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Mar 26, 2014

Tu producto, tu trayectoria.

Lo habían hecho todo bien.

Habían investigado y analizado el entorno, habían encontrado su nicho de mercado, habían enganchado a su público objetivo, les tenían cautivados: calidades inmejorables, financiación ideal, atención correcta.

Las expectativas eran muy altas y las solicitudes les desbordaban.

Las ventas eran fluidas, nadie quería quedarse sin una…

En comunicación se había cuidado todo al detalle: la campaña, los anuncios, la documentación, los planos, los folletos, el merchandising. Todo estaba muy bien meditado y encajaba a la perfección. Llegaron a tener una oficina multicasa de amplia exposición y venta e innumerables casetas de cada nueva promoción de viviendas.

Todo fue a pedir de boca, hasta que algo falló: el producto. Y no es que el producto, tal como se vendía bajo plano fuera malo. Lo que fue mala de verdad fue su ejecución y el personal que lo llevó a cabo.

Pero en aquellos años todo valía.

Ferrovial

¿Se imaginan que le vendieran un coche con los cristales rotos, sin volante o sin una rueda?

Más o menos esto debió ser la tónica general del momento. Es más, aquella empresa, que a buen seguro no fue la única, daba por hecho que entregaban un producto en mal estado y eran capaces de facilitar unas plantillas para gestionar «los desperfectos». Además, tenían un equipo de personas en cada promoción de nueva vivienda para hacer frente a los «enfurecidos y desesperados compradores». Que, en general, solían estropear más las cosas.

¿Si sus clientes hubieran sabido esto, habrían comprado?

En un alto porcentaje, lo más probable es que no.

Cuando creas un producto estrella debes cuidarlo, mimarlo y hacerlo fructificar en óptimas condiciones hasta el final. No puedes quedarte a la mitad, debes rematar el trabajo. Y por supuesto, no debes dejar a tus clientes a su suerte. Lo que no se puede hacer es que la mayoría del equipo que conforma la empresa trabaje bien, y en el tramo final, quede todo en manos de personas poco formadas o poco motivadas o poco profesionales.

La trayectoria de una firma se mide por sus logros, se mide por su eficacia, se mide por las personas que lo componen. Valores como, la honradez, la calidad de trabajo o el esfuerzo inciden a diario en la imagen de una empresa.

Por todo esto, las empresas deben mantener y educar a las personas que la componen en la aplicación de la calidad en todos los procesos de su trabajo, en todas las fases productivas y por supuesto en la atención a su bien más preciado, el cliente. Todos unidos, remando juntos y en la misma dirección.

Si vendes calidad, debes dar calidad.

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El tiempo le pone a cada uno en su sitio y Ferrovial Inmobiliaria desapareció, eso sí, dejando de atender innumerables reclamaciones de sus clientes. Tuvieron suerte de que las redes sociales no hubieran explotado hace 10 años.

¿Se imaginas si hubieran existido en ese momento?

Posiblemente no habrían tenido salida y habrían tenido que disculparse y compensar los daños.

Parece ser que salieron adelante como grupo, y debieron reconducir la situación por otros sectores. Aunque lo que nunca podrán tener es el aprecio, ni la recomendación de sus viejos clientes, que no sonríen, que no están satisfechos.

No estamos de acuerdo con estas malas prácticas empresariales.

Nuestra recomendación es, que si no puedes arreglar algo materialmente, al menos, hay que ser humanos, ser persona, reconocer los errores, remangarse y buscar una solución lo más completamente satisfactoria. Al final, es posible que se pueda obtener una sonrisa a cambio, que, en definitiva, es con lo que se mide a los clientes satisfechos.

Siempre hemos defendido:

«En la vida, se puede ser buen profesional, mal profesional e incluso un penoso profesional. ¡Qué se la va hacer! Pero lo que no se puede ser nunca, nunca, es mala persona.»

¿Cuidamos tu producto?

Jorge Jiménez Suárez

Mar 19, 2014

Originalidad, camino de la especialización.

¡Buenos días!

Como cada mañana, Emmet  se levantaba y cumplía fielmente los procedimientos establecidos: instrucciones para encajar, instrucciones para caer bien a todo el mundo e instrucciones para estar siempre contento. Seguía los pasos uno por uno para cumplir con sus obligaciones diarias y disfrutar en el trabajo.

En las calles de su ciudad, al ritmo del pegadizo: «Todo es fabuloso«, se encontraba con otros ciudadanos que hacían las mismas cosas que él, iban todos en fila, todos ordenados, sabiendo cada uno lo que tiene que hacer para desempeñar eficazmente su trabajo.

Encajaba.

Claro.

Era como los demás, era una «persona normal».

Hasta que saltó la chispa, hasta que conoció a Super Cool.

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Steve Jobs, dijo una vez:

«Cada día, me miro en el espejo y me pregunto:

– Si hoy fuese el último día de mi vida, ¿querría hacer lo que voy a hacer hoy? –

Si la respuesta es no, durante demasiados días seguidos, sé que necesito cambiar algo».

Seguramente, por las mañanas, antes de ir al trabajo, nos lo hemos preguntado en alguna ocasión, en el coche conduciendo, en la parada del autobús, en el Metro o simplemente, al vernos reflejados en el escaparate de alguna tienda por la calle. Y efectivamente, caer en la rutina es el gran enemigo de nuestro trabajo, de nuestras actividades y de nuestra vida en general.

También Emilio Duró en una de sus charlas magistrales nos decía aquello de:

«Si haces todos los días lo mismo, ¿qué esperarás que te ocurra? Pues lo mismo de siempre».

Quizá todos necesitemos una chispa que encienda la llama del cambio o quizá la llevemos dentro y no la veamos. Quizá aún no nos hemos atrevido a poner en marcha esas ideas que nos vienen a la cabeza y que soñamos realizar. Quizá es posible que alguien nos pueda ayudar u orientar de cierta manera para poder sacar lo que llevamos dentro.

Nosotros pensamos que la mejor manera de diferenciarnos es buscar la originalidad. Ser uno mismo, con nuestro propio estilo, es la mejor manera de hacerlo. En el fondo, todos somos diferentes y todos tenemos habilidades innatas por descubrir.

Sólo hay que dejarlas salir y proyectarlas.

Un ejemplo muy claro es el efecto creador – transmisor que tienen las redes sociales. Dentro de ellas, con el apoyo de las nuevas tecnologías, han podido despuntar personas y negocios que antes nadie habría tenido la oportunidad de darse a conocer. Negocios que han sabido diferenciarse e incluso especializarse y poder explotar un nicho de mercado antes inalcanzable y lograr un notable éxito profesional.

Empresas o proyectos de marca, de social media, de diseño digital, de proyectos empresariales, de asesorías, de productos de consumo, y así una gran variedad. Todos ellos han apostado por la concreción, por la definición, por la especialización, para conseguir que su clientes puedan sentirse únicos, puedan sentirse originales, en definitiva, que puedan sentirse especiales.

Pero no son suficientes, nuestra sociedad necesita más como ellos.

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Volviendo al mundo de LEGO…

¿Nos gustaría vivir en un mundo así, tan ideal, donde todo es armonía, donde todo es equilibrio, donde todo está organizado y nada se sale de lo habitual? ¿Nos gustaría vivir donde todo el mundo se conforma con lo que tiene y le valen las mismas cosas?

Emmet no lo sabía, pero no le gustaba. Era diferente, era el especial.

Desde aquí, nos ofrecemos a ayudar, a apoyar y asesorar a todos aquellos que tienen un sueño. Lo único que podemos añadir, es que si queremos que las cosas sean mejores, debemos animarnos a cambiar, debemos diferenciarnos, debemos lanzarnos a llevar a cabo nuestros proyectos, debemos apostar fuerte por ello, ser constantes y ante todo no ceder, ser perseverantes y por supuesto, nunca tirar la toalla.

Y como decía Steve Jobs: «Mi trabajo no es caer bien a la gente, mi trabajo es hacerles mejores«.

¿Te sientes especial?

Sé tú mismo, sé original.

Jorge Jiménez Suárez

Mar 11, 2014

Tu estilo, la esencia del camino.

Ocupado de sus hermanos mas pequeños, pasaba por mi lado todos los días por aquella calle junto al colegio. Impecablemente vestido, parecía un lord inglés: con traje, corbata, incluso algunas veces, con bombín, paraguas y su inseparable maletín. Muchas veces le vi en el patio aguantando estoicamente las chanzas y las bromas de muchos niños por su forma de vestir para ir al colegio.

¿Acaso era mal estudiante por ir así vestido?

¿Tampoco podía jugar en el recreo con sus compañeros?

¿Era menos o más que los demás?

Sólo era un alumno más con una idea diferente, por supuesto respetuosa, de cómo debía cumplir con su obligación.

No recuerdo su nombre aunque sé que le llamaban «el ministro». Con el paso de los años tampoco recuerdo su cara, pero lo que nunca olvidaré es su presencia, su valentía y su estilo.

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¿Cuántas veces han puesto en duda nuestro estilo de trabajo?

¿Cuántas veces hemos tenido que justificar nuestras acciones?

¿Cuántos clientes han dudado de nuestra capacidad?

A diario, nos vemos inmersos en multitud de retos que debemos superar. La firme convicción de lo que somos capaces de hacer y realizar, la firme garantía de éxito en nuestras acciones no deberían hacer dudar a nuestros clientes. Siempre hemos pensado que la mejor manera de generar confianza es la de mostrarse, darse a conocer y ser generosos, es decir, compartir nuestra experiencia en los terrenos que dominamos.

Todo esto debe venir acompañado de una clara vocación de servicio al cliente. Esa debe ser la esencia de nuestra diferenciación frente al trabajo que otros le puedan ofrecer a nuestro cliente. En la mayoría de los casos podríamos establecer unas pautas para que sepan que están en nuestra mente en cada momento y que no les abandonamos hasta que su necesidad esté cubierta.

Si un posible cliente entra en contacto con nosotros, además de ser rápidos y ágiles en la respuesta, debemos procurar mantener una postura correcta y educada. Y ante todo sonreir. Las personas amables, calmadas y alegres suelen tener mayor aceptación.

Por otro lado, no dejar nunca de atender y despejar sus dudas ante cualquier concepto que no quede claro. Atender siempre el teléfono o mandar un mensaje de confirmación si no se ha podido responder. Por supuesto, contestar a los emails lo más rápidamente posible y no dejar de contestar a ninguno más de un día.

Facilitar en la medida de lo posible el contacto con el cliente en reuniones, visitas, muestras y explicaciones. Tienen que saber que nos importan y que pueden disponer de nuestro tiempo. Que estamos aquí para atenderles todas las veces que necesiten. Y ante todo nunca plantear problemas o hacer comentarios con connotaciones negativas.

Así conseguiremos que la idea de trabajar con nosotros sea satisfactoria, sea grata, sea toda una experiencia. Con seguridad, es muy posible que guarden una buena opinión de nuestro trabajo y en un futuro nos puedan recomendar a otros.

Esta labor de atención al cliente, en internet, no es muy diferente. Hace no mucho tiempo pusimos un ejemplo sencillo de cómo debe gestionarse la atención al público de la forma más ágil y práctica con el video de Aceros Hispania. Algo no muy diferente de lo que aquí defendemos.

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De aquel ilustre compañero de colegio no he sabido nada, aunque, según dicen, siguió estudiando e hizo una carrera universitaria. Es muy probable que siga manteniendo su estilo y viva de manera distinguida, diferenciada, especial, como siempre hizo, como un auténtico gentleman o como un ministro. ¿Quién sabe?

Nosotros seguiremos fieles a nuestras ideas e intentaremos mantener el nivel y situar al cliente en el centro de todas nuestras acciones con objeto de dar el mejor servicio, sin olvidarnos de nuestra máxima: «no hay trabajo pequeño, ni cliente menor».

Y como decía Stanley Bendelac: «ser auténtico vende«.

¿Estás bien atendid@?

Jorge Jiménez Suárez

 

Mar 4, 2014

Planificación, camino del éxito.

País: España.

Ciudad: Barcelona.

Lugar: Estadio Olímpico de Montjuic

Fecha: 25 de Julio de 1.992

Muy pocos sabían con anticipación lo qué iba a pasar a partir de las 20:00 h de aquella tarde. Los más «agoreros» predecían un desastre de inauguración, pero a los 20 min. el mundo se dio cuenta de lo grandioso del espectáculo, la puesta en escena, la sincronización, la interpretación, la organización. Se había logrado pasar del rin – tin – tín del «no nos va a dar tiempo» al reconocimiento mas absoluto de España como país organizador.

Curiosamente, España, siempre ha sido reconocida y admirada por su enorme capacidad de improvisación. Esta vez no fue así. Todo lo que se hizo fue acorde a un plan muy bien pensado, muy bien trazado y muy bien ejecutado.

Por supuesto, la labor de los miles de voluntarios, la ilusión y la pasión hicieron el resto.

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Los Juegos Olímpicos de Barcelona en 1992 fueron todo un éxito.

¿A qué fue debido?

A la conjunción de varios elementos:

  • 1. Proyecto bien medido, bien organizado y planificado.
  • 2. Los recursos fueron los adecuados, los idóneos, los óptimos.
  • 3. Los equipos estuvieron bien dirigidos, bien motivados e involucrados.

¿Qué se consiguió?

  • 1. Record de público y audiencia hasta la fecha.
  • 2. Prestigio internacional y reconocimiento mundial.
  • 3. Record de voluntarios e implicación nacional poco extendida hasta la fecha.
  • 4. Logros deportivos no alcanzados hasta la fecha.

Sí, en Barcelona 92 se obtuvieron logros deportivos que no se han vuelto a repetir, pero que sí crearon una escuela de estilo genuino para las generaciones futuras de deportistas. De la noche a la mañana pasamos del «no lo lograremos» a «sí se puede».

¿Cómo lo conseguimos?

Cambiando de mentalidad y dando ejemplo.

No dejándolo todo para el final y tenerlo todo lo más preparado posible. Todos los proyectos pueden tener mayor o menor éxito dependiendo del grado de planificación. En el aspecto deportivo se descubrieron las carencias, se corrigieron y se dio apoyo a través de vías de financiación (ADO) y así lograron que se destaparan las virtudes de un equipo de atletas y deportistas de una manera más profesional. De ahí los continuos éxitos de nuestros deportistas mas internacionales en estas últimas décadas.

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En el mundo de la comunicación y el marketing sin un buen plan de marketing, es muy posible que nuestros proyectos o los de nuestros clientes nunca lleguen a hacerse realidad.

Un sencillo plan de marketing podría contar con tres fases diferenciadas:

A) Producto, análisis y diagnóstico.

Fase en la que conocemos nuestro producto o servicio y su valor. Lo analizamos internamente mediante análisis como DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) y, externamente, a través de la coyuntura socioeconómica, los aspectos legales y la situación del mercado (Estudio on line).

Con el diagnóstico obtenido nos aventuraríamos en la segunda fase.

B) Estrategia, objetivos y marketing mix.

Fase fundamental para elaborar nuestra estrategia o visión. Aquí nos posicionaremos en el mercado para identificar y llegar a nuestro target o público objetivo. Marcaremos los objetivos del plan: más ventas, branding, etc. Y, finalmente, determinaremos las acciones de marketing mix (Product, price, place, publicity = producto, precio, distribución, promoción).

Para pasar a la tercera y determinante tercera fase.

C) Plan de acción, presupuesto, ejecución, control y análisis.

Fase en la que, bajo una definida imagen corporativa, realizaremos las acciones planificadas, con las herramientas, recursos y apoyos necesarios y en los medios de comunicación elegidos. Con una valoración exhaustiva o presupuesto real del plan. Para finalizar con un control y análisis de resultados.

Y vuelta a empezar, potenciando aciertos y corrigiendo errores.

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Barcelona 92 un caso de éxito de planificación. Ejemplo::

Mediterráneo, por La Fura dels Baus.

Impresionante.

Nadie en todas las ediciones anteriores de las olimpiadas había interpretado algo así, tan atrevido, tan original, en una ceremonia inaugural. Algo que posteriormente ha sido imitado con menos éxito por otros países organizadores. Quizá no tuvieran la mentalidad y la pasión que tenemos en España.

Cuando todo se estudia, se mide y se planifica con criterio, se pueden ejecutar acciones que logren sorprender.

Es la hora de hacer bien las cosas, es la hora de planificar.

¿Nos atrevemos?

Jorge Jiménez Suárez