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Feb 8, 2013

Genera confianza, haz atractivos tus contenidos.

Con sus caras totalmente descompuestas y abanicándose sin parar, miraban el marcador en el que cada segundo se les hacía interminable mientras el casillero de los concursantes aumentaba con cada respuesta correcta.

Hasta que el tiempo llegaba a su fin y…

¡Tilín, tilín, tilín! ¡Campaaaana y se acabó!

Las «supertacañonas», al fin, respiraban aliviadas.

Como cada viernes por la noche, fieles a nuestra cita, allí estábamos, toda la familia reunida frente al televisor, viendo una nueva edición de nuestro programa favorito: Un, dos, tres… responda otra vez. El programa – concurso más famoso de la televisión en España, que se mantuvo en lo más alto de la audiencia durante décadas.

El secreto de su éxito era, que además de lo que se veía a simple vista, regalos, premios, azafatas, presentadores, grandes actuaciones y buenos humoristas, detrás, había un gran equipo de trabajo que tenía muy bien estructurado el desarrollo del programa, que tenía unos contenidos muy trabajados, muy elaborados, muy atractivos.

Durante mucho tiempo, el objetivo de muchas marcas era anunciarse durante el programa o en los intermedios del mismo. No hacerlo podía considerarse una pérdida de categoría. Por aquella época era muy común escuchar la frase: «producto anunciado en el Un, dos, tres…» con lo que las marcas se ganaban la confianza de los espectadores. Eso sí, a base de recurrir a grandes presupuestos publicitarios.

Hoy, debido a la evolución tecnológica, los grandes presupuestos pueden no ser suficientes para las marcas a la hora de atraer y fidelizar a los consumidores. Muchos nuevos caminos se han creado y muchos otros se irán creando. Las nuevas herramientas de comunicación hacen que internet y las redes sociales sean el nuevo vehículo de comunicación de las personas. Porque no hay que olvidar que internet es una gran autopista de información en la que se produce una gran conversación «peer to peer» de persona a persona.

Por ello las empresas en su labor de escucha activa, para interactuar, compartir y poder recomendar a sus clientes, emplean una nueva la técnica de fidelización de clientes basada en lo que cuentan, en lo que enseñan, en lo que muestran de sí mismas, es decir, marketing de contenidos. Con el nivel de información que hay circulando en la red, las personas entran en internet para buscar soluciones a una necesidad en particular, no se conforman con el mensaje unidireccional que las marcas han venido dando hasta ahora. Para mantener su atención tendrán que valerse de su reputación, es decir, de ser una referencia de garantía, tendrán que contar más cosas sobre ellos, cosas más interesantes, accesibles y comprensibles.

El esquema es sencillo: atraer, convencer, generar confianza y fidelizar.

¿Cómo?

Con herramientas como: newsletters, descargas (videos o documentación), blogs, etc.

¿Cuál es el objetivo?

Retener a los clientes potenciales, a los usuarios, a los consumidores, a las personas, cerca de nosotros, todo el tiempo que podamos, para que confíen en nosotros, en las empresas, en las marcas, en las personas que trabajamos detrás de lo que se ve a «simple vista», para que nos dediquen su tiempo. Eso sí, sin ser excesivamente extensos ni repetitivos.

Si la repetición es un arma muy efectiva, que normalmente, genera notoriedad, en el caso del programa «Un, dos, tres… responda otra vez», a lo largo de su prolongado y exitoso tiempo de emisión, acabó cansando a su audiencia y provocó la desaparición del mismo.

Estamos «escribiendo» un nuevo camino de comunicación, ¿te atrae?

Quédate con nosotros.

Procuraremos vestir los contenidos para la ocasión.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

 

Feb 1, 2013

Community Manager, creadores de imagen.

En miles de trocitos volando por la ventana de aquel apartamento de alquiler de Benidorm debió acabar mi maravilloso ejemplar de «Los creadores de imagen» de William Meyers. Al menos, eso me dijeron cuando llamé por teléfono a preguntar por él. No me extrañó, no vi ni un sólo libro por toda la casa salvo el mío. Debían ser personas de poco leer…

Máximo, nuestro profesor de investigación comercial en el CENP, nos lo había encargado unos años antes para hacer algún trabajo del curso. Era muy didáctico y entretenido, por momentos trepidante e incluso apasionante. Historias como los inicios de Coca – cola, los arcos dorados de Mc Donald´s, el hombre de Marlboro o el garaje de Apple, llenaban sus páginas, narradas desde el punto de vista de los creativos de Madison Avenue de New York, la avenida de la publicidad. Nos describía cómo eran los ejecutivos de publicidad de aquellos años, sus creaciones, sus diseños, sus logros, sus éxitos. Cómo funcionaban las agencias de aquellos años y la enorme influencia que tenían en el consumo, en el mercado, en la moda.

Hoy podemos comprobar como el mundo de la publicidad y las agencias ha evolucionado. Queda poco ya de aquellos tiempos. Hoy las agencias se adaptan a los tiempos y hacen frente a los nuevos retos incorporándose al mundo del marketing on line para ir abandonando poco a poco lo que nos queda de off line o marketing tradicional.

Nuevas herramientas, nuevas disciplinas, como el posicionamiento SEO – SEM, la compra de espacios RTB, la dinamización en redes sociales, la estrategia on line, las landing page, los banners, las campañas de e – mailing, la venta on line y el e – comerce van ocupando el espacio que las antiguas disciplinas del marketing y la publicidad van dejando.

En este nuevo entorno destacamos el papel, cada día mas relevante, que está llevando a cabo la labor del Community Manager. Persona que pone «la voz» a las empresas en las redes, que dinamiza las redes, que gestiona el entorno de la comunicación en comunidades de clientes y usuarios, de persona a persona. Su caballo de batalla es el día a día, el cuerpo a cuerpo con toda su «audiencia». Debe tener muchas cualidades y habilidades para realizar bien su trabajo: escuchar, atender, oir, buscar, proponer, orientar, calmar, explicar y un largo etcétera, combinadas con una serie de conocimientos técnicos y una gran capacidad para saber informar con los contenidos más adecuados a cada momento.

Una tarea, nada fácil.

Una tarea, muy sacrificada.

Una tarea, poco reconocida.

¿Quién no se acuerda de los conciertos de Mecano, de las habilidades de Nacho Cano «el hombre orquesta» del grupo? ¿Esa capacidad de sintonizar y armonizar todos los instrumentos y equipos para que todo funcionara a la perfección? Componía las canciones, tocaba instrumentos,  hacía los coros…

No vamos a definir al Community Manager como un portento de la naturaleza, pero, a menor escala, lo podríamos comparar con el buen camarero del restaurante que se lleva a la clientela «de largo». Saben perfectamente lo que tienen que hacer, a quién atender y cómo, en orden, a cada uno lo suyo, al detalle, en su justa medida.

De mi libro de William Meyers no queda nada, del marketing tradicional cada día menos.

¿Serán los Community Manager los nuevos creadores de marca? ¿Los nuevos creadores de imagen?

Una cosa tenemos clara, son la imagen de la empresa, su cara visible en la red.

Aprendamos a valorar su trabajo.

Jorge Jiménez Suárez

 

Ene 25, 2013

Interactuar, el fin de la única proposición de venta.

-«¡El anuncio de mamá!  ¡Corred, corred! ¡Venid a verlo!»-

Y allí estábamos todos. Sentados en el sofá del salón viendo el anuncio de Sanyo, Sanyo. La cara que ponía mi madre al oír nuestras carcajadas cuando llegaba la toma en la que salía una señora planchando la ropa con todos los rulos puestos al ritmo de un radiocasete, era todo un poema. Y también se reía.

«Sanyo está a tu alrededor», fue una simpática y pegadiza campaña de los años 80 cuyo jingle era la canción «Video killed the Radio Star» de la banda británica «The Buggles». Su mensaje era claro, sencillo, único. Formamos parte de tu vida: en casa, en la oficina, en el gimnasio. Una única proposición de venta: «pon tecnología Sanyo en tu vida».

Si en los 80 triunfaba el marketing attraction, a partir los 90 llegó el marketing retention. Ya no sólo los esfuerzos de las empresas pasaban por impresionar a nuevos clientes, engatusarlos, seducirlos para que consumieran un producto o fueran usuarios de un determinado servicio y demostrarles los beneficios que ello le reportaría. Las empresas se dieron cuenta de que la fidelización, la retención, el marketing relacional, les daría muchos mayores beneficios que la simple atracción.

Las técnicas  empleadas durante todos estos años, han sido de diversa índole, como las promociones, las tarjetas affinity, las garantías y el servicio post venta. En el siglo XXI, inmersos ya en el mundo 2.0, la manera más común de retención está en internet y las redes sociales.

– ¿Cómo lograrlo ahora?- Creando valor.

– ¿Cómo?- A través de la información.

Sí, las empresas deben crear valor a su producto o a su servicio a través de la información que comparten con los demás usuarios de la red, con sus clientes, de igual a igual. Al cliente 2.0 no le interesa la información en una dirección, no quiere un mensaje único. Quiere participar, quiere hablar, quiere que le escuchen, quiere que le traten personalmente. Por eso, las empresas deben mantener una actitud de escucha activa.

-¿Para qué?- Para interactuar.

De esta manera, las empresas se adaptan y entienden mejor a sus clientes, les cuidan, les miman, les atienden personalmente. Así, la relación es mucho más sincera y emocional, por lo que los clientes optarán por aquellas marcas o productos que les den mejores sensaciones, que les produzcan mejores vibraciones, en definitiva, que les aporten buenas experiencias.

Por eso, PlayStation, no es un juego, es una experiencia y Apple no es una empresa tecnológica, sino un estilo de vida.

Si en los años 80 Sanyo era el futuro y la tecnología, ahora lo son las innumerables conversaciones que conforman la web 2.0. Hoy la única proposición de venta (usp) ha llegado a su fin. Los internautas, los usuarios, los clientes, demandan información. Información de toda la cadena de valor que conforma una empresa: desde los proveedores hasta el consumidor final. Hagamos que sea posible.

Sanyo después de tantos éxitos fue finalmente vendida a Panasonic el 1 de Abril de 2.012.

Y, como decía Alan Key, un «el mejor modo de predecir el futuro es inventarlo».

¿Interactuamos?

Jorge Jiménez Suárez

 

Ene 18, 2013

Hashtag: «animal de compañía».

«Mi voz igual que un niño, te pide con cariño, ven a mí abrázame, porque te quiero, te quiero, te quiero. Te quiero, te quiero, te quiero. Y hasta el fin, te querré.»

Nino Bravo, sí.

Aquellas rebajas de Enero en El Corte Inglés eran amenizadas cada mañana por la Jefa del Departamento de cristalería con esta canción. La verdad es que era una buena manera de empezar el día con un poco de orden: todos cantando, todos reponiendo, todos colocando, todos etiquetando, todos en armonía. Todos a una.

Si nos fijamos en las diferentes facetas de la vida, todas las personas solemos tener un orden, una línea de actuación, una rutina para realizar nuestras tareas cotidianas. Bajo un mismo objetivo, elaboramos mentalmente una agenda diaria con nuestra ocupaciones, obligaciones y necesidades.  Todas estas actividades van encaminadas, como diría Loren Moreno, a lograr pequeñas metas. Para que todas ellas se cumplan, deben estar sintonizadas, en armonía, bajo un mismo lema, bajo una misma temática, bajo un mismo objetivo. ¿Bajo un hashtag?

Hashtag, ese término que se puso muy de moda en la Primavera Árabe, un hecho que cambió el mundo. En dicha  «revolución», uno de los hashtags mas utilizados sobre los acontecimientos acaecidos en la Plaza de Tahrir, fue sin duda #Egypt. Que era la manera de poder estar todos sintonizados con todo lo que ocurría sobre ese único tema en cada segundo desde cualquier parte del mundo.

El time line de Twitter está lleno de temas o etiquetas, gracias a ellas, los usuarios interactúan unos con otros, saben lo que quieren leer y lo que buscan, lo tienen ordenado, lo tienen clasificado. Incluso el usuario puede crear una serie de listas para poder estar informado de lo que publica una serie de personas o empresas sobre un determinado asunto, para clasificarse unos a otros.

Para una empresa no aprovechar esta herramienta de comunicación es un auténtico despropósito. Twitter nos permite seleccionar a todos nuestros seguidores, a las personas que nos importan, a las empresas que nos interesan, a los medios a los que otorgamos credibilidad. Podemos saber de primera mano, qué hacen, qué dicen, qué les gusta. ¿Podemos desaprovechar esta oportunidad de conocer a nuestros clientes? ¿Podemos perder la oportunidad de sintonizar con todos ellos? ¿Podemos echar a perder tal oportunidad?

Tenemos ante nosotros una poderosa herramienta de investigación de mercado, de segmentación, de comunicación y de atención y servicio al cliente. Para las pymes, twitter, además de otras redes sociales, nos brinda la oportunidad de competir en igualdad de condiciones con las grandes compañías. Y es gratis, ¿qué más se puede pedir?

En definitiva, nos gusta Twitter, nos gustan los twitteros, nos gustan los hashtags.

«Es mío y me lo llevo«.

¡Feliz viernes!

#FollowFriday  #FF

Jorge Jiménez Suárez

 

Ene 11, 2013

De formación hacker, aprendiendo a compartir.

 

– «¡Profe, profe, que nos están copiando!»-

No sabíamos lo que teníamos entre manos, teníamos que acabar la práctica antes de que sonara la campana del final de clase de informatica. Nos habíamos enredado con la idea de que si estábamos en un aula de informática con 14 ordenadores conectados podríamos mandar un mensaje a alguno de nuestros compañeros. Y lo conseguimos. Y nos expulsaron de clase. No por enfadar al profesor por haber conseguido mandar mensajes entre ordenadores, sino por copiar el ejercicio al equipo de al lado y «pasarlo» al alguno de nuestros compañeros. Habíamos logrado, sin saberlo, enviar nuestro primer email y nuestro primer tweet, y, así,  convertirnos en «proscritos» de los compañeros mas listos de la clase. ¿Fuimos hackers?

Al contrario de lo que piensa mucha gente, hoy en días, si algo debemos a los hackers del software libre es que todo lo que hay en internet, funcione. Gracias a ellos surgieron corrientes de opinión que defendían el libre acceso a la inmensa autopista que es internet contra todo aquel que quisiera apropiarse de ella y privatizarla. Conceptos como el «copyleft«, «open source» y el «software libre» no serían posible sin su aportación.

El resultado de su desarrollo es que podemos distribuir información, podemos aportar ideas, es decir, compartir. No es de extrañar que muchas veces nos sorprendamos a nosotros mismos «compartiendo» una noticia, un chiste, una foto de un «amigo» de alguna red social. O, «reenviando» una información o un video de un grupo de personas a las que «sigues«. O, «repineando» un tablero de imágenes de recetas culinarias.

En esta nueva forma de comunicación, se mantiene la primacía de la exclusiva, pero ahora se añaden conceptos importantes como la inmediatez y la reputacíón. Es importante la noticia, pero también lo es quien la comparte y en qué plazo. Para muchos usuarios, otros internautas serán prescriptores, personas con alto grado de reputación on line que hacen o dicen lo que les gusta y crean modas, crean nuevos hábitos, crean costumbres. Personas que hacen que surja una necesidad. No sólo por el hecho de hacerlo, sino por transmitirlo. No hace falta ser el creador de la información, con redistribuir contenido interesante, veraz y de calidad es suficiente.

Este nuevo comportamiento ha traido consigo nuevas plataformas de información como los blogs o los diarios digitales. Muy especializado y muy bien dirigido a un público más definido, más entendido, más formado. Muy apreciado por las agencias para las campañas de marketing de contenidos.

Como dicen muchos nativos digitales, muchas empresas «no comparten», siguen anclados en el pasado (web 1.0), donde monopolizan la información que quieren dar. No acaban de apreciar que el paso a la web 2.0, en un futuro, les reportará mayores satisfaciones y beneficios. Muchos seguidores, fans o admiradores, pueden ser el mejor aliado de una marca, por el simple hecho de compartir su información.

No podemos seguir tapando la pantalla del ordenador para que no sepan «qué hacemos», «cómo lo hacemos» y «por qué lo hacemos». Fomentemos la accesibilidad y la descentralización de la información. Seamos hackers.

¿Lo compartes?

Jorge Jiménez Suárez

 

 

 

Ene 3, 2013

Diferenciarse, objetivo a corto plazo.

¿En un stand a pie de calle? ¿Sentado en una mesa con dos vasos de refresco tapados frente a usted?

La idea era decir, sin estar condicionado por la marca, cuál de los dos refrescos nos gustaba más…

Así se desarrolló en España la famosa campaña «El reto de Pepsi» y a la mayoría de la gente le gustó más la Pepsi.

¿Qué esperamos del nuevo año? ¿Cuáles son nuestros objetivos? ¿Cuál será el resultado? Todos miramos con mucha ilusión el futuro inmediato, el nuevo año, esperamos mucho de él. El año del relanzamiento, del fin de la crisis, el inicio de nuevas experiencias. Todo son buenas sensaciones, pero, como diría Emilio Duró, si hacemos todos los días las mismas cosas, ¿qué pasará? Ni más ni menos, lo mismo de todos los días.

Para poder realizar nuestros sueños, nuestros proyectos, lo primero que hay que hacer es creer en ello y sobre todo tener iniciativa y mucha constancia, hay que ser proactivo. No debemos conformarnos con lo establecido, hay que romper con lo que se queda atrás, tomar el control y mirar hacia adelante, seguir reinventándonos, conseguir diferenciarnos, ser más competitivos, buscar la excelencia. En definitiva, ser mejores.

Como bien explicó Ezequiel Triviño en una de las ponencias de Homenaje a Pyme el pasado mes de Noviembre en Madrid, una cosa es el Circo y otra cosa es Cirque du Soleil. ¿Que han hecho? Hacer algo más, hacer algo mejor, hacer algo diferente. Diferenciarse, ni más, ni menos.

En nuestro camino a la diferenciación no debemos prescindir de la multitud de heramientas e información que nos aportan internet y las redes sociales (web 2.0). Todo debe apoyar a una buena labor de investigación comercial. Para poder, así, localizar e ir donde se encuentren nuestros clientes, saber donde se relacionan y saber donde realizan sus actividades cotidianas. Conversar con ellos, escucharles. Conocer sus preferencias, sus preocupaciones, sus gustos, en definitiva, interactuar con ellos para crecer, avanzar y disfrutar con ellos.

Para cada cliente hay una red y para cada empresa hay una herramienta, un espacio común para poder desarrollar su actividad, donde convivir con sus clientes y diferenciarse del resto. Luego, lo más importante, será saber transmitir, saber comunicar, saber conversar, manteniendo una misma línea de comunicación. No sólo con clientes, si no también con todos aquellos que forman parte de la cadena de valor: proveedores, distribuidores, transportistas, medios. Todos son importantes, son necesarios y hay que atenderlos en las mismas condiciones.

Así, los resultados vendrán dados por la constancia y la perseverancia con que llevemos a cabo nuestros propósitos.

Pepsi supo diferenciarse con aquella famosa campaña, pero no tuvo la suficiente constancia o perseverancia en una misma línea de comunicación. No supo conversar con sus clientes, con sus proveedores, sus distribuidores…

Mas de 30 años después, en España, la marca de refrescos de cola mas consumida sigue siendo ni más ni menos que Coca – cola.

¿Aceptas el reto?

Diferénciate.

Feliz año nuevo.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

Dic 25, 2012

El sabor de lo genuino, el sabor de la Navidad.

Was bruised and battered and I couldn’t tell
What I felt
I was unrecognizable to myself
I saw my reflection in a window I didn’t know
My own face
Oh brother are you gonna leave me
Wastin’ away
On the streets of Philadelphia

 «-¿Estáis listos chicos? En 10 minutos vamos a abrir nuestras puertas, ¿lo tenéis todo preparado?»

Con esta canción y esta frase, comenzábamos nuestra jornada laboral aquella Navidad de 1.994. Así amanecía el departamento de adornos de Navidad de El Corte Inglés en Preciados 1 (Madrid). Algo que cada Navidad recuerdo con cariño y emoción.

Cada año la Navidad es diferente, nuevas incorporaciones familiares, hijos, amigos, nuevas parejas, nuevos conocidos, nuevos compañeros de trabajo. Nuevos gustos, nuevos hábitos, nuevas situaciones. Este año, al menos en nuestro caso, será el año del social media, la Navidad del intercambio de ideas, de contactos, de proyectos y de puntos de vista altamente enriquecedores. Algo que no nos abandonará en bastantes años.

Gracias a las redes sociales, todos los días,  aprendemos multitud de cosas nuevas. Nuevos conceptos, nuevas herramientas, nuevos horizontes. Vivimos un momento idóneo para avanzar en un mundo que está en continua reinvención. Desde la creación de internet (ARPA 1962), hasta el manifiesto Cluetrain (1999), en 37 años de avances, todo lo que parecía absoluto se ha convertido en relativo. Todo lo que era cierto, ahora puede ser discutido. Todo lo que era susceptible de mejora, se ha superado con creces.

En este avance será, el nativo digital (la generación de menos de 30 años), el que multiplique la velocidad de los cambios y las innovaciones. El salto tecnológico será incesante y los medios de comunicación que ahora conocemos no se parecerán en nada en menos de 5 años. Valga como ejemplo la televisión, la radio o los periódicos, medios que están sufriendo una profunda reconversión.

A día de hoy, estos cambios están siendo dirigidos por los inmigrantes digitales, todos aquellos que hemos madurado a la vez que se ha creado la tecnología y no hemos nacido con ella. Aquellos a los que cariñosamente podemos denominar pioneros. Aquellos que soñaban con que en Navidad les trajeran un ordenador Spectrum, un Amstrand o un Commodore, o los cartuchos de juegos Atari o el Vectrex. Una generación que han acompañado y han hecho posible que los avances en tecnología fueran posibles los últimos 20 años.

Este año, los inmigrantes digitales, estamos deseando que nos traigan el juego de «Operación» a nuestros hijos, que está totalmente agotado hasta en El Corte Inglés. Lo que nos demuestra que aunque todo avance cada vez más rápido, siempre nos quedará la esencia, siempre nos quedará lo genuino, siempre nos quedará la Navidad.

¿Estáis listos, pioneros? ¿Lo tenéis todo preparado?

Feliz Navidad.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

 

Dic 20, 2012

La recomendación, ¿origen de la web 2.0?

– ¿Está agotado? ¿Y ahora qué hago?

– Si me permite caballero, acérquese a la tienda que hay a dos manzanas de aquí con un cartel azul y lo verá usted en el centro del escaparate.

Sí, aún recuerdo la escena de aquella película clásica en la que a aquel dependiente de los grandes almacenes de New York le solicitaban un producto agotado y éste, sin pestañear, recomendaba que fuera a la tienda de la competencia donde sabía a «ciencia cierta» que allí lo encontraría su cliente. Por supuesto, el cliente, después de sorprenderse, se marchaba satisfecho de la tienda por la atención recibida, aunque no comprara nada allí.

En una reacción «lógica», sus superiores deciden despedir al dependiente. Parece ser, que no es la primera vez que ha ocurrido este hecho y el ejemplo ha cundido entre algunos compañeros. Para su sorpresa, pasado un tiempo, esta nueva manera de atender al cliente les está atrayendo a muchos nuevos clientes enviados de otras tiendas con la misma táctica de atención al cliente aplicada por el dependiente despedido.

Finalmente, el dependiente fue readmitido y se impuso su estilo de trabajo.

Quizá, éste, fue uno de los lejanos precedentes de la web 2.0 y de la explosión de las redes sociales, espacios donde todos comparten, todos recomiendan, todos colaboran en busca de la calidad, en busca de lo mejor, de la excelencia. No importa que un cliente no te compre a ti, lo importante es que le has ayudado, le has informado convenientemente a cerca de un producto o de un determinado servicio y te recordará siempre que busque a alguien que le aconseje. Confiará en ti, volverá, será fiel. En las redes sociales, serán nuestros seguidores, followers o fans.

Las redes sociales y la web 2.0 son espacios virtuales donde conviven personas que se interrelacionan con otras para compartir, conocimientos, experiencias, opiniones. Las empresas deben aprender rápidamente a integrarse en esta nueva forma de comunicación. No sólo se deben utilizar para vender, si no para «escuchar» a sus clientes, a sus seguidores, a sus fans, para saber atenderlos mejor y saber hacerles una buena recomendación.

Pero no debemos quedarnos sólo ahí, el dependiente, logró, no sólo que viniera público de la tienda que recomendaba sino también de otras muchas. Provocó una moda, un efecto contagio, un efecto viral. Quizá a corto plazo no veamos los resultados de esta nueva estrategia de comunicación, aunque es seguro, que a medio o largo plazo sus efectos superarán nuestras expectativas.

Lástima no recordar el título del film, ¿alguien me la puede recomendar?

Jorge Jiménez Suárez

 

Dic 13, 2012

Ser auténtico vende.

¿Puedo tirarte de la barba? Le decía la pequeña Natalie Wood a Kris Klingle para comprobar si era de verdad…

Todavía recuerdo, siendo yo muy pequeño, ver en el salón de mi casa, la película: «De ilusión se vive». Este era el título con el que se proyectó en España la oscarizada película norteamericana: «Milagro en la calle 34» (1947). En ella se narra la historia de la contratación en los grandes almacenes Macy´s del que dice ser el auténtico Santa Claus.

A lo largo del film descubrimos cómo Santa Claus, poco a poco, se va ganando el cariño y el respeto de sus clientes y compañeros de trabajo, y, no pocos recelos y envidias por parte de los grandes almacenes de la competenciaSimplemente con su forma de ser, simplemente por ser como es, simplemente, por ser auténtico.

Si algo debe caracterizarnos en las redes sociales es eso, ser auténtico. Las personas que son «ellas mismas», las que se muestran como son, serán las que mejor se desenvuelvan en el social media y seguramente en la vida.

Como decía mi madre, «el tiempo le pone a cada uno en su sitio» y crear algo diferente a lo que eres, poco a poco, destapará tu verdadero yo y serás descubierto. Internet lo guarda todo: datos, informes, fechas, apodos, nicks, opiniones… y todo estará ahí para que cualquiera lo tenga al alcance de su mano.

En este nuevo escenario, las personas con las que nos relacionamos y con las que interactuamos nos otorgan su confianza y pueden admitir nuestros gustos y nuestras recomendaciones. ¿Por qué? Porque tenemos credibilidad, porque generamos confianza, porque tenemos una reputación. Algo que debemos cuidar. Lo contrario sería una difícil gestión de crisis de reputación. Véase el reciente caso de Mercadona y el banco de alimentos. Una pequeña chispa crea un incendio en la red.

Para evitar chispas, lo mejor es ser creíble, ser uno mismo, en definitiva, ser auténtico.

Y como decía Stanley Bendelac, «lo auténtico, vende».

Genera confianza, sé tú mismo.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

Dic 5, 2012

Busquemos la excelencia, mejoremos la calidad de servicio.

Y en mi osadía habitual, lancé mi pregunta al primer ponente sobre marketing experiencial, Jorge de Toro, Director General de Planta 18:

-«¿No será que el marketing experiencial ha surgido para tapar la carencia de atención al cliente de estos últimos años?»

Quizá muchos nos acordemos que hasta hace muy poco nos íbamos de los supermercados, los restaurantes o las boutiques, con este sabor agridulce de una pésima experiencia a la hora de comprar, consumir o de utilizar un determinados servicio. Era increíble ver como se podía despreciar a un cliente de múltiples maneras, y, lo más terrible era que nadie se quejaba y el que lo hacía, era tratado como un bicho raro. Normalmente, te tenías que ir aguantando la mala cara de la cajera, el camarero o el dependiente, que, altaneramente, «te perdonaba la vida», cuando se te ocurría realizar alguna observación sobre el trato recibido. Tampoco le seguía muy de lejos la atención telefónica.

¿Quién no tiene en mente la atención al cliente que El Corte Inglés ha despachado hasta hace bien poco? Según llegabas a sus tiendas, a un departamento cualquiera, eras atendido por uno o varios dependientes en todo lo que necesitaras, para todo lo que quisieras, aún a riesgo de parecer pesados, simpre bien arreglados y con una enorme sonrisa.

Los cambios que se están produciendo durante los últimos años, están haciendo que se vuelva a buscar al cliente, a atraerlo, a cuidarlo, a mimarlo, a fidelizarlo. En definitiva, a volver a obtener su confianza.

Hace algunos meses, en un encuentro en Madrid, gracias a ToWhisper, tuvimos la oportunidad de poder hablar de marketing experiencial. Dos horas con dos grandes ponentes, en la que nos iluminaron sobre una nueva forma de atender para que el cliente pudiera volver a experimentar con un producto, con un servicio, con momentos que están fuera de lo habitual, que le llenen, que hable de ello. Se nos pusieron, como ejemplo de nueva atención al cliente, los establecimientos de Apple Store con su espacio minimalista, el producto y tú o Abercrombie, esa colección de chicos a pecho descubierto en un establecimiento a oscuras con alto volumen de música ambiente. Muy sugerente.

Lo que sí tenemos claro es que en los últimos años los hábitos de comunicación han cambiado. La comunicación ya no es unidireccional. Gracias a las redes sociales es multidireccional, algo que debemos aprovechar para relacionarnos con nuestros clientes, conocer, compartir, disfrutar, mejorar. Han hecho aparición las redes sociales, con las que el «boca a boca» de toda la vida, bien utilizado y ordenado se convierte en tecnología, en valor añadido a nuestra marca, en diferenciación, en calidad de servicio.

Quizá el marketing experiencial nos ayude a modificar ciertas ideas, tendencias o estereotipos en el punto de venta.

Quizá las redes sociales estén cubriendo ya gran parte del servicio al cliente que hoy demandamos: agilidad, cercanía, solución.

Quizá, con la combinación de ambas, encontremos la excelencia.

Jorge Jiménez Suárez

 

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