegos Atari o el Vectrex. Una generación que han acompañado y han hecho posible que los avances en tecnología fueran posibles los últimos 20 años.

Este año, los inmigrantes digitales, estamos deseando que nos traigan el juego de “Operación” a nuestros hijos, que está totalmente agotado hasta en El Corte Inglés. Lo que nos demuestra que aunque todo avance cada vez más rápido, siempre nos quedará la esencia, siempre nos quedará lo genuino, siempre nos quedará la Navidad.

¿Estáis listos, pioneros? ¿Lo tenéis todo preparado?

Feliz Navidad.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

 

Dic 20, 2012

La recomendación, ¿origen de la web 2.0?

– ¿Está agotado? ¿Y ahora qué hago?

– Si me permite caballero, acérquese a la tienda que hay a dos manzanas de aquí con un cartel azul y lo verá usted en el centro del escaparate.

Sí, aún recuerdo la escena de aquella película clásica en la que a aquel dependiente de los grandes almacenes de New York le solicitaban un producto agotado y éste, sin pestañear, recomendaba que fuera a la tienda de la competencia donde sabía a “ciencia cierta” que allí lo encontraría su cliente. Por supuesto, el cliente, después de sorprenderse, se marchaba satisfecho de la tienda por la atención recibida, aunque no comprara nada allí.

En una reacción “lógica”, sus superiores deciden despedir al dependiente. Parece ser, que no es la primera vez que ha ocurrido este hecho y el ejemplo ha cundido entre algunos compañeros. Para su sorpresa, pasado un tiempo, esta nueva manera de atender al cliente les está atrayendo a muchos nuevos clientes enviados de otras tiendas con la misma táctica de atención al cliente aplicada por el dependiente despedido.

Finalmente, el dependiente fue readmitido y se impuso su estilo de trabajo.

Quizá, éste, fue uno de los lejanos precedentes de la web 2.0 y de la explosión de las redes sociales, espacios donde todos comparten, todos recomiendan, todos colaboran en busca de la calidad, en busca de lo mejor, de la excelencia. No importa que un cliente no te compre a ti, lo importante es que le has ayudado, le has informado convenientemente a cerca de un producto o de un determinado servicio y te recordará siempre que busque a alguien que le aconseje. Confiará en ti, volverá, será fiel. En las redes sociales, serán nuestros seguidores, followers o fans.

Las redes sociales y la web 2.0 son espacios virtuales donde conviven personas que se interrelacionan con otras para compartir, conocimientos, experiencias, opiniones. Las empresas deben aprender rápidamente a integrarse en esta nueva forma de comunicación. No sólo se deben utilizar para vender, si no para “escuchar” a sus clientes, a sus seguidores, a sus fans, para saber atenderlos mejor y saber hacerles una buena recomendación.

Pero no debemos quedarnos sólo ahí, el dependiente, logró, no sólo que viniera público de la tienda que recomendaba sino también de otras muchas. Provocó una moda, un efecto contagio, un efecto viral. Quizá a corto plazo no veamos los resultados de esta nueva estrategia de comunicación, aunque es seguro, que a medio o largo plazo sus efectos superarán nuestras expectativas.

Lástima no recordar el título del film, ¿alguien me la puede recomendar?

Jorge Jiménez Suárez

 

Dic 13, 2012

Ser auténtico vende.

¿Puedo tirarte de la barba? Le decía la pequeña Natalie Wood a Kris Klingle para comprobar si era de verdad…

Todavía recuerdo, siendo yo muy pequeño, ver en el salón de mi casa, la película: “De ilusión se vive”. Este era el título con el que se proyectó en España la oscarizada película norteamericana: “Milagro en la calle 34” (1947). En ella se narra la historia de la contratación en los grandes almacenes Macy´s del que dice ser el auténtico Santa Claus.

A lo largo del film descubrimos cómo Santa Claus, poco a poco, se va ganando el cariño y el respeto de sus clientes y compañeros de trabajo, y, no pocos recelos y envidias por parte de los grandes almacenes de la competenciaSimplemente con su forma de ser, simplemente por ser como es, simplemente, por ser auténtico.

Si algo debe caracterizarnos en las redes sociales es eso, ser auténtico. Las personas que son “ellas mismas”, las que se muestran como son, serán las que mejor se desenvuelvan en el social media y seguramente en la vida.

Como decía mi madre, “el tiempo le pone a cada uno en su sitio” y crear algo diferente a lo que eres, poco a poco, destapará tu verdadero yo y serás descubierto. Internet lo guarda todo: datos, informes, fechas, apodos, nicks, opiniones… y todo estará ahí para que cualquiera lo tenga al alcance de su mano.

En este nuevo escenario, las personas con las que nos relacionamos y con las que interactuamos nos otorgan su confianza y pueden admitir nuestros gustos y nuestras recomendaciones. ¿Por qué? Porque tenemos credibilidad, porque generamos confianza, porque tenemos una reputación. Algo que debemos cuidar. Lo contrario sería una difícil gestión de crisis de reputación. Véase el reciente caso de Mercadona y el banco de alimentos. Una pequeña chispa crea un incendio en la red.

Para evitar chispas, lo mejor es ser creíble, ser uno mismo, en definitiva, ser auténtico.

Y como decía Stanley Bendelac, “lo auténtico, vende”.

Genera confianza, sé tú mismo.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

Dic 5, 2012

Busquemos la excelencia, mejoremos la calidad de servicio.

Y en mi osadía habitual, lancé mi pregunta al primer ponente sobre marketing experiencial, Jorge de Toro, Director General de Planta 18:

-“¿No será que el marketing experiencial ha surgido para tapar la carencia de atención al cliente de estos últimos años?”

Quizá muchos nos acordemos que hasta hace muy poco nos íbamos de los supermercados, los restaurantes o las boutiques, con este sabor agridulce de una pésima experiencia a la hora de comprar, consumir o de utilizar un determinados servicio. Era increíble ver como se podía despreciar a un cliente de múltiples maneras, y, lo más terrible era que nadie se quejaba y el que lo hacía, era tratado como un bicho raro. Normalmente, te tenías que ir aguantando la mala cara de la cajera, el camarero o el dependiente, que, altaneramente, “te perdonaba la vida”, cuando se te ocurría realizar alguna observación sobre el trato recibido. Tampoco le seguía muy de lejos la atención telefónica.

¿Quién no tiene en mente la atención al cliente que El Corte Inglés ha despachado hasta hace bien poco? Según llegabas a sus tiendas, a un departamento cualquiera, eras atendido por uno o varios dependientes en todo lo que necesitaras, para todo lo que quisieras, aún a riesgo de parecer pesados, simpre bien arreglados y con una enorme sonrisa.

Los cambios que se están produciendo durante los últimos años, están haciendo que se vuelva a buscar al cliente, a atraerlo, a cuidarlo, a mimarlo, a fidelizarlo. En definitiva, a volver a obtener su confianza.

Hace algunos meses, en un encuentro en Madrid, gracias a ToWhisper, tuvimos la oportunidad de poder hablar de marketing experiencial. Dos horas con dos grandes ponentes, en la que nos iluminaron sobre una nueva forma de atender para que el cliente pudiera volver a experimentar con un producto, con un servicio, con momentos que están fuera de lo habitual, que le llenen, que hable de ello. Se nos pusieron, como ejemplo de nueva atención al cliente, los establecimientos de Apple Store con su espacio minimalista, el producto y tú o Abercrombie, esa colección de chicos a pecho descubierto en un establecimiento a oscuras con alto volumen de música ambiente. Muy sugerente.

Lo que sí tenemos claro es que en los últimos años los hábitos de comunicación han cambiado. La comunicación ya no es unidireccional. Gracias a las redes sociales es multidireccional, algo que debemos aprovechar para relacionarnos con nuestros clientes, conocer, compartir, disfrutar, mejorar. Han hecho aparición las redes sociales, con las que el “boca a boca” de toda la vida, bien utilizado y ordenado se convierte en tecnología, en valor añadido a nuestra marca, en diferenciación, en calidad de servicio.

Quizá el marketing experiencial nos ayude a modificar ciertas ideas, tendencias o estereotipos en el punto de venta.

Quizá las redes sociales estén cubriendo ya gran parte del servicio al cliente que hoy demandamos: agilidad, cercanía, solución.

Quizá, con la combinación de ambas, encontremos la excelencia.

Jorge Jiménez Suárez