May 28, 2014

Estrategia, trabajo en equipo.

Tom se había citado con Lewin, su jefe de equipo, a cenar acompañados de sus esposas.

Nada más saludarse trató de hablar sobre lo que había sucedido, pero:

– “Tom me lo ha contado todo y le apoyo al cien por cien” – Mintió Susan.

– “De acuerdo, esta bien” – dijo Lewin.

Y se sentaron todos a la mesa a disfrutar de la cena.

La posición de Tom estaba siendo cuestionada, la denuncia por acoso ocultaba otro tipo de intenciones dentro de la organización, era una trampa, era un señuelo. El director general de la empresa, acababa de contratar a Meredith Johnson, antigua novia de Tom para ser su nueva jefa, para tenderle una trampa y ocultar un desastre en un nuevo proyecto de la empresa intentando que Tom aparezca como el único culpable.

Organización y apoyo

¿Cuál era la intención de la dirección de la empresa al hacer todo esto?

¿Podían haber perdido el sentido y autodestruirse?

Por raro que parezca, en las grandes organizaciones se suelen producir una serie de movimientos que ponen en duda el estado emocional y la coherencia corporativa. No vamos a negar que dentro de este tipo de empresas hay muchos intereses y objetivos que van trazados en un plan estratégico, pero realmente, en la mayoría de las ocasiones sus empleados, sus equipos, sus componentes, no entienden lo que pasa y se ven sobrepasados por los acontecimientos.

Para que esto no ocurra se deben trazar estrategias correctas.

Normalmente, se suelen aplican tres tipos de estrategias:

Estrategia corporativa

Siendo esta en la que se generan ventajas comparativas en el mercado, es decir, aquellas que aseguran que el centro de mando añada valor al conjunto de negocios de la corporación. Y este valor añadido o ventaja adicional se deberá gracias a que forman parte de un grupo de empresas en lugar de competir cada negocio de manera independiente en sus respectivas industrias.

También definirá en qué mercados se quiere operar, es decir, si se apuesta por la internacionalización, la diversificación de negocios o la integración vertical a lo largo de la cadena de valor. También, abre las posibilidades de elegir las diferentes formas de crecer a través de adquisiciones, fusiones, alianzas estratégicas o a través de desarrollo interno o crecimiento orgánico.

Estrategia competitiva

Que es la propia del mercado en el que se opera. Es decir, donde se definen los objetivos y las políticas necesarias para lograrlos. Por supuesto, sin olvidarnos del profundo conocimiento de la competencia. Habitualmente la conocemos como estrategia empresarial y podemos distinguir las tres más habituales: liderazgo en costes, diferenciación y especialización.

Estrategia funcional

Que es aquella que está más ligada a los equipos de gestión: cómo se aplican los recursos, cómo se gestionan el personal, cómo se ajustan los costes, como de acotan los plazos, etc…

Todas estas estrategias deberían tener un objetivo y un sentido claro, salvaguardar los valores corporativos, conocer la misión de la empresa, tener visión de futuro y hacer una propuesta de valor duradera.

Una estrategia acertada debe diseñarse a medida del equipo que se tiene para aprovechar sus puntos fuertes, así como elegir el momento idóneo de aplicación. Y por supuesto, debe mantener el empuje, la ilusión, el entusiasmo y la motivación de todos y cada uno de sus miembros.

Estrategia empresarial

Susan y Tom, después de la cena, hablaron de ello, viendo la gravedad del incidente y el caríz que estaba tomando el asunto y a pesar de sus diferencias, decidieron contratar una buena abogada, luchar juntos por su honor, por su dignidad, por su familia y recuperar su estatus. Además, contaron con la inestimable ayuda de un @migo que les dio las pautas correctas para lograr su objetivo con éxito.

Podemos estar de acuerdo o no, en dar libertad de actuación a los directivos de una organización, pero con responsabilidad. Todo debe formar parte de una clara estrategia. Antes de tomar decisiones poco acertadas, se debe atender a las necesidades de cada uno de los componentes del equipo, ya que es una de las mejores estrategias que una empresa puede llevar a cabo. Si no se sabe o no se puede elaborar una estrategia clara, es mejor dejarse asesorar o buscar nuevos equipos profesionales que puedan garantizar el futuro de la corporación.

¿Necesitas un @migo?

Haremos buen equipo.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

May 21, 2014

Analiza la competencia, diferénciate.

– “Obi-Wan no te dijo lo que le pasó a tu padre” – dijo Darth Vader.

– “¡Me dijo lo suficiente! ¡Dijo que tú le mataste!” – gritó Luke.

– No. Yo soy tu padre“. – Le dijo de nuevo conciliador.

– “¡No, no  es verdad! ¡Es imposible!” – Luke estaba desconcertado.

– “Analiza tu interior, sabes que es cierto…” – Sentenció Vader.

Después de utilizar todo tipo de trucos y artimañas para intentar atrapar a Luke, el caballero negro logró enfrentarse a él atrayéndole a la Ciudad de las Nubes. En el duelo de espadas láser, Luke pierde su mano derecha y Vader le revela la dura realidad y le ofrece unirse a él para derrotar al Emperador, y juntos, gobernar la galaxia.

La sorpresa y la impotencia eran palpables en él.

¿Cómo era posible? ¿Nadie le pudo contar la verdad completa?

Finalmente, Luke Skywalker, no lo puede admitir y escapa saltando al vacío para buscar una nueva oportunidad.

Analiza la competencia 2

El imperio contraataca – 20th Century Fox

Como nos gustaría poder escapar y que alguien nos rescatara después de meter la pata en el trabajo. Son tantas veces las que cometemos errores por falta de información y de conocimiento. Esta escena, una de las más famosas de la historia del cine, se viene repitiendo a menudo en muchos decorados profesionales. Un ejemplo de que los acontecimientos superan al protagonista de la historia por no tener toda la información necesaria para lograr sus objetivos.

¿Qué debemos hacer para evitar esta situación?

Un análisis pormenorizado de la competencia y del mercado en el que trabajamos o trabaja nuestro cliente. Debemos conocer la situación, el mercado al que nos vamos enfrentar, y sobre todo, a la competencia.

¿Cómo debemos hacerlo?

Para realizar un buen estudio de la competencia, lo primero que se debe intentar es estar bien informado, con fuentes fiables y con la utilización de las herramientas correctas de investigación comercial.

¿Qué pretendemos lograr?

Primero y muy importante, saber dónde y con quién competimos o compiten las empresas que depositan su confianza en nosotros. Debemos conocer con quien “nos jugamos los cuartos”. Saber cuál es su elemento diferenciador o ganador para poder contrarrestarlo.

Segundo, lograremos detectar oportunidades de negocio o nichos de mercado que podamos explotar allí dónde nuestros competidores no llegan para poder distinguir todos aquellos elementos en los que nos podamos diferenciar. esto último como tercer logro de nuestra investigación.

Por último, el cuarto logro sería poder prever la posible reacción de la competencia, a la que nunca debemos subestimar, porque por eso han llegado hasta donde están. Sin desestimar que hay otro tipo de competidores indirectos que tratarán de ocupar el mismo espacio de mercado con productos o servicios diferentes o sustitutivos. Lo que denominamos la competencia indirecta.

¿Qué debemos evitar?

Si en la mayoría de los casos nos sirve para avanzar en nuestra estrategia, en este caso, fiarse de la intuición o de la primera impresión, puede ser un gran error. Debemos ser exquisitamente rigurosos con el análisis de los datos y de los hechos.

Gracias a todo esto habremos realizado un estudio detallado y fiable del mercado y la competencia.

¿Qué recomendamos?

1. Saber diferenciarnos a través de técnicas de benchmarking, es decir, “hacer que todas las ventajas comparativas de nuestra competencia pasen a formar parte del producto o servicio que ofrecemos.”

2. Tener clara la estrategia y puesta en marcha de las políticas adecuadas en la utilización de las 9 pes del marketing.

3. Apostar por una excelente atención al cliente que convierta nuestro producto o servicio en una experiencia para el usuario o consumidor.

Competitor Analysis

Luke tuvo aceptar la verdad  y utilizarla para poder conocer en todo lo posible a su peor enemigo: su padre. Para poder vencerlo siguió buscando la verdad, analizándolo a él y todo el Imperio. Gracias a ello y al apoyo de sus aliados, su hermana y sus amigos, pudo derrotarle finalmente y restablecer la paz.

La falta de información rigurosa sobre el mercado en el que actuamos y sobre la competencia a la que nos enfrentamos en el día a día produce muchos costes materiales y emocionales. Si intentamos tener éxito en nuestras acciones en un nuevo mercado o en un sector en continua evolución, es preciso realizar un estudio pormenorizado de nuestra competencia, buscar la manera de poder diferenciarnos y saber explotar nuestras ventajas comparativas.

Seguiremos apostando por la investigación comercial, la correcta planificación estratégica y el análisis de los resultados obtenidos.

¿Lo hacemos juntos?

Jorge Jiménez Suárez

May 15, 2014

Confianza, mensaje efectivo.

– “Te quiero, Molly” –

– “Idem, Sam” –

Gracias al haz de luz podía ver su cuerpo, besarle y despedirse de él. Gracias a la intermediación de Oda Mae, habían podido comunicarse por última vez. Gracias a la confianza de los tres, su desgracia se había tornado en triunfo, en victoria, en felicidad, en satisfacción.

Molly y Sam eran una pareja feliz.

Por lo que parece un desgraciado capricho del destino, Sam muere de un disparo a manos de un ladrón a la salida del teatro. Sam descubre que ya no se encuentra en el mundo de los vivos y que su muerte no es tan casual como parece. Su intimo amigo y socio ha urdido un plan para robar una importante cantidad de dinero y debe introducirse en la vida de Molly quitando primero de en medio a Sam. Este, en su afán por avisar a Molly de los peligros que corre, buscará la manera de comunicarse con ella, buscará ayuda, buscará un intermediario, buscará a alguien que pueda sintonizarlos, alguien que pueda lograrlo, alguien en quien puedan confiar.

Confianza Ghost 2

En nuestro afán por la formación y la mejora continua, estas últimas semanas, hemos tenido la oportunidad de asistir a unos cursos impartidos por unos excelentes compañeros de profesión para el perfeccionamiento de programación de páginas web en WordPress y posicionamiento en internet.

En uno de ellos, el responsable del curso, incidía mucho en la correcta aplicación del modelo AIDA a la hora de planificar la comunicación de la empresa. No entramos a debate sobre el tema, pero si bien es un modelo con más de un siglo de vigencia, al igual que otras herramientas de marketing, puede quedar obsoleto si no incluimos alguna variable más.

El modelo tradicional, enunciado por Elias St. Elmo Lewis en 1898 constaba de cuatro elementos:

Atención, Interés, Deseo y Acción.

Centrándonos en el modelo, la atención es la obtención de esa chispa que nos diferencie de los demás con algo llamativo, algo, curioso, algo novedoso, algo rompedor. Eso sí, que tenga sentido y guarde relación con nuestro propósito.

Llamada la atención, el siguiente paso es lograr generar interés, es decir, ofrecer algo a la persona que nos atiende para que pueda satisfacer una necesidad.

¿Cómo?

Contando una historia o publicando entradas en un blog, sobre temas que se dominan, con ideas, con casos de éxito o personas satisfechas. Intentando, en mayor medida, demostrar que será la solución a lo que busca.

Y el deseo surgirá como consecuencia de la buena ejecución de la generación de interés y una buena demostración. Lo que producirá el ansia por participar, compartir y obtener algún beneficio. En definitiva, lograr una felicidad momentánea o la plena satisfacción de una necesidad.

El deseo, incluso, se puede potenciar con ofertas, aplicando algún tipo de promoción efectiva o incentivando la participación.

Finalmente, la acción se concreta en la adquisición del bien o servicio ofrecido.

El mensaje debe ser efectivo, debe llevar a la acción.

Pero todo este proceso debe ser consecuente, debe tener armonía, debe tener sentido. Aunque otros autores y compañeros han incluido otras variables en este modelo, nosotros defendemos la confianza como eje canalizador del mensaje efectivo. La falta de confianza puede ser uno de los frenos de compra o adquisición o de generar incluso el deseo.

La confianza se obtiene con interlocutores válidos, equipos preparados con una buena predisposición y una clara vocación por la atención al cliente. La confianza de un cliente nunca se debe perder.

AIDCA hgm Marketing

Sam logró transmitir su mensaje y llegar hasta Molly. La confianza dada a Oda Mae y la que ésta transmite son suficientes para lograr que la pareja se reúna de nuevo, se despidan, retomen sus vidas y proyecten su futuro.

Si el modelo de comunicación tradicional lo aplicamos en nuestra estrategia no debemos olvidar, una vez más, que lo primero somos personas y que para transmitir ideas, conceptos y recomendaciones, nuestros interlocutores, target o público objetivo, deben tener plenas garantías de quien transmite el mensaje. Deben tener confianza en su nosotros y en nuestras ideas.

Y como decía Stanley Bendelac: “en este negocio lo que importan son las ideas y las personas”.

¿Nos concedes tu confianza?

Jorge Jiménez Suárez

May 9, 2014

Tradición, innovación, nuevas referencias.

Tradición, código, disciplina y honor.

Harry había sido educado en la academia continuando la trayectoria militar de su familia. Desde hacía siglos, un Feversham había participado, para mayor gloria, en cualquiera de las guerras en las que había tomado parte el ejército británico. Admirado por sus compañeros y amigos, se le considera uno de los mejores soldados británicos de su regimiento.

Su vida podría haber sido de lo más sencilla junto a su hermosa prometida, Ethne, y una prometedora carrera en el ejército de su majestad. A pesar de ello, descubre que esa vida y sus costumbres no son para él.

Llega la guerra.

Sudaneses rebeldes atacan la fortaleza colonial británica en Khartoum. Su regimiento es llamado a filas y enviado al Norte de África. Harry renuncia a su misión mientras sus compañeros y amigos zarpan hacia la guerra.

Conmocionado por la decisión de su hijo, su padre lo repudia. Sus tres mejores amigos Jack Durrance, Tom Willoughby y Edward Castleton, junto con Ethne, le envían cada uno, una pluma blanca, símbolo de cobardía.

Durante un tiempo vive en Londres, hasta que recibe la noticia de que su regimiento y sus mejores amigos han caído y se hallan prisioneros. Es hora de recuperar su honor.

Las ocho p del marketing

A diario nos enfrentamos con nuevos retos a los que hacer frente, al igual que Harry, los profesionales de la comunicación y el marketing podemos estar muy bien preparados e instruidos, pero debemos saber aplicarlo y poner en práctica lo aprendido. Teniendo una buena base, lo que podríamos llamar lo tradicional u offset, podemos lanzarnos a experimentar con otras herramientas y explorar nuevos campos, aunque siempre tendremos que saber adaptarlas al momento, a la acción o a la campaña.

Indudablemente, las necesidades y los clientes marcarán la pauta, por lo que las tradiciones en marketing deben tener la evolución necesaria. Y aunque haya momentos en los que podemos dudar, debemos adaptarnos a las nuevas tendencias y evolucionar con ellas. Incluso, si es necesario, creando nuevos componentes y herramientas de marketing que nos ayuden a lograr nuestros objetivos.

En nuestro sector, si algo que podríamos catalogar como tradición es el marketing mix y sus cuatro componentes, las “pes” del marketing: Product, Place, Price, Promotion (Producto, distribución, precio y promoción). Un esquema que sigue siendo válido, pero que puede quedarse obsoleto y aunque pueda estar bien trabajado, puede no ser eficaz. No saber aplicarlas podrían ser consideradas como las “cuatro plumas”.

Puede que la evolución de la comunicación, la explosión de internet y la evolución de las nuevas tecnologías hagan que este clásico esquema quede incompleto a la hora de planificar una campaña de marketing, por lo que habrá que dirigirse por nuevos caminos que nos lleven a la consecución de los objetivos propuestos y acercarnos a nuestro público objetivo.

Marketing target referencias

Hoy día, dada la demanda de los clientes y usuarios, los productos pueden se definidos o diseñados por ellos. Muchas empresas practican la cocreación y utilizan mas herramientas para escuchar a sus clientes para que puedan elegir, puedan participar, puedan decidir. Es decir, se personaliza el producto.

Así se crea un clima idóneo de participación. Favoreciendo el entrono adecuado, por ejemplo, en las redes sociales, se dará la posibilidad de que de los usuarios se involucren en las campañas y adquieran protagonismo. Se crea el engagement, que bien gestionado por las empresas, podrán utilizarlo a su favor en sus campañas de comunicación. Utilizando correctamente la interactuación en las comunidades, podría llegarse a producir mensajes con viralidad.

En esta nueva comunicación, la antigua tradición del boca – oreja, cambia a la comunicación colaborativa que potencia la recomendación entre los usuarios. Es la denominada comunicación inter pares,peer to peer” o la prescripción por personas que obtienen la confianza de los usuarios. Lo que producirá una rápida transmisión de los conceptos de manera más efectiva.

Gracias a toda la información de la que ahora nos nutrimos, teniendo en cuenta que en internet todo es medible y analizable, podemos obtener un feed – back en tiempo real. Con lo que será posible crear una serie de modelos predictivos. Y optimizar nuestra comunicación y nuestra atención al cliente.

La personalización, participación, prescripción y las predicciones modelizadas han llegado para reforzar, mejorar y evolucionar las herramientas del marketing tradicional. Son las ya bautizadas como nuevas “pes” del marketing digital.

Tradición y evolución

Harry utilizó el código, los procedimientos y las tradiciones tan bien aprendidas en su carrera militar, pero dada su condición, tendrá que incorporar nuevos compañeros y nuevas técnicas para llevar a cabo con éxito su misión, introducirse en un terreno desconocido, conocer sus puntos débiles, salvar a sus amigos, recuperar su prestigio, tener el amor de Ethne. y devolver las cuatro plumas personalmente.

Si añadimos nuestra experiencia a focalizar la búsqueda de nuevos caminos que se adapten a las necesidades de nuestro público objetivo y a la tendencia, lo más probable es que la estrategia definida sea mucho más completa y fiable. No podemos olvidar lo que ha funcionado y nos ha dado éxito hasta ahora, al igual que no podemos despreciar las nuevas oportunidades que nos concede la evolución de la tecnología.

En definitiva, las cuatro “pes” del marketing tradicional deben complementarse con las nuevas “pes” del marketing digital.

Aunque nosotros nunca dejaremos de apostar por una más, porque ante todo, somos personas.

¿Sumamos?

Jorge Jiménez Suárez

Abr 29, 2014

Estrategia, la base del éxito.

Como estrategia final, idearon entregar a Troya un caballo gigante como ofrenda a Atenea y en reconocimiento de su derrota.

El caballo fue llevado dentro de los gigantescos muros, sin saber que en su interior se ocultaban varios soldados. Durante la noche, los guerreros salieron del caballo, mataron a los centinelas y abrieron las puertas de la ciudad para permitir la entrada del ejército griego, lo que provocó la caída definitiva de Troya.

Mientras tanto, Paris, sabedor de dónde debía dirigir su flecha, se concentró, apuntó y acertó de pleno en el talón de Aquiles. Acabó con el mito, acabó con la leyenda, para vengar a su hermano Héctor, el héroe de Troya.

En ambos casos, sólo tuvieron que estudiar a su enemigo, buscar su debilidad, aprovechar la oportunidad y ejecutar su plan sin dudarlo.

Caballo de Troya

Siempre hemos defendido la conveniencia de dedicarle el tiempo necesario a elaborar una buena planificación estratégica para cada una de nuestras acciones, tanto en nuestra vida personal como en nuestra vida profesional.

Hace ya tres semanas que asistimos a #HEMESIC y no queríamos dejar de seguir mostrando nuestra profunda admiración por los profesionales que participaron y tuvieron la generosidad de dedicarnos su tiempo. Uno de los ponentes que nos sorprendió fue Juan José Peso Viñals, que logró hacernos ver y compartir el camino correcto para aproximarnos a nuestros clientes.

En su exposición nos habló de las tres estrategias que podrían ser más efectivas actualmente según su experiencia:

1. Co-creación,  entendida como “democratización de la creatividad y el proceso creativo”.

En su explicación nos presentó los conocidos casos de la cadena de franquicias de hostelería de origen onubense, 100 Montaditos, con su conocido concurso de propuesta de montaditos por parte de sus clientes que se incluyó en la carta. O el caso del gigante americano Starbucks con la creación de la página My Starbucks Idea, en la que todos los usuarios podían realizar propuestas de todo lo que desearía tener o percibir como experiencia en un local comercial de Starbucks.

Hay muchos casos, de los que podríamos hablar, nosotros proponemos el caso de una marca barcelonesa de zapatillas Múnich, como ejemplo de co-creación on line, al permitir que sus usuarios puedan diseñar sus zapatillas y comprarlas a su gusto.

Es decir, la co-creación no deja de ser la aportación conjunta de cliente y la empresa para crear y dar valor al producto o servicio.

2. Real Time Marketing, o la búsqueda de la relación oportuna con el cliente.

Como consecuencia de un mercado saturado, las empresas deberán analizar, buscar el momento, utilizar el medio adecuado, para que, con un poco de creatividad y sencillez logren acertar, es decir, satisfacer una necesidad del cliente instantánea. Son muchos los casos que se dan a diario allí donde los usuarios y clientes interactúan, los puntos de venta y las redes sociales.

Un ejemplo de ésto es el retargeting, o el reclamo reiterado después de buscar un determinado servicio o producto. ¿Cuántas veces hemos buscado un viaje o un curso de formación y en todas las plataformas o redes sociales a las que accedemos nos ofrecen continuamente este tipo de servicios? O los conocidos casos de captación de contrataciones telefónicas a través de Twitter al aprovechar las quejas de un cliente descontento.

3. Neuromarketing, como la búsqueda de los resortes que producen la acción deseada.

Las personas, más que seres racionales, somos seres “racionalizadores” y, por ello, debemos leer las emociones conjugando la neurociencia, el marketing y la tecnología.

Aunque quizá esta sea la estrategia más difícil de aplicar, sí tenemos claro, que muchas de las acciones que realizamos se producen porque las sentimos, nos llegan o nos tocan la fibra sensible.  Es decir, nos producen sensaciones que provocarán el recuerdo de haber tenido una grata experiencia con un determinado producto o servicio. Logrando así una fidelidad o compra futura.

Estrategia de marketing

Troya, finalmente cayó con planificación, con inteligencia, con estrategia. Los griegos lograron después de muchos intentos mal planificados, introducirse en las murallas sin tener que emplear tácticas de fuerza. Lograron alcanzar su objetivo cuando se pararon a estudiar, investigar y aplicar alternativas a todo aquello que no funcionaba.

Nuestro caballo de Troya para estar siempre muy presentes en la mente de nuestros clientes deberá ser la planificación y la correcta ejecución de una estrategia muy bien pensada, muy bien meditada, muy bien definida.

Y, por supuesto, no dejaremos de creer que la verdadera diferencia estriba en que, como dijo  Javier Blanch, para aproximarnos al cliente tenemos que seguir varias pautas: conocer las tendencias, afinar la estrategia y, por supuesto, realizar un buen trabajo profesional.

Observa, analiza y llévalo a cabo.

¿Has elegido tu equipo?

Jorge Jiménez Suárez

Abr 23, 2014

Tendencia, una oportunidad.

Frente a él, el líder de los Morlocks, le explicaba la consecuencia de sus actos y su implicación en el futuro.

Era difícil comprenderlo, pero más complicado era asimilarlo.

Alexander no podía cambiar el destino de Emma. Su muerte había sido el origen de la creación de la máquina del tiempo, por lo que no podía usarla sin que ella estuviera muerta.

Huyendo de su destino había viajado por error miles de años en el futuro. El panorama, aunque esperanzador a simple vista, era descorazonador. La población de este nuevo mundo estaba dividido en dos razas dominantes: Eloi y Morlocks, ambos resultado de la evolución de la vida y los desastres acaecidos en el pasado.

Para entender el pasado, conocer el presente y prever su futuro, tendrá que conocer a ambas civilizaciones, convivir con ellas y así poder elegir con quien compartirá su destino, ya que a partir de ahora, tendría el tiempo en sus manos.

La máquina del tiempo - 2002

La máquina del tiempo – 2002

A todas las personas nos encantaría tener una máquina del tiempo en la que poder subirnos al futuro, verlo y poder estar lo mejor preparados posible para enfrentarnos a él. A día de hoy, no se conoce tal tecnología pero a través de la observación o la investigación de mercado, si se pueden intuir, estudiar o prever cambios, nuevas actitudes o nuevos usos que nos muestren lo que “podría ser” el futuro.

Hace un par de semanas en #HEMESIC2014, tuvimos la oportunidad de escuchar una breve pero interesante exposición de Ainhoa Moreno de JWT sobre un estudio de diez tendencias de consumo para este año 2.014, a las que ya nos estamos enfrentando.

Tendencias:

1. La búsqueda de la experiencia, por lo que incidimos de nuevo en la cercanía del mensaje para que la marca sea percibida como una experiencia satisfactoria para clientes y usuarios.

2. La conversación visual, por lo que preferiremos ver y sentir. La imagen nos seduce más.

3. La era de la impaciencia. Lo que demandamos, lo queremos ahora, no nos gusta esperar. Es posible que una elección se pueda producir por su mayor rapidez en la gestión que por la calidad del mismo.

4. Tecnología móvil como acceso a oportunidades, intercambio de ideas y colaboración. En poco tiempo estos dispositivos se han convertido en nuestro inseparable amigo, una de nuestras herramientas de trabajo, gestor de ocio y de relaciones, para todas las edades y modos de vida.

5. Neurociencias y personalización, gracias a las nuevas tecnologías, las marcas, podrán estudiar las reacciones, los frenos y las motivaciones de consumo, por lo que podrán anticiparse a las necesidades de sus clientes.

6. El fin del anonimato, con el seguimiento de las marcas a sus usuarios en las redes sociales y a través de la geolocalización. Estarán presentes allá donde estén ofreciéndoles soluciones.

7. Rebelándonos contra la máquina. Es decir, se buscarán momentos para desconectar. De hecho, ya se empiezan a imponer medidas de desconexión en algunos países europeos.

8. Reinventando la tradición, renovándolas o manteniéndolas con una mentalidad mas abierta. Las marcas tenderán más a la “super-especialización”, sobre todo en el mercado on line.

9. Orgullosamente imperfecto, que da a su vez aspecto de genuino, de auténtico.

10. Vida experiencial. Ante la saturación de la información multicanal, se pretende dar mensajes de vida saludable, consejos y recomendaciones para adquirir buenos hábitos.

En definitiva, concluyó con que: las personas tenderán a compensar en cierta manera la hipercomunicación. Ya que si no es ahora, más adelante, verán afectada su intimidad y su contacto con el presente a causa de la interacción constante con los gadgets. Justificando, así, que haya una demanda cada vez mayor de experiencias inmersivas e inmediatas.

Tendencias de marketing

Al final, David Philby, el íntimo amigo de Alexander, lanza su bombín al aire como homenaje a su amigo “libre pensador”. No puede mas que envidiarle y estar fascinado por él.  Le admira, tenía razón. Siguió adelante con sus ideas, estudiando, entendiendo y previendo el futuro, anticipándose a su tiempo, vislumbrando las tendencias.

El tiempo pasa y son muchos los mínimos cambios que se producen a diario. Sumados en un espacio de tiempo más amplio describen una tendencia, un nuevo camino, una nueva manera de entender y de hacer las cosas. Algo que muy pocas personas y profesionales son capaces de apreciar.

Como decía Victor Hugo: “El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad”.

Tienes otra oportunidad.

¿Eres valiente?

Jorge Jiménez Suárez

Abr 18, 2014

Pasión, mensaje cercano.

Dolor.

No había parte de su cuerpo que no le doliera. El calor, la sequedad de sus labios y la sed no hacían más que agudizarlo.

Castigo.

Todos los latigazos infligidos no le habían dejado ni un centímetro libre de su cuerpo para poder transpirar. Las largas horas de torturas y el traslado hasta su destino final habían sido un tormento, un suplicio, un calvario. Una humillación salvaje.

Extenuación.

Le costaba respirar. Tenía que hacer enormes esfuerzos para tomar una bocanada de aire. Los clavos de sus muñecas y de sus tobillos tampoco ayudaban para realizar tanto esfuerzo. Al incorporarse, la corona de espinas se le clavaba más en la cabeza. Las gotas de sangre que resbalaban por su pelo casi no le dejaban ver.

Soledad.

¿Dónde estaba toda aquella gente que le escuchaba, que le seguía, que le vitoreaba apenas unos días antes? Desde su posición y en su estado, no distinguía a unos pocos más a parte de su madre.

– “Dios mío, Dios mío. ¿Por qué me has abandonado?” –

Muerte.

 

Pasión, marca perdurable.

(Imagen de “La pasión de Cristo” – 2.004)

La marca “Jesús” evolucionada a “Iglesia” se ha mantenido durante todos estos años presente en la vida de los creyentes, de sus fieles, de sus seguidores. Ha habido momentos mejores y peores, pero lo importante es que permanece.

Curiosamente, a partir de la muerte, de “su muerte”, comenzaba la vida, “otra vida”.

¿Qué es lo que pudo hacer Jesús para que tanta gente lo siguiera?

¿Cómo logró que cambiaran sus vidas?

Jesús consiguió lo que muy pocos hicieron en su tiempo. Transmitió un mensaje que animó a muchas personas a luchar creyendo en un futuro labrado en el amor al prójimo. Un mensaje de esperanza, de una nueva vida, de una vida mejor, de una vida eterna.

¿Cómo ha sido posible que pasado tanto tiempo su mensaje y su legado se mantenga vivo?

La pasada semana tuvimos la maravillosa oportunidad de asistir, un año más, a #HEMESIC. En este magnífico encuentro, varios ponentes, hablando sobre la importancia de la marca, nos pudieron dar alguna pista al respecto.

César Vacchiano, afirmó que:  – “Todos somos accionistas de la marca” –

Por lo que muchos personas que siguen una marca tienen confianza en ella y son garantía de la misma.

Por otro lado, Gonzalo Antoñanzas dijo:

– “Al 80% de los consumidores o usuarios les da igual que nuestra marca desaparezca” –

Para que esto no ocurra, apostó por que “las marcas deben ser un conjunto de experiencias para los consumidores”.

Y para lograrlo, las marcas “debían escuchar” y para hacerlo “debían estar en primera línea”. Algo que Jesús logró hacer en su día.

¿Cómo se consigue esto?

Utilizando los canales mas usuales, acercando el mensaje a las personas.

¿Cuál es el resultado final?

Que la marca perdure en su mente identificándola como una experiencia positiva y satisfactoria.

Branding

El mensaje de Jesús era sencillo y comprensible para todos los que quisieran escucharlo. Pero no lo hizo desde un púlpito o un trono, si no en los campos, en las plazas, en las ciudades, a pie de calle, en contacto con sus semejantes. La Iglesia actual vuelve a sus orígenes y se acerca a la gente. El Papa Francisco, es un claro ejemplo.

Quizá la web 2.0 permita que muchas marcas sean más cercanas a las personas. O al menos, dejen en manos de profesionales de marca, del socialmedia o del marketing en general, sus contenidos, sus ideas, sus mensajes de esperanza. Personas y equipos profesionales, que a diario están en primera fila, en el cuerpo a cuerpo, en internet, en las redes sociales, entre las personas.

¿Tienes un mensaje?

Feliz Semana Santa.

Feliz pasión.

Jorge Jiménez Suárez

 

Abr 8, 2014

Servicio al cliente, garantía de éxito.

Cuando estaba a punto de decirle al cliente que no teníamos ese producto, un dependiente veterano, me cogió del brazo, me apartó a un lado y contestó:

– “Actualmente, está agotado, caballero. Pero déjenos su número de teléfono y le avisamos en cuanto lo recibamos.” –

Posteriormente, sin público delante, me dijo:

– “Recuerda ésto: si alguien no encuentra algo en El Corte Inglés, no es que no lo haya, simplemente, es que está agotado.” –

Esta y muchas otras consignas se grabaron a fuego en mi mente mientras duró mi experiencia profesional allí.

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Etiqueta de El Corte Inglés

Hasta hace muy poco, hablar de servicio al cliente era hablar de El Corte Inglés. Una organización volcada hacia el cliente, “especialistas en ti”, decía uno de sus numerosos eslógans. Y era verdad. Entrar en cualquier centro era como estar en casa, no sólo por poder encontrar todo lo que necesitabas comprar sino por poder disfrutar de un buen rato de sus instalaciones.

En tienda las dependientas, los vendedores y los jefes de departamento se desvivían por el cliente, siempre firmes, siempre amables, siempre atentos y en la mayoría de los casos con una amplia sonrisa. Si hacías una gestión por teléfono, una solicitud de información, una reserva, una consulta de tu tarjeta de pago, todo eran amabilidades, completado con una agilidad y eficacia en la gestión muy destacables. La imagen corporativa de la compañía era ideal.

No era un espacio de venta barato, ni mucho menos, pero sabías que si comprabas algún producto tenías prácticamente una garantía total de satisfacción. Entrar allí normalmente era considerada como una experiencia de compra positiva. El Corte Inglés fue una referencia para todos los demás.

¿Cuál era la diferencia?

La formación en un exquisito y cuidado servicio al cliente fomentado desde lo más alto de la organización hasta todos y cada uno de los empleados.

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¿Pero, qué es la atención o el servicio al cliente?

Es el conjunto de todas aquellas actividades dirigidas a que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, de forma correcta. Y que en el caso de no ser así, existan unos mecanismos de postventa que garanticen su satisfacción posterior.

Para que esto se cumpla, se debe conocer qué importancia o el valor que el consumidor da a cada servicio. Así, lo percibido por el cliente es el valor de compra, es el valor útil, es decir, la satisfacción que obtiene por el consumo del mismo. Debemos tener muy presente que el cliente está por encima de todo, que hay que hacer lo posible por satisfacerlo, y si es posible, darle más de lo que espera.

Por otro lado, la empresa debe comprometerse, cumplir con todo lo ofertado y ajustarse a la verdad. Debe mantener a las personas idóneas y comprometidas con la empresa en contacto con los clientes o usuarios, sin fallos, sin fisuras, transmitiendo seguridad y confianza para que el cliente, finalmente, emita un juicio de calidad sobre la marca. Y por supuesto, mantener el nivel y si es posible, mejorarlo.

Una organización nunca debe olvidar que un cliente es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, que tenga un precio competitivo, que esté muy bien presentado si nadie lo quiere comprar.

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Esperemos que El Corte Inglés vuelva a ser ejemplo de cómo se debe atender a un cliente y no se olvide de sus valores. Tampoco debe descuidar la formación y la buena presencia de aquellos que proyectan su imagen corporativa: sus empleados. Transmitiendo su esencia, como ha hecho a lo largo de tantos años, sabrá adaptarse y diferenciarse de nuevo.

Por nuestra parte, sólo entendemos de una cosa: atención, atención y más atención al cliente. Es la mejor manera de satisfacer sus necesidades y mantener el nivel. Por supuesto, sin olvidarnos de hacerlo con una sonrisa y con educación.

¿Podemos ayudarte?

Jorge Jiménez Suárez

 

Abr 2, 2014

Tu formación, tu vocación.

Se había rendido.

Estaba haciendo autostop en aquella carretera de Segovia, para volver a su casa, cuando un coche paró junto a él. El conductor sacando la cabeza por la ventanilla le preguntó:

– “¿Es usted el de la radio?” –

-“No sé, puede ser…” – dijo él.

-“Suba, suba. Está hablando su mujer”-

Entrevistador:

“Si pudiera decirle algo a su marido pensando en que le está escuchando: ¿qué le diría?”

Lina:

Fidel, si me estás oyendo, que sepas que está toda la gente del pueblo a mi lado, tu familia y tus amigos. Estamos muy orgullosos de ti, por favor, no te rindas, te queremos mucho.”

Sin más, salió del coche dispuesto a terminar de rematar su propósito: pedirle cuentas al Rey.

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Luis Castro, Fidel en el film, era un minero de profesión. Debido a la inactividad de la mina, se quedó en paro y después de meditarlo, decide ir con su familia en busca de un nuevo futuro. Para ello piensa, que la mejor manera de hacerlo, es ir a ver al Rey a Madrid, para solicitarle que se cumpla la Constitución y así poder acceder a un trabajo digno. La minería era la profesión a la que siempre quiso dedicarse, era su vocación, en a la que había volcado todas sus ilusiones, todos sus sueños y el futuro de su familia.

La evolución de un sector de actividad profesional, como es la minería, nos sirve de ejemplo para ver como todas las cosas, con el paso del tiempo, van evolucionando, van cambiando. En tiempos de rápida innovación tecnológica como los que vivimos, los procesos productivos se simplifican, se agilizan, se mejoran. Debemos estar preparados para una continua adaptación para no quedarnos atrás. Si es necesario, debemos reinventarnos.

Hay sectores, empresas y profesiones que mueren cada día por efecto de la evolución. Pero hay otras que mueren por falta de actividad o por la falta de conocimientos o formación de quienes se responsabilizan de ellas. Es importante que para que una empresa prospere todas las personas y equipos que la componen deben estar al día, deben estar actualizados, deben estar formados. Pensemos que, además de motivar a las personas por llevar implícito una mejora profesional, la formación aporta un valor añadido a los trabajadores y a la organización.

Steve Jobs dijo una vez:

“No tiene sentido contratar a gente inteligente para decirles lo que tienen que hacer. Nosotros contratamos a personas inteligentes para que nos digan que tenemos que hacer”.

Por lo que es importante tener en cuenta que los criterios de rentabilidad de una empresa u organización no deben estar reñidos con la formación. Junto a nosotros debemos tener equipos y personas formadas para que nos indiquen el camino, no para marcharnos a pedirle cuentas a nadie, sino para poder mirar al futuro con profesionalidad y con dignidad.

Y lo más importante, crearlo.

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Fidel, aunque equivocado en su planteamiento, siempre mantuvo la esperanza de que su hazaña no cayera en saco roto y sirviera realmente para mejorar las cosas. Por lo que se sabe, encontró otra profesión lejos de su tierra y pudo seguir manteniendo su dignidad y la de su familia. Gracias a su ejemplo muchos otros se atrevieron a emprender otros caminos.

Gente emprendedora y valiente es lo que necesita una sociedad en tiempos duros, en tiempos de cambio, en tiempos de crisis. Nunca sabemos si la idea estaba ya dentro del emprendedor o si fue forzada por las circunstancias. Lo que si sabemos es que todos ellos siempre podrán apoyarse en equipos de trabajo optimistas, serios y colaborativos. Siempre podrán tener a su alcance ese “algo más” necesario para consolidarse y prosperar. Siempre podrán valerse de la formación y los conocimientos adquiridos por su experiencia.

Y así, siempre, podrán trabajar dignamente.

¿Tienes vocación?

#nuncatireslatoalla

 Jorge Jiménez Suárez

Mar 26, 2014

Tu producto, tu trayectoria.

Lo habían hecho todo bien.

Habían investigado y analizado el entorno, habían encontrado su nicho de mercado, habían enganchado a su público objetivo, les tenían cautivados: calidades inmejorables, financiación ideal, atención correcta.

Las expectativas eran muy altas y las solicitudes les desbordaban.

Las ventas eran fluidas, nadie quería quedarse sin una…

En comunicación se había cuidado todo al detalle: la campaña, los anuncios, la documentación, los planos, los folletos, el merchandising. Todo estaba muy bien meditado y encajaba a la perfección. Llegaron a tener una oficina multicasa de amplia exposición y venta e innumerables casetas de cada nueva promoción de viviendas.

Todo fue a pedir de boca, hasta que algo falló: el producto. Y no es que el producto, tal como se vendía bajo plano fuera malo. Lo que fue mala de verdad fue su ejecución y el personal que lo llevó a cabo.

Pero en aquellos años todo valía.

Ferrovial

¿Se imaginan que le vendieran un coche con los cristales rotos, sin volante o sin una rueda?

Más o menos esto debió ser la tónica general del momento. Es más, aquella empresa, que a buen seguro no fue la única, daba por hecho que entregaban un producto en mal estado y eran capaces de facilitar unas plantillas para gestionar “los desperfectos”. Además, tenían un equipo de personas en cada promoción de nueva vivienda para hacer frente a los “enfurecidos y desesperados compradores”. Que, en general, solían estropear más las cosas.

¿Si sus clientes hubieran sabido esto, habrían comprado?

En un alto porcentaje, lo más probable es que no.

Cuando creas un producto estrella debes cuidarlo, mimarlo y hacerlo fructificar en óptimas condiciones hasta el final. No puedes quedarte a la mitad, debes rematar el trabajo. Y por supuesto, no debes dejar a tus clientes a su suerte. Lo que no se puede hacer es que la mayoría del equipo que conforma la empresa trabaje bien, y en el tramo final, quede todo en manos de personas poco formadas o poco motivadas o poco profesionales.

La trayectoria de una firma se mide por sus logros, se mide por su eficacia, se mide por las personas que lo componen. Valores como, la honradez, la calidad de trabajo o el esfuerzo inciden a diario en la imagen de una empresa.

Por todo esto, las empresas deben mantener y educar a las personas que la componen en la aplicación de la calidad en todos los procesos de su trabajo, en todas las fases productivas y por supuesto en la atención a su bien más preciado, el cliente. Todos unidos, remando juntos y en la misma dirección.

Si vendes calidad, debes dar calidad.

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El tiempo le pone a cada uno en su sitio y Ferrovial Inmobiliaria desapareció, eso sí, dejando de atender innumerables reclamaciones de sus clientes. Tuvieron suerte de que las redes sociales no hubieran explotado hace 10 años.

¿Se imaginas si hubieran existido en ese momento?

Posiblemente no habrían tenido salida y habrían tenido que disculparse y compensar los daños.

Parece ser que salieron adelante como grupo, y debieron reconducir la situación por otros sectores. Aunque lo que nunca podrán tener es el aprecio, ni la recomendación de sus viejos clientes, que no sonríen, que no están satisfechos.

No estamos de acuerdo con estas malas prácticas empresariales.

Nuestra recomendación es, que si no puedes arreglar algo materialmente, al menos, hay que ser humanos, ser persona, reconocer los errores, remangarse y buscar una solución lo más completamente satisfactoria. Al final, es posible que se pueda obtener una sonrisa a cambio, que, en definitiva, es con lo que se mide a los clientes satisfechos.

Siempre hemos defendido:

“En la vida, se puede ser buen profesional, mal profesional e incluso un penoso profesional. ¡Qué se la va hacer! Pero lo que no se puede ser nunca, nunca, es mala persona.”

¿Cuidamos tu producto?

Jorge Jiménez Suárez