23 Jul, 2013

Relaciónate y muestra cómo eres.

– “¡Hay que machacarlos!”-

– “¡Hay que destrozarlos!”-

– “¡No hay que dejar uno vivo…!”-

-“¡A por ellos!”-

Gritaban al unísono los tres mientras salían del vestuario.

Los hermanos Hanson, eran el apoyo perfecto para solucionar los males de aquel equipo que se arrastraba por la liga federal de hockey sobre hielo. Los Chiefs, el equipo que dirigía el veterano Reggie Dunlop, no conseguía remontar la mala situación que llevaban en el campeonato hasta que adoptó la estrategia de descentrar al contrario, provocarlo y pelear con ellos para ganarles los partidos.

Gracias a esta táctica y a las circunstancias que suceden en entorno exterior, cierre de negocios y fábricas de la ciudad, genera, sobre ellos, una atención inusual, fuera de lo normal. La ciudad se vuelca con su equipo, los apoya y los sigue allá donde van. Pero no todo el equipo está de acuerdo con esta forma de ganar, algunos componentes, como Ned Braden, muestran su rechazo a estas prácticas y abogan por el juego limpio, por seguir las reglas, por hacer bien las cosas.

Así con malas artes y juego duro, aún contando con detractores, el capitán del equipo logró que la relación con su público fuera especial.

Hasta hace relativamente poco, la relación entre las empresas y los clientes se basaba prácticamente en la solución de quejas y problemas a través del llamado servicio al cliente. Este departamento tenía, habitualmente, unas pautas muy claras de actuación y eran interpretadas por especialistas o jefes de departamento. Normalmente, cualquier tipo de problema se achacaba rápidamente al proveedor y en la mayoría de los casos se buscaba la sustitución del producto como salida rápida y eficiente.

Hoy en día, gracias al marketing relacional, las atención ha cambiado, ha evolucionado, ha mejorado. La comunicación con el cliente debe ser continua y ágil en cualquier espacio o soporte. Todas las partes de la cadena de valor de la empresa deben aportar su granito de arena a esa relación. Todos son responsables de la satisfacción del cliente y cualquiera de ellos puede tomar conciencia de sus necesidades.

Gracias a la tecnología, internet y las redes sociales este proceso es mucho más sencillo, cómodo e instantáneo.

Primero escuchar, luego escuchar y seguir escuchando, para poder transmitir la información más completa posible de lo que realmente necesita el cliente e incorporarlo al CRM para convencer y fidelizar a nuestros clientes, encontrar nuevos clientes y recuperar a los clientes descontentos. En definitiva, mejorar el servicio al cliente reduciendo procesos y, por tanto, coste.

Otra parte muy importante del la relación con clientes es saber encajar las críticas y los comentarios de los usuarios. Saber aceptar una crítica, asimilarla, cambiar y mejorar, pueden convertirnos de nuevo en una referencia para todos nuestros clientes y usuarios. Pero ante todo, siendo auténtico y sincero, las relaciones serán fluidas y de confianza.

Como dice Joost Van Nispen, escuchar al cliente o monitorizar, reconocer lo que nos demandan, agradecer las sugerencias de mejora y los elogios, retarles o animarles a que tomen parte activa y añadir valor con un trato especial, estimulan la implicación del cliente en nuestra empresa o marca. Y por supuesto, medir y optimizar: “si no vende, no sirve, si no se mide, no vale, si no es escalable, no existe“.

Ned Braden decidió saltar a la cancha e ir, poco a poco, despojándose de toda coraza para mostrar lo que realmente llevaba “dentro” y reconducir la situación.

¿Lo intentamos?

Se valiente, muéstrate.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

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