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Nov 26, 2013

Descubre las redes, sorprende a tus clientes.

Charles Babbitt era un vendedor de coches con mucha ambición al que sólo le preocupaba salirse siempre con la suya, fuera como fuera. Un día recibe la noticia de la muerte de su padre con el que hacía muchos años que no tenía contacto. Tras la lectura del testamento, descubre que tiene un hermano olvidado, Raymond, que va a heredar casi toda la fortuna de su progenitor.

Raymond es autista y vive en una institución para personas especiales. En un principio, Charles lo odia y planea un viaje con su hermano con el fin de poder heredar la parte que le corresponde de la herencia. Al contrario de lo que piensa en un principio, Raymond, no es un retrasado. Y a lo largo del viaje comienza a descubrir que está dotado de una serie de capacidades especiales que incluso podrían ayudarle a ganar más dinero que lo que podría recibir del legado familiar.

Rain man

Ya son varios los casos de clientes habituales que hablando con ellos me preguntan qué pueden hacer sus empresas en internet y en las redes sociales. A pesar de hablarles de la conveniencia de estar presente de una manera activa en internet, la mayoría de ellos lo suelen rechazar de plano. Quizá porque tienen una mala idea preconcebida de lo que son las redes sociales, quizá por desconocimiento o quizá por miedo.

Nosotros pensamos que internet es una oportunidad para todos. La presencia en internet es necesaria y no sólo con tener una web corporativa muy atractiva, en la que cuando «alguien» vaya a reunirse con nosotros, tengan una referencia para conocernos mejor como si fuera un folleto o una tarjeta de visita más. No sólo nos quedamos en «estar» en internet, es necesario ser activo.

¿Cómo podemos ser activos?

Recordemos que internet es una gran conversación donde todos los usuarios buscan, comparten y recomiendan, es decir, interactúan. Las empresas no pueden perder la oportunidad de saber de primera mano lo que sus clientes demandan, no pueden dejar escapar la oportunidad de saber cómo quisieran realmente ser atendidos sus clientes.

Hay que introducirse en las redes sociales, y, si no se sabe cómo, deben buscar un profesional, un experto, que sepa conducir el flujo de información que emana de los clientes y usuarios, que detecte los problemas, que aconseje como solucionarlos y ser uno más de ellos, de igual a igual. No podemos pretender únicamente lanzar nuestro mensaje y que lo asimilen sin más.

Es curioso como muchas empresas, como las denominadas B2B, suelen ser las más reacias a las redes sociales, cuando suelen ser las más beneficiadas por este mundo de relaciones y conversaciones digitales. Mas de una vez nos preguntan qué pueden hacer ellos. Fácil. Volvemos a incidir en que internet es un mundo de intercambio de información, sólo hay que saber a qué mercado nos dirigimos para introducirnos en la red social adecuada en base a una estrategia claramente definida.

Pensemos que internet es la herramienta más usada para la búsqueda de servicios profesionales en todos los ámbitos.

Social-Media-Marketing

Por ejemplo, aquellas personas que busca relaciones profesionales interesantes, se introducirán en Linkedin. Aquellas empresas que quieren ser encontradas por otras y quieren trasladar una mejor imagen de su actividad, harán videos para subir a YouTube o Vimeo. Aquellos profesionales que tengan un producto de venta on line, podrán tener su propio escaparate visual en Pinterest. Aquellos que tengan un reconocimiento en un sector determindado de la actividad podrán incrementar su imagen de marca o branding a través de Twitter. Y así, sucesivamente en la infinidad de redes existentes.

Se nos ocurren otras razones por las que este tipo de empresas deben estar e interactuar en las redes sociales:

1. Mayor impacto, el contenido que se comparte influirá en la posible selección de proveedores a la que quiera optar.

2. Accesibilidad, será más fácil que compartan tu información a terceros, también interesados en su actividad, que antes no le conocían.

3. Branding y reputación on line, valoración positiva de su imagen de marca frente a la competencia «en un click».

En definitiva, al igual que para las personas, para cada una de las empresas hay una red social idónea. Pero sin cometer el error de pensar que esto es fácil de llevar a cabo y en muy poco tiempo. Para trabajar bien en social media hay que pensar, planificar, organizar, ejecutar, controlar, analizar y corregir. No podemos pretender ser los mejores sin haber tenido la oportunidad de experimentar con ello primero.

rain-man

Finalmente, Charles se acaba comportando como un buen hermano y devuelve a Raymond a su ambiente. Allí será tratado y cuidado por las personas que realmente saben lo que necesita. El descubrió a su hermano, descubrió lo que realmente valía y descubrió quien lo iba a saber tratar mejor. Descubrió que debía dejarlo en manos de profesionales, en manos de especialistas cualificados.

¿Estáis en buenas manos? ¿Queréis descubrir las redes?

Ven con nosotros.

Jorge Jiménez Suárez

 

Nov 20, 2013

Transmite entusiasmo, quiere a tus clientes.

No es por vicio ni por fornicio, sino por dar un hijo a tu servicio«-

Rezaba Pedro, antes de «sacrificarse» y hacer posible traer un niño nuevo al mundo.

Pedro estaba casado con Rosaura, la mayor de las tres hermanas. Tita era la menor y como mandaba la tradición, no podía casarse y debía quedar al cuidado de su madre en su vejez. Ella estaba enamorada de Pedro y él de ella, pero su madre se interpuso y casó a su hija mayor con Pedro.

Tita tenía un don, era una excelente cocinera y a través de sus guisos, era capaz de transmitir todo tipo de sensaciones: tristeza, desasosiego, alegría, deseo o pasión. Su «otro secreto» era, que el tiempo que dedicaba a sus recetas lo hacía siempre con cariño y con amor. Las comidas así cocinadas entran mejor, saben mejor, sientan mejor.

Stanley Bendelac, en su famoso libro: «Nunca tires la toalla«, en uno de sus capítulos, «Madrid, mi querido cliente», narra la experiencia que fue para ellos poder tener la oportunidad de trabajar para Kodak. Un gigante que tenía un contrato con una agencia de publicidad multinacional y a la que poco a poco, a base de trabajo, esfuerzo y dedicación fueron comiéndole terreno hasta lograr el 50% de la cuenta. Comenzaron con poco, pequeños trabajos, pequeños espacios, hasta que poco a poco, fueron ganándose el respeto y la confianza de la firma. Y cuando tuvieron la oportunidad de hacer algo mas grande no lo desaprovecharon, dejaron el nivel muy alto.

Una de aquellas campañas, que contó con gran éxito, fue la del spot del papel Kodak en la que el cliente que iba a recoger el revelado de las fotos, se maravillaba viéndolas del revés a la vez que exclamaba: ¡Maravilloso! ¡Genial! ¡Excelente! Sólo le importaba que el papel de las fotografías fuese de Kodak.

Como podemos ver, el cariño y el cuidado especial que imprimimos a nuestro trabajo, en cada campaña, en cada acción, con cada cliente, acaba reportando siempre beneficios futuros. Debemos saber controlar cada concepto, en su momento justo, en su espacio determinado, con todo lo necesario, ya que, cada día, los detalles son más importantes.

Ahora, las emociones, la complicidad y la cercanía son lo que nos garantizan el poder llegar a nuestros clientes. La dedicación de las agencias ha cambiado. Más que nunca hay que cultivar la atención constante al cliente y sobre todo escucharles. Y para ello hay que ser accesible y muy ágil en la respuesta.

¿Cómo?

A través de las nuevas tecnologías.

Tenemos multitud de medios y soportes de comunicación como internet, telefonía fija, telefonía móvil, mensajería instantánea, email, videoconferencia, páginas web, formularios, con las que estar en un momento a disposición del cliente. Sólo hay que atenderlo, sólo hay que escucharlo, sólo hay que dedicarle tiempo, sólo hay que estar «cerca» de él.

Además, nuestros clientes y usuarios están en constante comunicación y comparten sus necesidades, sus preocupaciones, sus sensaciones, su alegría, su tristeza, sus logros, todo, en las redes sociales. Podemos compartir el espacio con ellos y aprender de ellos. Descubriremos cuáles son sus necesidades reales y no quedarnos fuera de sus expectativas.

Kodak, al final, tuvo que volver a trabajar al 100% con su agencia internacional. Y con los años desapareció de la primera línea por no haberse adaptado al entorno, por no escuchar y comprender la evolución del mercado, a las nuevas tendencias.

La dedicación, el cariño y el amor de Tita por Pedro materializado a través de las comidas, hizo que viera recompensado su sacrificio, aunque fuera en el más allá.

El entusiasmo y la calidad de trabajo de Stanley y su equipo hizo que lograran muchos éxitos personales y profesionales.

Y en definitiva, para nuestro equipo: «no hay cliente pequeño ni trabajo menor», sólo tenemos pasión por hacer lo que nos gusta.

¿Entusiasmado?

Nosotros, sí.

Jorge Jiménez Suárez

Nov 12, 2013

Defiende lo tuyo, valora tu trabajo.

– «Suéltalo», me decía el más bajito de los tres.

– «No quiero», dije lo más sereno posible, mientras sujetaba «el plumas» con las dos manos.

– «Clávasela pero bien», ordenó al que me amenazaba con la navaja.

No sé como lo hice.

Le pude agarrar la mano mientras me apartaba del filo de su arma.

Con ese movimiento de defensa, tuve que soltar la prenda para poder salvar mi integridad. Así, a la carrera y en un instante, desaparecieron con su botín.

No me lo podía creer, atravesaba el Parque del Oeste todos los días para ir al colegio. Tomaba todas las precauciones necesarias para que no me pudiera pasar nada. Pero me habían cogido por sorpresa, por la espalda, navaja en mano, pegada a mi costado derecho. No resulté físicamente herido, gracias a Dios y al instinto de supervivencia, supongo. Psicológicamente, me mantuvo fastidiado una larga temporada.

¿Cuántas veces hemos estado entre «la espada y la pared» en nuestra profesión?

Podemos referirnos a varios tipos de situaciones, por ejemplo, tenemos en mente a ese cliente que no para de pedir, más, y más, y mucho más. Y no se cansa. Y a la hora de facturar el trabajo es todo problemas para definir qué se cobra y que no. Lo mismo nos sucederá dentro de una empresa donde un jefe, mando o superior, puede exigirnos constantemente sin que veamos recompensado nuestros esfuerzos. O lo que es peor, tener compañeros de trabajo, colaboradores o proveedores que llegan a abusar de nuestra confianza al pedirnos cosas que no nos competen y que deberían hacer ellos.

En todos los casos, acabamos cediendo por el bien del trabajo, la relación profesional o el futuro de la empresa. Y por muy preparados que vayamos para que esto no suceda, en muy poco tiempo volvemos a repetir. Aunque más tarde o más temprano algo se romperá o explotará por algún lado. Como consecuencia se pierde la confianza, la relación se enfría, se estropea, hasta que, finalmente, se abandona. Es imposible trabajar con quien no acaba siendo de tu agrado, aunque sea el cliente ideal o la empresa soñada o el compañero que en un principio pensabas que era. Y esto acaba afectando a los resultados del trabajo y de la empresa.

¿Qué ha pasado?

Quizá hayamos querido agradar en exceso al cliente y hemos dado mucho más de lo que nos piden, tomándolo como algo habitual y normal de tu oferta profesional. Quizá deberíamos dejar una constancia por escrito, mediante un contrato o convenio, antes de empezar una relación profesional, lo que incluyen los servicios ofertados. Quizá en la empresa en la que trabajamos deberían hacer un seguimiento mayor de las competencias de cada persona que la integra para saber qué es lo que realmente deben hacer o no y controlar que realmente lo hagan acorde a los procedimientos marcados. Quizá hemos pecado de querer ser los mejores compañeros, y, así no lo somos.

En el mundo profesional y empresarial, tristemente, dadas las circunstancias en las que vivimos, lo que más se mira hoy en día es el coste, no nos engañemos. Al ofertar, seguimos pensando que debemos ser generosos pero sin llegar a la obsesión por agradar. A la hora de presupuestar y valorar un trabajo, siempre hemos pensado que más vale hacer veinte trabajos de diez que uno sólo de treinta. A veces, aunque no estén los tiempos para decir que no a nada, hay que pararse a recapacitar, valorar a medio y largo plazo la posible relación profesional, lo que realmente queremos, lo que realmente necesitamos, lo que realmente podemos dar. Aunque nunca dejaremos de pensar que dando algo más, un valor añadido, la relación inicial es más probable que se convierta en duradera.

El cortoplacismo es nuestro peor enemigo.

El no valorar lo que tenemos, también lo es.

En un momento dado, es mejor soltar algo material para poder salvar cosas mas importantes de cara al futuro. Es mejor romper una relación dañina a continuar haciendo el agujero más grande. Por mucho que duela. Si un cliente, un jefe o un compañero no valora nuestro trabajo, nuestro esfuerzo o no nos respeta, es mejor dejarlo ir, soltar lastre y no estrellarnos con ellos.

Ese día los «chorizos» me dejaron sin abrigo pero perdieron su integridad. Sé que se estrellaron.

Y por favor, que no nos asalte la duda, la calidad no está reñida con la rentabilidad, sólo hay que saber gestionarla.

¿Lo valoramos?

Jorge Jiménez Suárez

Nov 5, 2013

Practica la autocrítica, evalúa tu imagen.

No creo que para nadie sea divertido estar tumbado en una camilla de la sala de endoscopia de un hospital con el culo al aire un lunes a las diez de la mañana.

No creo que para nadie sea divertido tener un tubo metido en el recto y verlo en directo por una pantalla, mientras todo se te mueve en el interior y tratas de sonreir para que no se note.

No creo que para nadie sea divertido que, además del médico, su ayudante y la ATS, te observen como objeto de análisis un par estudiantes de medicina en prácticas.

Y no fue divertido, sólo fue una incómoda experiencia más.

¿Cuántas veces nos sometemos a un profundo análisis en cualquier faceta de nuestra vida o profesión? ¿Qué idea tenemos de nuestra empresa o negocio? ¿Qué creemos que piensan nuestros clientes o proveedores de nosotros? Y nuestros empleados o compañeros, ¿qué queremos que piensen?

Y lo realmente importante: ¿qué es lo que verdaderamente piensan?

El ego es uno de los mayores problemas a los que nos enfrentamos a diario. Tenemos la mala costumbre de mirar a todo lo demás sin vernos a nosotros mismos. Pensamos que lo que hacemos, lo que decimos, lo que proponemos, es lo mejor y solemos imponer nuestro criterio al de nuestros clientes, compañeros de trabajo o amigos.

Tristemente, sólo comprobamos nuestros errores cuando las cosas fallan y no salen como queríamos. Está claro, no hemos escuchado lo suficiente a nuestros clientes y a las personas que nos acompañan a diario. No hemos sabido sintonizar ni empatizar lo suficiente. No hemos sabido priorizar lo principal de lo secundario. No hemos dado una rápida respuesta a las verdaderas necesidades de nuestros clientes. No hemos sido eficientes. Y lo peor de todo es comprobar que todos nuestros esfuerzos por tener la oportunidad de trabajar para determinado proyecto o cliente se han ido al traste, algo ha salido mal y es muy seguro que no vuelvan a repetir.

¿Cuál podría ser la solución?

Hay muchas, pero lo mejor es reconocer el error, pedir disculpas y dar automáticamente una alternativa para poder terminar el trabajo correctamente y sentar los cimientos para una estable colaboración futura. Todo ello basado en la confianza, es decir, ser sincero, proyectar tu empresa y tu trabajo con objetividad y conseguir ser vistos por el cliente y los futuros clientes como una empresa fidedigna, como una empresa solvente, como una empresa de garantía.

¿Qué recomendamos?

Escuchar más a nuestros clientes y a nuestro entorno allí donde se hable de todo lo que nos interesa y le interesa a nuestros compañeros de viaje. Realizar continuas preguntas y sobre todo practicar la autocrítica. En redes sociales e internet será necesario contar con una buena herramienta de analítica que nos cuantifique todo aquello que nos interesa medir. Y por supuesto, ser constante.

Para predicar con el ejemplo y como había cogido carrerilla, la semana pasada tuve la oportunidad de someter a análisis este blog por personas de gran valía en un grupo de Facebook. Sólo con el primero de ellos se me vino todo abajo. Con un simple comentario: «me aburro», me dejó planchado. No entendí que fuera por lo que aquí se escribe sino por el aspecto visual del blog y la imagen que da la agencia a las demás personas.

Conclusión, nuestra imagen es excesivamente seria.

Por lo que prometemos ir mejorándolo en su aspecto general, para hacerlo más atractivo, más visual y más cercano.

De mi experiencia médica de aquel día, finalmente, el médico se quitó los guantes, retiró la pantalla y mirándome me dijo:

-«Muy bien Jorge, ya hemos acabado, ¿tienes alguna pregunta?»-

Y le dije:

-«Como diría Mel Brooks en «La loca historia de las galaxias«: ¿Por qué nadie me ha dicho que tengo el culo tan feo?»-

Pero no conseguí producir el efecto deseado, debía ser demasiado temprano para arrancar una sonrisa a los presentes un lunes a primera hora de la mañana, aunque creo que sólo yo asocié la película a la situación vivida. Al menos, me lo tomé con deportividad y al salir de la sala, una de las estudiantes me sonrió arrugando su nariz, moviendo los dedos de la mano y vocalizando un «adiós» sin que se llegara a escuchar…

¡Vaya! Al final, no tenía el culo tan feo como pensaba… o, ¿era por el chiste?

¿Lo mejoramos?

¡Claro que sí!

Jorge Jiménez Suárez