5 Dic, 2012

Busquemos la excelencia, mejoremos la calidad de servicio.

Y en mi osadía habitual, lancé mi pregunta al primer ponente sobre marketing experiencial, Jorge de Toro, Director General de Planta 18:

-«¿No será que el marketing experiencial ha surgido para tapar la carencia de atención al cliente de estos últimos años?»

Quizá muchos nos acordemos que hasta hace muy poco nos íbamos de los supermercados, los restaurantes o las boutiques, con este sabor agridulce de una pésima experiencia a la hora de comprar, consumir o de utilizar un determinados servicio. Era increíble ver como se podía despreciar a un cliente de múltiples maneras, y, lo más terrible era que nadie se quejaba y el que lo hacía, era tratado como un bicho raro. Normalmente, te tenías que ir aguantando la mala cara de la cajera, el camarero o el dependiente, que, altaneramente, «te perdonaba la vida», cuando se te ocurría realizar alguna observación sobre el trato recibido. Tampoco le seguía muy de lejos la atención telefónica.

¿Quién no tiene en mente la atención al cliente que El Corte Inglés ha despachado hasta hace bien poco? Según llegabas a sus tiendas, a un departamento cualquiera, eras atendido por uno o varios dependientes en todo lo que necesitaras, para todo lo que quisieras, aún a riesgo de parecer pesados, simpre bien arreglados y con una enorme sonrisa.

Los cambios que se están produciendo durante los últimos años, están haciendo que se vuelva a buscar al cliente, a atraerlo, a cuidarlo, a mimarlo, a fidelizarlo. En definitiva, a volver a obtener su confianza.

Hace algunos meses, en un encuentro en Madrid, gracias a ToWhisper, tuvimos la oportunidad de poder hablar de marketing experiencial. Dos horas con dos grandes ponentes, en la que nos iluminaron sobre una nueva forma de atender para que el cliente pudiera volver a experimentar con un producto, con un servicio, con momentos que están fuera de lo habitual, que le llenen, que hable de ello. Se nos pusieron, como ejemplo de nueva atención al cliente, los establecimientos de Apple Store con su espacio minimalista, el producto y tú o Abercrombie, esa colección de chicos a pecho descubierto en un establecimiento a oscuras con alto volumen de música ambiente. Muy sugerente.

Lo que sí tenemos claro es que en los últimos años los hábitos de comunicación han cambiado. La comunicación ya no es unidireccional. Gracias a las redes sociales es multidireccional, algo que debemos aprovechar para relacionarnos con nuestros clientes, conocer, compartir, disfrutar, mejorar. Han hecho aparición las redes sociales, con las que el «boca a boca» de toda la vida, bien utilizado y ordenado se convierte en tecnología, en valor añadido a nuestra marca, en diferenciación, en calidad de servicio.

Quizá el marketing experiencial nos ayude a modificar ciertas ideas, tendencias o estereotipos en el punto de venta.

Quizá las redes sociales estén cubriendo ya gran parte del servicio al cliente que hoy demandamos: agilidad, cercanía, solución.

Quizá, con la combinación de ambas, encontremos la excelencia.

Jorge Jiménez Suárez

 

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