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Oct 31, 2014

Escucha activa, segunda oportunidad.

Le acababa de confesar “su secreto“.

– “No se ven los unos a los otros, sólo ven lo que ellos quieren ver.”- le confesó.

Aún así, Malcom, no lo llegaba a entender. Seguía reticente a creer las palabras del pequeño Cole.

Aún tenía muy reciente su fracaso con Vincent, el paciente al que no pudo ayudar cuando era niño. No quería volver a equivocarse con su nuevo paciente, no quería perderle, no quería defraudarle, no quería fallarle. Tenía muchas dudas, desconfiaba de si mismo, de su habilidad.

Además, su situación personal no le ayudaba mucho. El alejamiento de Anna, su mujer, debido a su dedicación al trabajo, no le dejaba evaluar la situación con claridad. Para ella, todas las demás cosas en la vida de Malcom, estaban en un segundo plano.

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Cole tenía una curiosa manera de detectar a aquellas personas atormentadas que se presentaban ante él. Sentía frío cuando estaban enfadados o se le erizaban los pelos de la nuca cuando notaba su presencia.

En nuestra profesión, debemos prestar mucha atención a todos aquellos clientes que nos buscan para que les ayudemos. Muchas veces no les atendemos convenientemente, hacemos como que les escuchamos para rápidamente sacar a relucir nuestra experiencia y catalogar a nuestro cliente dentro de una determinada categoría, para actuar en base a esa etiqueta que le hemos creado.

Error.

Debemos exprimir mas el tiempo. Tenemos que atender, escuchar y comprender a nuestros interlocutores.

¿Para qué? Para saber identificar el problema y darle la solución más acertada.

O para poder detectar la necesidad y saber satisfacerla.

Para ello debemos aprender a utilizar la escucha activa. Es decir, no sólo nos bastará con oír lo que nos dicen, sino sintonizar los sentimientos, las sensaciones o los pensamientos que afloran en las personas que vienen a nosotros. Por supuesto, también es necesario tener empatía para poder estar de acuerdo con ellos.

Observar los gestos e interpretar los silencios, las miradas o el tono, será de especial relevancia a la hora de realizar un esquema, un resumen, una síntesis, que nos ayudará a evaluar la situación con claridad y exponer una correcta argumentación cuando nos la pidan.

Actualmente, entre otros canales de comunicación, tenemos las redes sociales en internet (la gran conversación) para poder escuchar a nuestros clientes o a nuestro público objetivo. Saber posicionarnos en la mente de los usuarios como una referencia de confianza podrá abrirnos muchos caminos hasta ahora desconocidos.

En este entorno tienen mucho que decir los especialistas de la comunicación y la escucha activa: los community manager. El community manager es aún una figura poco valorada y poco reconocida por las empresas. Aunque, también es cierto que no todas las personas están preparadas o son las idóneas para realizar esta difícil tarea, cada día su función será mas necesaria no sólo para atender al cliente, sino para abrir nuevas vías de entendimiento, obtener beneficio de la relación para todas las partes y buscar nuevos escenarios y nuevas oportunidades para las marcas.

Como decía Jeremiah Owyang : “Un buen community manager debe tener unas grandes orejas y ojos, y una boca pequeña.”

La escucha activa, te permitirá responder con solvencia, informar con conocimiento y conectar con el público adecuado.

Escucha activa

Malcom, finalmente, pudo ayudar a Cole. Supo superar sus dudas para poder explicarle cómo debía afrontar su miedo. Estuvo en todo momento junto a él. Ganándose su confianza intentando entenderle, intentando conocerle. Había aprendido, en experiencias anteriores, que ese era el camino correcto. Para poder ayudarle tenía que escucharle y evaluar su situación. Malcom tuvo una segunda oportunidad y la aprovechó.

Nuestro clientes ya no quieren tener miedo, necesitan nuestra ayuda. Necesitan que alguien entienda su situación, empatice con ellos y les dé soluciones reales. Necesitan caminos nuevos para afrontar retos nuevos. Necesitan sentirse protegidos, amparados, acompañados.

Necesitan sentirse bien atendidos, necesitan que les escuchemos.

¿Hablamos?

Pierde el miedo.

Jorge Jiménez Suárez

Oct 23, 2014

Conectar, camino de la creatividad.

– “Soy solamente un hombre vulgar, pero os aseguro que mi música no lo es”. –

Esa fue su tarjeta de presentación ante el Emperador José II de Habsburgo.

Wolfgang Amadeus, al mismo tiempo que alcanzaba la fama, iba provocando escándalos y despertando la indignación a su paso. Se crea enemigos por doquier y se burla de ello sin preocuparse lo más mínimo. Y él era uno de ellos.

Salieri, cuando conoce a Mozart, descubre, horrorizado que no es un gran hombre bendecido por Dios, sino un hombrecillo infantil, burdo, sin modales, distraído y soñador que, paradójicamente, será uno de los compositores mas grandes de la historia de la música. Salieri llegó a afirmar en su confesión final que: “Mozart era la encarnación misma de Dios“.

Y fue él, su competidor, de las pocas personas que supo apreciar la música de Mozart. Con grandes dosis de envidia y admiración comprobó que era capaz de “componer su música, sin corregir ni una de sus notas.”

Salieri y su música con el tiempo, cayeron poco a poco en el olvido. Sin embargo, la música de Mozart será aprendida, enseñada, reconocida y venerada a lo largo del tiempo por millones de personas.

Conectar

Efectivamente, Mozart,  cuando se subía al estrado del director, era otro: vivía, sentía, sufría, se dejaba llevar por la música. Nadie quedaba al margen. Todos aquellos que estuvieran presentes se imbuían en la música, conectaban con el ambiente, conectaban con la melodía, conectaban con la orquesta, conectaban con él.

Todos estaban conectados por un halo invisible, por la creatividad del compositor, por la música.

Es cierto que todos, en cierta medida, nos sentimos enganchados a algo: el trabajo, nuestra vida, nuestra familia, nuestras aficiones. Por otro lado, tenemos la necesidad de sentirnos parte de algo, de formar parte de un grupo. Algo que nos complete, algo que nos una, algo que nos llene. En definitivas, algo que nos satisfaga, que nos haga sentir bien.

También es cierto que queremos y necesitamos ser reconocidos por alguna faceta que sabemos que cultivamos bien. En el aspecto profesional, una organización, con una buena planificación y una eficaz gestión, será suficiente para merecer ese reconocimiento. En otros casos, con una buena imagen y un buen servicio al cliente, lo importante será no perder el rumbo, saber mantenerse y no desviarse del camino.

Pero, para ello, vuelve a ser imprescindible contar con los mejores equipos. Y, en nuestra profesión, lo que diferencia a unos equipos de otros es la parte creativa. Quizá no sea necesaria en gran medida, quizá sólo haya que saber dar las dosis justas de creatividad. Y esa parte no la gestiona el creativo, sino alguna persona del equipo que sabe medir hasta donde se puede llegar para alcanzar el objetivo propuesto.

La creatividad no se puede, ni se debe aportar por exceso y mucho menos por defecto.

Hay que lograr que fluya de manera armoniosa.

Hay que darle salida a lo que llevamos dentro.

Hay que dejar volar la imaginación.

Con propuestas, claras, arriesgadas, innovadoras e imaginativas se suele conectar con mayor facilidad con el público objetivo, y, seguramente, con otro tipo de publico latente al que no esperábamos llegar. Apostemos por ella.

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Amadeus fue una recreación ficticia de lo que podría haber sido la historia de uno de los más grandes compositores de la historia. La ficción nos muestra a dos personas conectadas por la música. Lo demás, el éxito, la envidia, el triunfo , el olvido, la fama, se reparten por igual a lo largo del tiempo. Su profesión, su pasión hizo que dieran lo mejor de sí en un sentido u otro.

Fueron compositores, fueron innovadores, fueron creativos con su estilo.

La parte más difícil de nuestro trabajo es llegar al publico objetivo y conectar con él.

Los equipos, al involucrarse, al generar una relación de confianza, al producirse el compromiso, logran que la comunicación será más fluida. Con ello, se producirá el proceso creativo necesario para llamar la atención, generar interés, producir deseo y conducir a la acción (AIDA). La clave estará en hacerlo mucho mejor que nuestra competencia.

Como dijo Steve Jobs: “La creatividad, simplemente, consiste en conectar cosas.

Dejemos lo vulgar. Que fluya la creatividad.

¿Conectamos?

Jorge Jiménez Suárez

Oct 15, 2014

Tu profesión, tu dignidad.

A Gaz se le escapó una sonrisa al verles.

Uno detrás de otro, esperando su turno para ser atendidos en la ventanilla del paro, iban repitiendo inconscientemente los pasos al son de la música. Concentrados, absortos en sus pensamientos, pero dejándose llevar.

Sentían que la sangre volvía a fluir por sus venas y las cosas volvían a tener sentido.

Estaban en el camino de hacer algo que les devolviera la ilusión. Quizá era una temeridad, una osadía, una locura. Y aunque no fueran a recuperar su trabajo, si que iban a conservar su autoestima, su amor propio, su dignidad.

Nunca habrían podido pensar que “el fuera de juego del Arsenal” les fuera a dar tanto juego…

Trabajo digno

Se habían convertido en strippers.

¿Cómo habían llegado a esta situación?

Habían perdido su trabajo y estaban desesperados por encontrar una salida. Gaz, debía hacer algo para poder estar con su hijo Nathan. Está separado y debe pasar la manutención a su madre. Dave, su intimo amigo está en paro desde hace seis meses y su esposa no lo sabe.

Un día descubren que multitud de mujeres acuden a un espectáculo donde los hombres se desnudan al son de la música.

¿Y por qué no?

Ese es el plan: van a convertirse en “boys”.

Así que recluta amigos, ex – compañeros e incluso a uno de sus ex – jefes. Finalmente crea un equipo que surge con la fuerza de la necesidad.

¿No estamos viviendo en nuestro entorno situaciones similares?

Muchos profesionales, desde hace algunos años, hemos tenido que buscar una salida a nuestra situación. Algunos porque se quedaban sin trabajo y sin clientes, otros porque debían formarse en las nuevas tecnologías y adaptarse a las tendencias. En su mayoría, de una manera u otra, se han reinventado.

Por otro lado, muchos son los clientes que han visto mermado su negocio y han buscado en nosotros una salida, un apoyo, una solución. Lo primero que hicimos atenderlos, escucharlos y detectar sus necesidades reales. Después nos mostramos como somos, nos desnudarnos ante nuestros clientes, empatizamos con ellos e hicimos equipo, buscamos nuestra oportunidad y trazamos una estrategia. Y poco a poco, fuimos sorteando las dificultades del camino hasta lograr nuestros objetivos.

La innovación, la audacia y la imaginación, dieron paso a un sentimiento de satisfacción, de autoestima. Poco a poco, la calidad de servicio al cliente y la correcta preparación, hizo que volviéramos a ganarnos un hueco, a merecer un respetado. Habíamos comenzado a dar resultados, habíamos comenzado a recuperar nuestra dignidad y la de nuestros clientes.

Hay otras maneras de hacerlo, por ejemplo, tenemos la suerte de conocer a unos compañeros de profesión, que prácticamente han diversificado su actividad en otro sector profesional con bastante éxito. Simplemente, supieron realizar una buena investigación comercial, encontraron el hueco y lo aprovecharon al máximo.

Supieron convertir un problema en una oportunidad.

Nosotros, al igual que los protagonistas de nuestro ejemplo de hoy, tenemos algo en común:

Nos gusta nuestro trabajo y hacemos lo imposible por hacerlo bien.

Esa es la fuente de la dignidad profesional.

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Full Monty fue uno de los grandes ejemplos de cómo la escasez agudiza el ingenio, de cómo convertir una dificultad en una oportunidad. De cómo una grupo de personas, con sus circunstancias personales, busca una salida profesional en común, haciendo equipo, reinventándose. De cómo, una apuesta arriesgada y muy atrevida, puede sacarles de una situación difícil y salir airosos sin perder la dignidad.

Para nosotros, en nuestra profesión, lo importante es saber cómo afrontar la situación, cómo volver a generar atención, cómo volver a despertar interés, cómo proyectar autenticidad y cómo tomar decisiones acertadas dando imagen de responsabilidad con nuestro propio ejemplo.

Como siempre hemos dicho: “lo importante es saber lo que hacemos, eso sí, con mucha pasión”.

Nuestra profesión nos dignifica.

¿Y a ti?

Jorge Jiménez Suárez

Oct 9, 2014

Internet, paraíso escondido.

– “Esto es un recinto de paz, donde gobiernan los mejores, no los más fuertes.” –

Dijo el padre Perrault.

– “Nuestra existencia se justifica por ser los depositarios del saber humano ante una futura catástrofe.” –

Hugh Conway, casi no podía creer lo que estaba escuchando.

¿Estaban atrapados?

Shangri-La, aislado e ignorado por el resto del mundo, sobrevivirá conservando las delicadas fragancias de una edad que muere y persiguiendo la sabiduría que necesitarán los hombres cuando agoten sus pasiones. Cuando llegue el momento, sus moradores facilitarán a las personas los conocimientos necesarios para el renacimiento. Aquella tierra era un lugar de felicidad permanente, aislada del mundo exterior. Las personas que viven en Shangri-La son casi inmortales, por lo que fueron muchos los aventureros y exploradores que intentaron hallar ese paraíso perdido.

La atracción de Hugh por este mundo y el amor por Sondra, hizo que no deseara marcharse de allí, al igual que sus compañeros de viaje.

Shangri-La

Su estancia en Shangri-La producirá una serie de cambios en todos ellos. Allí encuentran la solución a sus problemas y sucede algo extraordinario, la transformación de sus egos personales en un deseo de compartir y ser útiles a los demás.

¿Podemos conocer un lugar así?

Quizá no sea un espacio físico, quizá sólo sea un espacio virtual, una burbuja, un mundo paralelo. Para muchas personas es su razón de ser. Parte de su vida personal y profesional está intimamente ligada a él.

Es internet.

¿Estamos ante una nueva forma de vida real?

¿Estamos frente a un nuevo espacio laboral?

Sí, reforzada por la rápida evolución de las redes sociales, internet ha hecho que todo cambie vertiginosamente. La relaciones personales, las relaciones profesionales, la comunicación, la publicidad…

Ya nada es igual.

Habiendo superado periodos de aprendizaje, formación contínua y adaptación, vemos que el mundo laboral se rige por otras normas, está formado con nuevos estilos, se identifica con nuevas tendencias. Cada día más.

Toda la actividad, la información y las herramientas que nos brinda internet y sus usuarios, debemos aprovecharlas para mantener nuestro rumbo y avanzar en nuestro camino.

Objetivo: ser lo mas productivos posible, hacer sostenible y rentable nuestro negocio.

Internet

Recientemente tuve la oportunidad de leer una interesante estrevista a Sixto Arias (CEO de Made In Mobile), como anticipo a lo que podrá ser su intervención en el próximo encuentro de Homenaje a Pyme. En esta entrevista habla de su libro: “La sabiduría de masas” y de algunas consideraciones acerca de internet y la nueva comunicación.

Entre las mas destacadas, afirma que:

– “Internet aniquila la improductividad

– “El colectivo de consumidores es más inteligente que cualquier empresario y su equipo.”

Arias, centrándose en los emprendedores y las pymes, afirma que:

– “Para que un negocio funcione en internet se debe identificar el negocio principal y orientarse hacía el.”

Y para que una empresa, pueda tener éxito:

 “Debe escuchar activamente a sus clientes.”

“Debe aprovechar las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías.”

“Debe ser sea muy ágil y muy flexible en su adaptación a nuevos mercados.”

“Tiene que superar las expectativas de sus consumidores.”

“Debe facilitar la creación de comunidades que ya existen.”

Y para finalizar, en el caso de haber cometido un error muy grande y sonado, lo mejor es que:

se ahorre el dinero en publicidad y lo invierta en rectificar los motivos de las quejas de tus ex-clientes.”

 Internet paraiso escondido

Hugh Conway mostró el camino de salida a aquellos que no querían quedarse en Shangri – La, pero él decidió quedarse. Había descubierto otro mundo, otra razón de existir, un nuevo camino por recorrer, nuevas metas por conseguir. Había descubierto algo que tenía escondido dentro de él y quería dejarlo salir, compartirlo y mostrarlo para que los demás pudieran beneficiarse de ello en el futuro.

No podemos poner ninguna objeción a lo que debemos hacer para aplicar a nuestra vida profesional y a nuestra relación con los clientes de todo lo enumerado por Sixto Arias. No queremos que el mundo se acabe encerrando en un nuevo mundo virtual, sino que sepa aplicar las ventajas que éste le ofrece para lanzarse y alcanzar metas mucho más lejanas de lo que se pudiera planificar.

Seguimos creando un mundo nuevo en el que habrá que conservar lo aprendido, seguir aprendiendo y saber compartirlo.

Como dice Sixto Arias: “La mejor forma de conocer es experimentar, empezad a utilizar las redes sociales, aplicaciones y nuevos dispositivos como las gafas de Google o el reloj de Apple en cuanto estén disponibles.”

Hagamos que internet deje de ser un mundo escondido.

¿Os lo mostramos?

Jorge Jiménez Suárez

Oct 3, 2014

Tecnología, lo bueno por conocer.

Rick, luchaba desesperadamente por aferrarse a aquella viga, por aferrarse a la vida.

“¿Es toda una experiencia vivir con miedo, verdad? Eso es lo que significa ser esclavo.”

Roy, cogiéndole de la mano para evitar su caída al vacío le dejó en el suelo de la mojada azotea.

Sentándose frente a él, sin guarecerse de la incesante lluvia, le miró y le dijo:

“Yo he visto cosas que vosotros no creeríais: atacar naves en llamas más allá de Orión…”

“He visto Rayos-C brillar en la oscuridad cerca de la puerta de Tannhäuser.”

Y tras una breve pausa:

– “Todos esos momentos se perderán en el tiempo como lágrimas en la lluvia.” –

“Es hora de morir.”

La paloma elevó el vuelo de entre sus manos, al igual que un alma abandona su cuerpo.

Tecnología humana

En un supuesto mundo futuro, los humanos artificiales o “replicantes” son creados genéticamente. Empleados en los trabajos mas peligrosos en las colonias exteriores de la Tierra, son considerados más humanos que los humanos. Roy, modelo Nexus-6  es uno de ellos. Es físicamente igual a los humanos, aunque tiene una mayor agilidad y fuerza física. En su defecto, se supone, que carece de la misma respuesta emocional y de empatía. ¿O no?

Su misión era hacer la vida más fácil a los hombres.

Los replicantes fueron declarados ilegales en la Tierra tras una rebelión en el planeta Marte, donde trabajaban como esclavos y Rick Deckard, es uno de los integrantes de las brigadas especiales de policía, los Blade Runners, que se encargan de identificar, rastrear y matar a los replicantes fugitivos que se encuentran en la Tierra.

 Su misión era “retirarlos” de la circulación.

Blade Runner

Comparando la situación actual, con los avances tecnológicos, podemos pensar que esta ficción puede estar mas próxima de lo que pensamos. Si bien es cierto, la tecnología nos hace la vida más fácil, agilizando y mejorando los procesos, aunque también conlleva algunos peligros. Gracias a la tecnología somos mucho más productivos, somos mucho más eficientes. Es decir, somos más eficaces en el menor tiempo posible.

Pero, manteniendo el paralelismo de nuestro ejemplo de hoy, nos preguntamos:

¿Estamos creando un mundo deshumanizado donde resaltan los elementos humanos?

Estamos inmersos en una rápida evolución de nuevos procesos, adaptándonos a las nuevas realidades y a las nuevas herramientas. La tecnología avanza  tan deprisa que debemos deshacernos de muchos equipos y aplicaciones que hasta hace muy poco eran “imprescindibles” para el desarrollo de nuestra actividad.

Todas ellas fueron creadas o descubiertas para el buen uso, para complementarnos como personas o como profesionales, pero muchas quedan en el camino presas de la obsolescencia, presas del cambio de tendencia, presas del capricho humano.

Ante esto, nos podemos hacer preguntas de todo tipo:

¿Debemos destruir sin piedad nuestras mejores herramientas?

¿Es beneficiosa la obsolescencia planificada?

¿Nos estamos enfrentando a auténticos cazadores de oportunidades?

Tecnología

Acercándonos un poco más al mundo del marketing digital, recientemente, venimos apreciando la evolución de algunas de las redes sociales mas conocidas y usadas. Lo que en un principio se creó como un mundo de personas y para las personas, un mundo de conversaciones, de aportaciones e interactuaciones beneficiosas para los usuarios se está convirtiendo en un gran conflicto de intereses comerciales y personales.

No nos damos cuenta pero proyectamos todo lo bueno y todo lo malo en todas y cada una de estas plataformas de comunicación.

Por ejemplo, Facebook, cada día tiene menos alcance, impactos o seguimiento de las personas o fans que quieren mantener contacto con las personas o las marcas. Twitter se ha convertido el la reina de la transmisión de noticias, pero también el foco de escarmiento público de personas y empresas ante cualquier situación.

Parece que otras redes menos masificadas aún mantienen la esencia del sentido para el que se crearon, pero parece que siempre hay intereses “ocultos”.

¿Quién no tiene un perfil en Google + aunque sea sólo por el posicionamiento que nos brinda Google?

¿Tendremos que empezar a pensar en retirarlas de nuestros usos habituales?

Conexión tecnológica

A pesar de no ser muy entendida en su momento, Blade Runner, en poco tiempo se convirtió en una película admirada, en una ficción de culto. Quizá el ver tan crudamente el afán de supervivencia y el amor a la vida por parte de unos robots, de unos humanoides de inteligencia artificial, nos dio muchos argumentos para pensar y muchas facetas en las que mejorar. Nos hizo comprender que todavía nos queda mucho por ver, mucho por conocer, mucho por descubrir.

La existencia de redes, aplicaciones y herramientas tecnológicas que se crearon con buen fin, con el tiempo, acaban siendo retiradas. Dado el vertiginoso avance de la investigación, se quedan rápidamente anticuadas y son sustituidas rápidamente por otras. Algunas, con la defensa de muchos usuarios, posiblemente sobrevivan y logren permanecer. Pero el tiempo dictará su ley, por lo que debemos avanzar, debemos progresar, debemos prosperar.

Y cada tecnología tiene su momento. Hagamos que no se pierda en el tiempo.

Como decía Henry Ford: “El verdadero progreso es el que pone la tecnología al alcance de todos.”

Nos queda mucho por conocer, nos queda mucho por descubrir, nos queda mucho por saber.

¿Lo hacemos juntos?

Jorge Jiménez Suárez