21 Oct, 2016

Atiende a tu cliente, evalúa a tu equipo.

Pensaba que era mejor actor.

No era un cliente tan misterioso como yo pensaba.

Y al final siempre me acababan pillando.

Fueron varias las ocasiones que tuve que realizar este tipo de técnica de marketing. En todas ellas me tocaba ser un cliente diferente: unas veces era simpático, otras borde, unas muy pesado, algunas… simplón, muchas de preguntón, menos de dubitativo y siempre de ignorante. Sinceramente, pienso que en poco tiempo el dependiente se daba cuenta de que no iba a comprar y dejaba de prestarme atención. Por lo que rápidamente cambiaba mi rol y conseguía mantener su atención para lograr mi objetivo.

Era una buena técnica de investigación comercial.

No he vuelto a tener una experiencia como, «cliente misterioso», como trabajo de campo desde que abandoné aquella agencia en la que trabajé hace diez años. Supongo que este tipo de acciones seguirá empleándose en bastantes negocios cuya actividad principal esté centrada en la atención al público permanentemente en el punto de venta.

Para la elaboración de este tipo de campañas internas, había que tener mucho tacto y cuidar en exceso los detalles, los lugares o centros a estudiar, las hora de visita, los incentivos a los empleados, la ropa, el rol…

…sobre todo si se iba a analizar a la competencia…

cliente-misterioso

Actualmente, estas labores de investigación comercial se pueden realizar también a través de los canales de comunicación e interactuación de los que ponen las empresas a disposición de sus clientes. Las redes sociales son un claro ejemplo.

Es cierto que si se utilizan correctamente pueden ser muy beneficiosas para el cliente y la empresa. Pero tristemente, nuestra experiencia nos demuestra, que las redes sociales e internet se han convertido más en un canal de quejas que un medio de comunicación de doble vía. Que es lo que debía ser. Las redes sociales….

…nos deben ayudar a conocer a nuestros clientes.

A diario nos encontramos con todo tipo de reacciones como consecuencia de los sucesos que se publican en los medios de comunicación, en sus webs y en sus perfiles en redes sociales. Podemos encontrar a personas con signos evidentes de enfado, con malas contestaciones, con insultos e incluso nos encontramos con clientes que abusan de las redes sociales para intentar menospreciar o ningunear a las empresas o a los empleados de las mismas, siempre aduciendo a una mala atención recibida o a una mala experiencia se compra o servicio.

Valga de ejemplo el bochornoso incidente del ex-cantante de El último de la Fila el pasado verano con un camarero de Balearia. La reacción de la empresa fue correcta, pero ambigua. Esperemos que este tipo de situaciones no se vuelvan a repetir.

La investigación comercial a través de estas técnicas deben servir para unir al cliente y a la empresa firmemente. Cuando otras empresas ven ese lazo de unión entre cliente y empresa, sienten la necesidad de mantener ese tipo de relación con quien le atiende bien. Sin importar su tamaño o su envergadura. Pensemos que:

«No hay cliente pequeño, ni trabajo menor.»

cliente-y-empresa

El cliente es el principal activo de la empresa y los empleados de las mismas son los encargados de gestionar su atención. Al igual que son la imagen de la empresa, deben procurar que los clientes tengan a su alcance todo aquello que les pueda proporcionar una buena experiencia con la marca. Cuidar, formar y vigilar a tu equipo o tu personal, será garantía de buena atención al cliente.

Si por algo nos hemos distinguido siempre en esta pequeña agencia, ha sido por atender a todos los clientes por igual. Siempre hemos estado en contra de la mala atención o el mal trato al cliente. Jamás haremos un mal trabajo conscientemente a un cliente. Siempre que hemos cometido errores los hemos subsanado, costara lo que costara. Y por supuesto, lo que nunca haremos es engañar a un cliente, o mucho peor, mal aconsejarlo para que realice una mala acción. Eso sería muy poco profesional.

Como se suele decir: “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal”.

¿Necesitas una buena atención?

¡Confía en nosotros!

Jorge Jiménez Suárez

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