31 Oct, 2014

Escucha activa, segunda oportunidad.

Le acababa de confesar «su secreto«.

– «No se ven los unos a los otros, sólo ven lo que ellos quieren ver.»- le confesó.

Aún así, Malcom, no lo llegaba a entender. Seguía reticente a creer las palabras del pequeño Cole.

Aún tenía muy reciente su fracaso con Vincent, el paciente al que no pudo ayudar cuando era niño. No quería volver a equivocarse con su nuevo paciente, no quería perderle, no quería defraudarle, no quería fallarle. Tenía muchas dudas, desconfiaba de si mismo, de su habilidad.

Además, su situación personal no le ayudaba mucho. El alejamiento de Anna, su mujer, debido a su dedicación al trabajo, no le dejaba evaluar la situación con claridad. Para ella, todas las demás cosas en la vida de Malcom, estaban en un segundo plano.

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Cole tenía una curiosa manera de detectar a aquellas personas atormentadas que se presentaban ante él. Sentía frío cuando estaban enfadados o se le erizaban los pelos de la nuca cuando notaba su presencia.

En nuestra profesión, debemos prestar mucha atención a todos aquellos clientes que nos buscan para que les ayudemos. Muchas veces no les atendemos convenientemente, hacemos como que les escuchamos para rápidamente sacar a relucir nuestra experiencia y catalogar a nuestro cliente dentro de una determinada categoría, para actuar en base a esa etiqueta que le hemos creado.

Error.

Debemos exprimir mas el tiempo. Tenemos que atender, escuchar y comprender a nuestros interlocutores.

¿Para qué? Para saber identificar el problema y darle la solución más acertada.

O para poder detectar la necesidad y saber satisfacerla.

Para ello debemos aprender a utilizar la escucha activa. Es decir, no sólo nos bastará con oír lo que nos dicen, sino sintonizar los sentimientos, las sensaciones o los pensamientos que afloran en las personas que vienen a nosotros. Por supuesto, también es necesario tener empatía para poder estar de acuerdo con ellos.

Observar los gestos e interpretar los silencios, las miradas o el tono, será de especial relevancia a la hora de realizar un esquema, un resumen, una síntesis, que nos ayudará a evaluar la situación con claridad y exponer una correcta argumentación cuando nos la pidan.

Actualmente, entre otros canales de comunicación, tenemos las redes sociales en internet (la gran conversación) para poder escuchar a nuestros clientes o a nuestro público objetivo. Saber posicionarnos en la mente de los usuarios como una referencia de confianza podrá abrirnos muchos caminos hasta ahora desconocidos.

En este entorno tienen mucho que decir los especialistas de la comunicación y la escucha activa: los community manager. El community manager es aún una figura poco valorada y poco reconocida por las empresas. Aunque, también es cierto que no todas las personas están preparadas o son las idóneas para realizar esta difícil tarea, cada día su función será mas necesaria no sólo para atender al cliente, sino para abrir nuevas vías de entendimiento, obtener beneficio de la relación para todas las partes y buscar nuevos escenarios y nuevas oportunidades para las marcas.

Como decía Jeremiah Owyang : «Un buen community manager debe tener unas grandes orejas y ojos, y una boca pequeña.»

La escucha activa, te permitirá responder con solvencia, informar con conocimiento y conectar con el público adecuado.

Escucha activa

Malcom, finalmente, pudo ayudar a Cole. Supo superar sus dudas para poder explicarle cómo debía afrontar su miedo. Estuvo en todo momento junto a él. Ganándose su confianza intentando entenderle, intentando conocerle. Había aprendido, en experiencias anteriores, que ese era el camino correcto. Para poder ayudarle tenía que escucharle y evaluar su situación. Malcom tuvo una segunda oportunidad y la aprovechó.

Nuestro clientes ya no quieren tener miedo, necesitan nuestra ayuda. Necesitan que alguien entienda su situación, empatice con ellos y les dé soluciones reales. Necesitan caminos nuevos para afrontar retos nuevos. Necesitan sentirse protegidos, amparados, acompañados.

Necesitan sentirse bien atendidos, necesitan que les escuchemos.

¿Hablamos?

Pierde el miedo.

Jorge Jiménez Suárez

1 Comentario

  • Enhorabuena Jorge. Gran tema y mejor post. Abramos bien los ojos y las orejas y hablemos menos como tú bien dices. ¡Un abrazo campeón!

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