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Abr 29, 2014

Estrategia, la base del éxito.

Como estrategia final, idearon entregar a Troya un caballo gigante como ofrenda a Atenea y en reconocimiento de su derrota.

El caballo fue llevado dentro de los gigantescos muros, sin saber que en su interior se ocultaban varios soldados. Durante la noche, los guerreros salieron del caballo, mataron a los centinelas y abrieron las puertas de la ciudad para permitir la entrada del ejército griego, lo que provocó la caída definitiva de Troya.

Mientras tanto, Paris, sabedor de dónde debía dirigir su flecha, se concentró, apuntó y acertó de pleno en el talón de Aquiles. Acabó con el mito, acabó con la leyenda, para vengar a su hermano Héctor, el héroe de Troya.

En ambos casos, sólo tuvieron que estudiar a su enemigo, buscar su debilidad, aprovechar la oportunidad y ejecutar su plan sin dudarlo.

Caballo de Troya

Siempre hemos defendido la conveniencia de dedicarle el tiempo necesario a elaborar una buena planificación estratégica para cada una de nuestras acciones, tanto en nuestra vida personal como en nuestra vida profesional.

Hace ya tres semanas que asistimos a #HEMESIC y no queríamos dejar de seguir mostrando nuestra profunda admiración por los profesionales que participaron y tuvieron la generosidad de dedicarnos su tiempo. Uno de los ponentes que nos sorprendió fue Juan José Peso Viñals, que logró hacernos ver y compartir el camino correcto para aproximarnos a nuestros clientes.

En su exposición nos habló de las tres estrategias que podrían ser más efectivas actualmente según su experiencia:

1. Co-creación,  entendida como «democratización de la creatividad y el proceso creativo».

En su explicación nos presentó los conocidos casos de la cadena de franquicias de hostelería de origen onubense, 100 Montaditos, con su conocido concurso de propuesta de montaditos por parte de sus clientes que se incluyó en la carta. O el caso del gigante americano Starbucks con la creación de la página My Starbucks Idea, en la que todos los usuarios podían realizar propuestas de todo lo que desearía tener o percibir como experiencia en un local comercial de Starbucks.

Hay muchos casos, de los que podríamos hablar, nosotros proponemos el caso de una marca barcelonesa de zapatillas Múnich, como ejemplo de co-creación on line, al permitir que sus usuarios puedan diseñar sus zapatillas y comprarlas a su gusto.

Es decir, la co-creación no deja de ser la aportación conjunta de cliente y la empresa para crear y dar valor al producto o servicio.

2. Real Time Marketing, o la búsqueda de la relación oportuna con el cliente.

Como consecuencia de un mercado saturado, las empresas deberán analizar, buscar el momento, utilizar el medio adecuado, para que, con un poco de creatividad y sencillez logren acertar, es decir, satisfacer una necesidad del cliente instantánea. Son muchos los casos que se dan a diario allí donde los usuarios y clientes interactúan, los puntos de venta y las redes sociales.

Un ejemplo de ésto es el retargeting, o el reclamo reiterado después de buscar un determinado servicio o producto. ¿Cuántas veces hemos buscado un viaje o un curso de formación y en todas las plataformas o redes sociales a las que accedemos nos ofrecen continuamente este tipo de servicios? O los conocidos casos de captación de contrataciones telefónicas a través de Twitter al aprovechar las quejas de un cliente descontento.

3. Neuromarketing, como la búsqueda de los resortes que producen la acción deseada.

Las personas, más que seres racionales, somos seres «racionalizadores» y, por ello, debemos leer las emociones conjugando la neurociencia, el marketing y la tecnología.

Aunque quizá esta sea la estrategia más difícil de aplicar, sí tenemos claro, que muchas de las acciones que realizamos se producen porque las sentimos, nos llegan o nos tocan la fibra sensible.  Es decir, nos producen sensaciones que provocarán el recuerdo de haber tenido una grata experiencia con un determinado producto o servicio. Logrando así una fidelidad o compra futura.

Estrategia de marketing

Troya, finalmente cayó con planificación, con inteligencia, con estrategia. Los griegos lograron después de muchos intentos mal planificados, introducirse en las murallas sin tener que emplear tácticas de fuerza. Lograron alcanzar su objetivo cuando se pararon a estudiar, investigar y aplicar alternativas a todo aquello que no funcionaba.

Nuestro caballo de Troya para estar siempre muy presentes en la mente de nuestros clientes deberá ser la planificación y la correcta ejecución de una estrategia muy bien pensada, muy bien meditada, muy bien definida.

Y, por supuesto, no dejaremos de creer que la verdadera diferencia estriba en que, como dijo  Javier Blanch, para aproximarnos al cliente tenemos que seguir varias pautas: conocer las tendencias, afinar la estrategia y, por supuesto, realizar un buen trabajo profesional.

Observa, analiza y llévalo a cabo.

¿Has elegido tu equipo?

Jorge Jiménez Suárez

Abr 23, 2014

Tendencia, una oportunidad.

Frente a él, el líder de los Morlocks, le explicaba la consecuencia de sus actos y su implicación en el futuro.

Era difícil comprenderlo, pero más complicado era asimilarlo.

Alexander no podía cambiar el destino de Emma. Su muerte había sido el origen de la creación de la máquina del tiempo, por lo que no podía usarla sin que ella estuviera muerta.

Huyendo de su destino había viajado por error miles de años en el futuro. El panorama, aunque esperanzador a simple vista, era descorazonador. La población de este nuevo mundo estaba dividido en dos razas dominantes: Eloi y Morlocks, ambos resultado de la evolución de la vida y los desastres acaecidos en el pasado.

Para entender el pasado, conocer el presente y prever su futuro, tendrá que conocer a ambas civilizaciones, convivir con ellas y así poder elegir con quien compartirá su destino, ya que a partir de ahora, tendría el tiempo en sus manos.

La máquina del tiempo - 2002

La máquina del tiempo – 2002

A todas las personas nos encantaría tener una máquina del tiempo en la que poder subirnos al futuro, verlo y poder estar lo mejor preparados posible para enfrentarnos a él. A día de hoy, no se conoce tal tecnología pero a través de la observación o la investigación de mercado, si se pueden intuir, estudiar o prever cambios, nuevas actitudes o nuevos usos que nos muestren lo que «podría ser» el futuro.

Hace un par de semanas en #HEMESIC2014, tuvimos la oportunidad de escuchar una breve pero interesante exposición de Ainhoa Moreno de JWT sobre un estudio de diez tendencias de consumo para este año 2.014, a las que ya nos estamos enfrentando.

Tendencias:

1. La búsqueda de la experiencia, por lo que incidimos de nuevo en la cercanía del mensaje para que la marca sea percibida como una experiencia satisfactoria para clientes y usuarios.

2. La conversación visual, por lo que preferiremos ver y sentir. La imagen nos seduce más.

3. La era de la impaciencia. Lo que demandamos, lo queremos ahora, no nos gusta esperar. Es posible que una elección se pueda producir por su mayor rapidez en la gestión que por la calidad del mismo.

4. Tecnología móvil como acceso a oportunidades, intercambio de ideas y colaboración. En poco tiempo estos dispositivos se han convertido en nuestro inseparable amigo, una de nuestras herramientas de trabajo, gestor de ocio y de relaciones, para todas las edades y modos de vida.

5. Neurociencias y personalización, gracias a las nuevas tecnologías, las marcas, podrán estudiar las reacciones, los frenos y las motivaciones de consumo, por lo que podrán anticiparse a las necesidades de sus clientes.

6. El fin del anonimato, con el seguimiento de las marcas a sus usuarios en las redes sociales y a través de la geolocalización. Estarán presentes allá donde estén ofreciéndoles soluciones.

7. Rebelándonos contra la máquina. Es decir, se buscarán momentos para desconectar. De hecho, ya se empiezan a imponer medidas de desconexión en algunos países europeos.

8. Reinventando la tradición, renovándolas o manteniéndolas con una mentalidad mas abierta. Las marcas tenderán más a la «super-especialización», sobre todo en el mercado on line.

9. Orgullosamente imperfecto, que da a su vez aspecto de genuino, de auténtico.

10. Vida experiencial. Ante la saturación de la información multicanal, se pretende dar mensajes de vida saludable, consejos y recomendaciones para adquirir buenos hábitos.

En definitiva, concluyó con que: las personas tenderán a compensar en cierta manera la hipercomunicación. Ya que si no es ahora, más adelante, verán afectada su intimidad y su contacto con el presente a causa de la interacción constante con los gadgets. Justificando, así, que haya una demanda cada vez mayor de experiencias inmersivas e inmediatas.

Tendencias de marketing

Al final, David Philby, el íntimo amigo de Alexander, lanza su bombín al aire como homenaje a su amigo «libre pensador». No puede mas que envidiarle y estar fascinado por él.  Le admira, tenía razón. Siguió adelante con sus ideas, estudiando, entendiendo y previendo el futuro, anticipándose a su tiempo, vislumbrando las tendencias.

El tiempo pasa y son muchos los mínimos cambios que se producen a diario. Sumados en un espacio de tiempo más amplio describen una tendencia, un nuevo camino, una nueva manera de entender y de hacer las cosas. Algo que muy pocas personas y profesionales son capaces de apreciar.

Como decía Victor Hugo: «El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad».

Tienes otra oportunidad.

¿Eres valiente?

Jorge Jiménez Suárez

Abr 18, 2014

Pasión, mensaje cercano.

Dolor.

No había parte de su cuerpo que no le doliera. El calor, la sequedad de sus labios y la sed no hacían más que agudizarlo.

Castigo.

Todos los latigazos infligidos no le habían dejado ni un centímetro libre de su cuerpo para poder transpirar. Las largas horas de torturas y el traslado hasta su destino final habían sido un tormento, un suplicio, un calvario. Una humillación salvaje.

Extenuación.

Le costaba respirar. Tenía que hacer enormes esfuerzos para tomar una bocanada de aire. Los clavos de sus muñecas y de sus tobillos tampoco ayudaban para realizar tanto esfuerzo. Al incorporarse, la corona de espinas se le clavaba más en la cabeza. Las gotas de sangre que resbalaban por su pelo casi no le dejaban ver.

Soledad.

¿Dónde estaba toda aquella gente que le escuchaba, que le seguía, que le vitoreaba apenas unos días antes? Desde su posición y en su estado, no distinguía a unos pocos más a parte de su madre.

– «Dios mío, Dios mío. ¿Por qué me has abandonado?» –

Muerte.

 

Pasión, marca perdurable.

(Imagen de «La pasión de Cristo» – 2.004)

La marca «Jesús» evolucionada a «Iglesia» se ha mantenido durante todos estos años presente en la vida de los creyentes, de sus fieles, de sus seguidores. Ha habido momentos mejores y peores, pero lo importante es que permanece.

Curiosamente, a partir de la muerte, de «su muerte», comenzaba la vida, «otra vida».

¿Qué es lo que pudo hacer Jesús para que tanta gente lo siguiera?

¿Cómo logró que cambiaran sus vidas?

Jesús consiguió lo que muy pocos hicieron en su tiempo. Transmitió un mensaje que animó a muchas personas a luchar creyendo en un futuro labrado en el amor al prójimo. Un mensaje de esperanza, de una nueva vida, de una vida mejor, de una vida eterna.

¿Cómo ha sido posible que pasado tanto tiempo su mensaje y su legado se mantenga vivo?

La pasada semana tuvimos la maravillosa oportunidad de asistir, un año más, a #HEMESIC. En este magnífico encuentro, varios ponentes, hablando sobre la importancia de la marca, nos pudieron dar alguna pista al respecto.

César Vacchiano, afirmó que:  – «Todos somos accionistas de la marca» –

Por lo que muchos personas que siguen una marca tienen confianza en ella y son garantía de la misma.

Por otro lado, Gonzalo Antoñanzas dijo:

– «Al 80% de los consumidores o usuarios les da igual que nuestra marca desaparezca» –

Para que esto no ocurra, apostó por que «las marcas deben ser un conjunto de experiencias para los consumidores».

Y para lograrlo, las marcas «debían escuchar» y para hacerlo «debían estar en primera línea». Algo que Jesús logró hacer en su día.

¿Cómo se consigue esto?

Utilizando los canales mas usuales, acercando el mensaje a las personas.

¿Cuál es el resultado final?

Que la marca perdure en su mente identificándola como una experiencia positiva y satisfactoria.

Branding

El mensaje de Jesús era sencillo y comprensible para todos los que quisieran escucharlo. Pero no lo hizo desde un púlpito o un trono, si no en los campos, en las plazas, en las ciudades, a pie de calle, en contacto con sus semejantes. La Iglesia actual vuelve a sus orígenes y se acerca a la gente. El Papa Francisco, es un claro ejemplo.

Quizá la web 2.0 permita que muchas marcas sean más cercanas a las personas. O al menos, dejen en manos de profesionales de marca, del socialmedia o del marketing en general, sus contenidos, sus ideas, sus mensajes de esperanza. Personas y equipos profesionales, que a diario están en primera fila, en el cuerpo a cuerpo, en internet, en las redes sociales, entre las personas.

¿Tienes un mensaje?

Feliz Semana Santa.

Feliz pasión.

Jorge Jiménez Suárez

 

Abr 8, 2014

Servicio al cliente, garantía de éxito.

Cuando estaba a punto de decirle al cliente que no teníamos ese producto, un dependiente veterano, me cogió del brazo, me apartó a un lado y contestó:

– «Actualmente, está agotado, caballero. Pero déjenos su número de teléfono y le avisamos en cuanto lo recibamos.» –

Posteriormente, sin público delante, me dijo:

– «Recuerda ésto: si alguien no encuentra algo en El Corte Inglés, no es que no lo haya, simplemente, es que está agotado.» –

Esta y muchas otras consignas se grabaron a fuego en mi mente mientras duró mi experiencia profesional allí.

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Etiqueta de El Corte Inglés

Hasta hace muy poco, hablar de servicio al cliente era hablar de El Corte Inglés. Una organización volcada hacia el cliente, «especialistas en ti», decía uno de sus numerosos eslógans. Y era verdad. Entrar en cualquier centro era como estar en casa, no sólo por poder encontrar todo lo que necesitabas comprar sino por poder disfrutar de un buen rato de sus instalaciones.

En tienda las dependientas, los vendedores y los jefes de departamento se desvivían por el cliente, siempre firmes, siempre amables, siempre atentos y en la mayoría de los casos con una amplia sonrisa. Si hacías una gestión por teléfono, una solicitud de información, una reserva, una consulta de tu tarjeta de pago, todo eran amabilidades, completado con una agilidad y eficacia en la gestión muy destacables. La imagen corporativa de la compañía era ideal.

No era un espacio de venta barato, ni mucho menos, pero sabías que si comprabas algún producto tenías prácticamente una garantía total de satisfacción. Entrar allí normalmente era considerada como una experiencia de compra positiva. El Corte Inglés fue una referencia para todos los demás.

¿Cuál era la diferencia?

La formación en un exquisito y cuidado servicio al cliente fomentado desde lo más alto de la organización hasta todos y cada uno de los empleados.

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¿Pero, qué es la atención o el servicio al cliente?

Es el conjunto de todas aquellas actividades dirigidas a que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, de forma correcta. Y que en el caso de no ser así, existan unos mecanismos de postventa que garanticen su satisfacción posterior.

Para que esto se cumpla, se debe conocer qué importancia o el valor que el consumidor da a cada servicio. Así, lo percibido por el cliente es el valor de compra, es el valor útil, es decir, la satisfacción que obtiene por el consumo del mismo. Debemos tener muy presente que el cliente está por encima de todo, que hay que hacer lo posible por satisfacerlo, y si es posible, darle más de lo que espera.

Por otro lado, la empresa debe comprometerse, cumplir con todo lo ofertado y ajustarse a la verdad. Debe mantener a las personas idóneas y comprometidas con la empresa en contacto con los clientes o usuarios, sin fallos, sin fisuras, transmitiendo seguridad y confianza para que el cliente, finalmente, emita un juicio de calidad sobre la marca. Y por supuesto, mantener el nivel y si es posible, mejorarlo.

Una organización nunca debe olvidar que un cliente es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, que tenga un precio competitivo, que esté muy bien presentado si nadie lo quiere comprar.

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Esperemos que El Corte Inglés vuelva a ser ejemplo de cómo se debe atender a un cliente y no se olvide de sus valores. Tampoco debe descuidar la formación y la buena presencia de aquellos que proyectan su imagen corporativa: sus empleados. Transmitiendo su esencia, como ha hecho a lo largo de tantos años, sabrá adaptarse y diferenciarse de nuevo.

Por nuestra parte, sólo entendemos de una cosa: atención, atención y más atención al cliente. Es la mejor manera de satisfacer sus necesidades y mantener el nivel. Por supuesto, sin olvidarnos de hacerlo con una sonrisa y con educación.

¿Podemos ayudarte?

Jorge Jiménez Suárez

 

Abr 2, 2014

Tu formación, tu vocación.

Se había rendido.

Estaba haciendo autostop en aquella carretera de Segovia, para volver a su casa, cuando un coche paró junto a él. El conductor sacando la cabeza por la ventanilla le preguntó:

– «¿Es usted el de la radio?» –

-«No sé, puede ser…» – dijo él.

-«Suba, suba. Está hablando su mujer»-

Entrevistador:

«Si pudiera decirle algo a su marido pensando en que le está escuchando: ¿qué le diría?»

Lina:

«Fidel, si me estás oyendo, que sepas que está toda la gente del pueblo a mi lado, tu familia y tus amigos. Estamos muy orgullosos de ti, por favor, no te rindas, te queremos mucho.»

Sin más, salió del coche dispuesto a terminar de rematar su propósito: pedirle cuentas al Rey.

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Luis Castro, Fidel en el film, era un minero de profesión. Debido a la inactividad de la mina, se quedó en paro y después de meditarlo, decide ir con su familia en busca de un nuevo futuro. Para ello piensa, que la mejor manera de hacerlo, es ir a ver al Rey a Madrid, para solicitarle que se cumpla la Constitución y así poder acceder a un trabajo digno. La minería era la profesión a la que siempre quiso dedicarse, era su vocación, en a la que había volcado todas sus ilusiones, todos sus sueños y el futuro de su familia.

La evolución de un sector de actividad profesional, como es la minería, nos sirve de ejemplo para ver como todas las cosas, con el paso del tiempo, van evolucionando, van cambiando. En tiempos de rápida innovación tecnológica como los que vivimos, los procesos productivos se simplifican, se agilizan, se mejoran. Debemos estar preparados para una continua adaptación para no quedarnos atrás. Si es necesario, debemos reinventarnos.

Hay sectores, empresas y profesiones que mueren cada día por efecto de la evolución. Pero hay otras que mueren por falta de actividad o por la falta de conocimientos o formación de quienes se responsabilizan de ellas. Es importante que para que una empresa prospere todas las personas y equipos que la componen deben estar al día, deben estar actualizados, deben estar formados. Pensemos que, además de motivar a las personas por llevar implícito una mejora profesional, la formación aporta un valor añadido a los trabajadores y a la organización.

Steve Jobs dijo una vez:

«No tiene sentido contratar a gente inteligente para decirles lo que tienen que hacer. Nosotros contratamos a personas inteligentes para que nos digan que tenemos que hacer».

Por lo que es importante tener en cuenta que los criterios de rentabilidad de una empresa u organización no deben estar reñidos con la formación. Junto a nosotros debemos tener equipos y personas formadas para que nos indiquen el camino, no para marcharnos a pedirle cuentas a nadie, sino para poder mirar al futuro con profesionalidad y con dignidad.

Y lo más importante, crearlo.

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Fidel, aunque equivocado en su planteamiento, siempre mantuvo la esperanza de que su hazaña no cayera en saco roto y sirviera realmente para mejorar las cosas. Por lo que se sabe, encontró otra profesión lejos de su tierra y pudo seguir manteniendo su dignidad y la de su familia. Gracias a su ejemplo muchos otros se atrevieron a emprender otros caminos.

Gente emprendedora y valiente es lo que necesita una sociedad en tiempos duros, en tiempos de cambio, en tiempos de crisis. Nunca sabemos si la idea estaba ya dentro del emprendedor o si fue forzada por las circunstancias. Lo que si sabemos es que todos ellos siempre podrán apoyarse en equipos de trabajo optimistas, serios y colaborativos. Siempre podrán tener a su alcance ese «algo más» necesario para consolidarse y prosperar. Siempre podrán valerse de la formación y los conocimientos adquiridos por su experiencia.

Y así, siempre, podrán trabajar dignamente.

¿Tienes vocación?

#nuncatireslatoalla

 Jorge Jiménez Suárez