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Jul 30, 2013

Desconecta, descansa y disfruta. Te esperamos.

Él, era contable e iba allí una vez al año a llevar las cuentas de un amigo.

Ella, aguardaba allí a su marido cuando iba a visitar a su madre, la cual no la podía ni ver.

Se conocieron y desde aquel encuentro habían decidido verse “El próximo año a la misma hora“.

Tenían sus vidas, sus parejas, sus trabajos, sus familias, pero el destino les había unido y sus citas, eran una manera de poder “escaparse”, ver las cosas de otra manera y conocer otros puntos de vista. Como cada año, eran fieles a su cita y se reencontraban. A medida que pasaban los años y se sucedían los acontecimientos, se apreciaba su evolución en su forma de ser, en su forma de pensar, en su forma de vivir.

Ningún año era igual.

Todos los años, por estas fechas, llegan las ansiadas vacaciones de verano. Algo muy necesario para cualquier persona. Necesitamos desconectar, oxigenar nuestra mente, “afilar el hacha“. El curso ha sido muy duro y el que viene promete ser igual o parecido. Dedicaremos nuestro tiempo a ver otras cosas, viajar y disfrutar, sin obligaciones de por medio, de nuestros seres queridos. Dedicaremos tiempo a nuestras aficiones, a nuestros hobbies, a descansar mentalmente, cultivando otras actividades. Dedicaremos un ratito, aunque sea pequeño, a las nuevas estrategias y futuras aventuras por correr junto a nuestros clientes. Y, seguramente, tal como está organizado el trabajo, tendremos que echar un ojillo a nuestras cosas y estaremos presentes en alma, pero no en cuerpo.

También aprovecharemos para ver las campañas promocionales y de comunicación que funcionan fuera de nuestro entrono habitual, en otros pueblos, otras ciudades, otros países, la montaña o la playa. Veremos si la planificación y el trabajo ha dado resultado y por qué. Veremos si ha conseguido calar, gustar y fidelizar.

Aún recuerdo con cariño un verano en la playa en la que un grupo de animadores iba recorriendo los lugares de marcha de la zona levantina promocionando una bebida de la que nunca fui “consumidor” pero de la que sí tengo gran recuerdo. De hecho aún guardo esa fantástica toalla de playa y el bañador amarillo estilo “Los Vigilantes de la Playa“. Una buena campaña de animación y promoción en el punto de venta, casi una performance.

O, el verano pasado, cuando en un supermercado de una población, fui atendido magníficamente, mejor que en la mayoría de los de aquí y, además, del magnifico trato, muy cordial, muy afable y muy cercano, sabían manejar muy bien las promociones. Desde el año pasado no me separo de una fantástica gorra azul marino bordada con hilo blanco de Nivea. Bravo. Magnífico regalo.

Es tiempo de descanso, pero también, una magnífica temporada para dedicarse a observar y aprender. Este año veremos más campañas que interactúan con los clientes y que tendrán un incentivo en internet y redes sociales. La web 2.0 está muy instaurada en muchas profesiones y zonas de España, pero es posible que aún esté por llegar a otras muchas. Estaremos atentos.

Para nuestros protagonistas, pasado ese día, ese encuentro, volvían a sus obligaciones, volvían a su vida, volvían a su rutina. Con ilusiones renovadas y una sonrisa en la cara.

Para todos nosotros pasará la “nube de verano” y enseguida estaremos aquí con las pilas recargadas, nuevos proyectos y nuevas ideas.

En este tiempo, haznos un favor, desconecta, descansa y disfruta.

Nosotros, seguiremos siendo fieles a nuestra cita.

¡Te esperamos!

Jorge Jiménez Suárez

Jul 23, 2013

Relaciónate y muestra cómo eres.

– “¡Hay que machacarlos!”-

– “¡Hay que destrozarlos!”-

– “¡No hay que dejar uno vivo…!”-

-“¡A por ellos!”-

Gritaban al unísono los tres mientras salían del vestuario.

Los hermanos Hanson, eran el apoyo perfecto para solucionar los males de aquel equipo que se arrastraba por la liga federal de hockey sobre hielo. Los Chiefs, el equipo que dirigía el veterano Reggie Dunlop, no conseguía remontar la mala situación que llevaban en el campeonato hasta que adoptó la estrategia de descentrar al contrario, provocarlo y pelear con ellos para ganarles los partidos.

Gracias a esta táctica y a las circunstancias que suceden en entorno exterior, cierre de negocios y fábricas de la ciudad, genera, sobre ellos, una atención inusual, fuera de lo normal. La ciudad se vuelca con su equipo, los apoya y los sigue allá donde van. Pero no todo el equipo está de acuerdo con esta forma de ganar, algunos componentes, como Ned Braden, muestran su rechazo a estas prácticas y abogan por el juego limpio, por seguir las reglas, por hacer bien las cosas.

Así con malas artes y juego duro, aún contando con detractores, el capitán del equipo logró que la relación con su público fuera especial.

Hasta hace relativamente poco, la relación entre las empresas y los clientes se basaba prácticamente en la solución de quejas y problemas a través del llamado servicio al cliente. Este departamento tenía, habitualmente, unas pautas muy claras de actuación y eran interpretadas por especialistas o jefes de departamento. Normalmente, cualquier tipo de problema se achacaba rápidamente al proveedor y en la mayoría de los casos se buscaba la sustitución del producto como salida rápida y eficiente.

Hoy en día, gracias al marketing relacional, las atención ha cambiado, ha evolucionado, ha mejorado. La comunicación con el cliente debe ser continua y ágil en cualquier espacio o soporte. Todas las partes de la cadena de valor de la empresa deben aportar su granito de arena a esa relación. Todos son responsables de la satisfacción del cliente y cualquiera de ellos puede tomar conciencia de sus necesidades.

Gracias a la tecnología, internet y las redes sociales este proceso es mucho más sencillo, cómodo e instantáneo.

Primero escuchar, luego escuchar y seguir escuchando, para poder transmitir la información más completa posible de lo que realmente necesita el cliente e incorporarlo al CRM para convencer y fidelizar a nuestros clientes, encontrar nuevos clientes y recuperar a los clientes descontentos. En definitiva, mejorar el servicio al cliente reduciendo procesos y, por tanto, coste.

Otra parte muy importante del la relación con clientes es saber encajar las críticas y los comentarios de los usuarios. Saber aceptar una crítica, asimilarla, cambiar y mejorar, pueden convertirnos de nuevo en una referencia para todos nuestros clientes y usuarios. Pero ante todo, siendo auténtico y sincero, las relaciones serán fluidas y de confianza.

Como dice Joost Van Nispen, escuchar al cliente o monitorizar, reconocer lo que nos demandan, agradecer las sugerencias de mejora y los elogios, retarles o animarles a que tomen parte activa y añadir valor con un trato especial, estimulan la implicación del cliente en nuestra empresa o marca. Y por supuesto, medir y optimizar: “si no vende, no sirve, si no se mide, no vale, si no es escalable, no existe“.

Ned Braden decidió saltar a la cancha e ir, poco a poco, despojándose de toda coraza para mostrar lo que realmente llevaba “dentro” y reconducir la situación.

¿Lo intentamos?

Se valiente, muéstrate.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

Jul 16, 2013

Adáptate, vamos mucho más allá.

Y recuerde:

-“¡Piense en ruso!”-

Este último consejo tronó en su mente mientras se recuperaba del letargo en el que había caído.

En ese momento, Mitchell Gant, rememoró como asentía silenciosamente mientras asimilaba las claves de su misión. La constancia en su formación, la disciplina y el orden le habían devuelto la cordura necesaria para reponerse, “hacerse con el aparato” y abatir al enemigo antes de que acabara con él.

Ahora había que valorar lo logrado, curar las heridas y cubrir las bajas que habían quedado por el camino.

¿Cuántos habían depositado su confianza en él?

¿Cuántos se habían sacrificado por el bien de la misión?

Ni el mismo lo sabía.

Aún recuerdo estar tumbado en el suelo con la cabeza apoyada en el asiento de la fila 1 del Cine Rialto de la Gran Vía de Madrid viendo esta espectacular película de la época. La expectación mereció la pena. En esos años, era toda una novedad tanta tecnología y usabilidad para un avión de combate, algo impensable en aquel momento y que, ahora, es una realidad superada. De esto hace mas de 30 años.

Yendo más allá, hace 40 años, se produjo la primera comunicación telefónica móvil, exactamente el 3 de Abril de 1.973, algo en lo que se estaba trabajando desde la 2ª Guerra Mundial y que en ese momento aún era impensable. Martin Cooper, de Motorola, tuvo el honor de ser el pionero. Cooper se inspiró en el comunicador del capitán Kirk de la serie de TV Star Trek. Y lo mejor de todo, la llamada la hizo a su competidor para que supiera que lo había conseguido antes que él.

De entonces, hasta hoy mismo, ha sido una carrera vertiginosa de evolución y de mejora continua. La competencia en la telefonía móvil es brutal y se pueden dar casos de apropiación de ideas, como la conocida disputa legal entre Apple con el iPhone y Samsung con el Galaxy. Si nos fijamos, gran parte de las personas que nos rodean, cada día, destina más tiempo al uso del teléfono móvil, y, desde la revolución de los smartphone, aún más. Es muy cómodo tener todo a nuestro alcance y en la palma de nuestra mano.

¿Cuántas cosas se hacen hoy con un teléfono móvil?

Aunque, sería más acertado preguntarse:

¿Qué cosas no podemos hacer con él?

Ante tal disyuntiva, nos preguntamos:

¿Qué debemos hacer los profesionales del marketing con una herramienta tan poderosa?

Actualmente muy pocos son los que se han lanzado al barro y se han decidido a hacer cosas nuevas. La mayoría de las campañas se han limitado a adaptar los conocimientos adquiridos en los medios digitales y convencionales. Pero, puede no ser suficiente. Las empresas no sólo deben limitarse a tener una web para ser visibles en el mundo digital. Las necesidades han cambiado y hay que adaptarse rápidamente para no perder el control, ser superado y caer abatido por la competencia.

Un primer paso, mas importante de lo que parece, sería adaptar la web de la empresa u organización al formato móvil o smartphone y al formato tableta, incluso con las herramientas adecuadas para que la visibilidad sea total.

Un segundo paso sería trazar, al igual que en otros medios y soportes, una estrategia muy clara de lo que necesitamos, lo que queremos conseguir y cómo hacerlo.

¿Cómo hacerlo?

A través de campañas de marketing móvil, como por ejemplo:

Publicidad display en formatos adaptados al tamaño, tipo mensaje MMS, con imágenes banner o videos.

– Mensajes SMS con códigos, cupones o descuentos.

– Creación de APP´s (aplicaciones móviles) sencillas y fáciles de usar, que sean prácticas y de uso continuo, como Google Maps.

– Campañas de geolocalización, algo aún mínimamente explotado.

Estas son las más usuales, aunque en el futuro es deseable crear más alternativas y sacarle mayor rendimiento a este medio.

Mitchell Gant tuvo que dar salida en el momento oportuno lo más profundo de su experiencia, de su conocimiento, de su formación.

Los profesionales del marketing digital en el caso del marketing móvil, debemos sacar lo mejor que llevamos dentro e ir más allá, ganarnos la confianza que las empresas depositan en nuestra experiencia y sacrificarnos al máximo para logar los mejores resultados.

¿Te animas?

No pierdas la oportunidad.

Jorge Jiménez Suárez

Jul 10, 2013

Punto de inflexión, mantén el rumbo.

– “Blanco pequeño, error pequeño. ” –

Se repetía una y otra vez disparando el mosquete que su hermano pequeño le preparaba.

Uno a uno, sus objetivos iban cayendo.

La estrategia: oficiales ingleses de mayor a menor rango para que cundiera el desconcierto y así poder liberar a su hermano Gabriel. Estas eran las indicaciones de su padre y las tenía que cumplir por el bien de todos ellos. Además, sin saberlo, había contribuido a crear la leyenda del “fantasma“.

La dichosa mecedora que se rompía una y otra vez bajo su peso y la educación de sus hijos, habían sido la máxima preocupación por aquellas fechas de Benjamin Martin, viudo y antiguo héroe de guerra, que hasta ese momento vivía plácidamente en su plantación de Carolina del Sur junto a su familia. Pero la guerra llegó, y él, inicialmente, rehusó participar. Y, a pesar de no querer participar en una nueva guerra, se encontró con ella en sus propias tierras. A pesar de no buscarlo, la guerra, la muerte y las desgracias llegaron a él. A pesar de todos sus esfuerzos por evitarlo, tuvo que participar, tomar partido y luchar para proteger el futuro de su familia.

A pesar de no quererlo, ahora, en la segunda década del siglo XXI, estamos inmersos en un profundo cambio tecnológico, ideológico y generacional. La experiencia acumulada durante estos últimos años de dificultades nos ha llamado, a una gran parte de personas de distintas edades y sectores de ocupación, a replantearnos el futuro con otras miras, con otras ideas, con otras fuentes de inspiración.

Muchos son los que han tenido que reciclarse, muchos son los que han tenido cambiar de ocupación, muchos otros han tenido que marcharse, pero también somos muchos más los que hemos decidido reinventarnos. Hemos tenido que ir poco a poco, cubriendo etapas, superando fases, aprendiendo, viendo, escuchando, experimentando. Todo ello para enfrentarnos a una nueva perspectiva de nuestras carreras y reconducir nuestra vida profesional.

Pasado el tiempo apreciamos como adaptándonos y aplicando lo aprendido, el camino se empieza a enderezar y el esfuerzo comienza a dar sus primeros frutos. Poco a poco, los objetivos se van cumpliendo y confirmamos que la estrategia marcada ha sido acertada. Una vez más, gracias al entorno digital , internet, las redes sociales y las nuevas tecnologías, el camino ha sido “más llevadero”, aunque aún nos queda mucho por recorrer y mucho por aprender.

Precisamente, esta mañana, comentaba con un compañero de profesión como, en innumerables ocasiones de la vida, nos suceden multitud de cosas, que hasta que no nos vemos forzados, nos resistimos a hacerlas y luego, pasado un tiempo, al recordarlo, siempre pensamos: ¿por qué no lo hicimos antes?

Si no pasáramos por  situaciones que nos ponen al límite, seguramente, no haríamos ni la mitad de las cosas que hemos hecho hasta ahora. Por lo que hay que reconocer que el riesgo hace posible una evolución o una mejora. En nuestro caso, hemos dado una vuelta a nuestra forma de trabajar y de actuar frente a los nuevos retos profesionales que la era digital nos plantea. Creemos estar pasando un punto de inflexión por lo que ahora sólo nos queda continuar nuestro camino firmemente trazado desde el día que saltó la chispa del cambio.

Y como le dijo el coronel Harry Burwell a nuestro protagonista:

– “Mantenga el rumbo” –

Seguimos teniendo la ilusión de crear de un mundo nuevo.

¿Por qué no empezar aquí y ahora?

Arriésgate.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

 

Jul 2, 2013

Sé referencia, genera lealtad.

– “¡Marta, estás muy guapa!” –

Dijo Carlos desde la otra punta de la mesa.

Ella, con una amplia sonrisa, devolvía el inesperado cumplido.

Todos asentíamos y sonreíamos. Carlos tenía razón.

Era cierto, estaba mucho mas guapa de lo que recordábamos.

No quiero ni imaginar los sufrimientos, padecimientos y dolores que tuvo que soportar en su infancia, anclada a un aparato que la mantuviera recta la espalda para el resto de su vida. Era centro de burlas y comentarios a su paso. Supongo que pasó muchas noches sin dormir, llorando a escondidas, con angustia, con pena, con tristeza. Sólo espero que sepa que nunca  perderá el cariño, el respeto y la admiración de sus compañeros de clase.

Y allí estábamos, 20 años después, sentados en la misma mesa como si el tiempo no hubiera pasado. Hablamos, contamos, narramos, reímos. Eran tantas las cosas por decir, tantas por saber, tanto por conocer. Todos habíamos logrado salir adelante a pesar de las dificultades de la vida. Era innegable que algo muy fuerte nos unía entonces y algo muy fuerte mantenía nuestra amistad aún. Quizá, porque pasamos juntos unos de los mejores años de nuestra vida.

Esta situación, como cualquier otra, se produce cada día gracias al fenómeno de las redes sociales, donde antiguos compañeros del colegio pueden reencontrarse y retomar su amistad. Hay que reconocer que las nuevas tecnologías han ayudado muchísimo a encontrar viejos amigos de la infancia. No es raro que ahora les tengamos como grupo de conversación en aplicaciones de mensajería instantánea y podamos compartir juntos noticias, vivencias, ocurrencias, aficiones, chistes o videos.

Se han retomado viejos vínculos, viejas uniones, viejas filiaciones, algo que pensábamos que teníamos olvidado, y no, están aún más latentes que nunca. El tiempo pasa rápidamente y estas sensaciones nos dan “mucha vida”. Si algo me llama la atención es la fidelidad creada y mantenida a pesar de los años. Sabes que en cuanto hables con uno de ellos te va a escuchar, te va a entender y te va a ayudar en lo que necesites.

Quizá, mantener una misma línea de comunicación con otra persona hace que seas un punto de referencia para él o ella. Va a saber siempre qué te puede pedir o que vas a necesitar. Esto es lo que en las empresas y agencias de comunicación debemos lograr. Crear el clima necesario de confianza para que una persona sienta fidelidad a una marca, un producto o un servicio, se sienta uno más, se involucre y arrastre a los demás. Esta es sin duda, la mejor base para lograr el engagement“.

Personas, usuarios o clientes al estar “criados” en los mismos valores, al recibir la misma “educación”, habitualmente, serán más fáciles de conjuntar y de formar equipo. Y a pesar de sus posibles diferencias en la vida, como reza el dicho: “será mas fuerte lo que los una, que lo que les pueda separar”.

Como decía Stanley Bendelac en referencia a la agencia bonaerense Lautrec:

“Cuando se crean lealtades, siempre estarán ahí. Y siempre estarán a tu favor. Aunque pase el tiempo”.

Nuestros amigos de la infancia y compañeros del colegio siempre estarán ahí y Marta con el paso de los años se ha convertido en un ejemplo para todos sus antiguos compañeros, y sin embargo, amigos.

Al igual que a Marta, nuestros clientes deben vernos como una referencia de constancia y superación.

¿Te unes a nosotros?

Crea lealtades.

Jorge Jiménez Suárez