5 Nov, 2015

Servicio al cliente, atención a la medida.

– «Todo lo que quieras ver, pretendas comprar o desees comer, pídemelo y te lo traeré.» – dijo Doug.

– «Cualquier cosa excepto lo que tú quieres.» – le respondió Andy.

– «No, eso también lo tendré.» – afirmó de nuevo.

Doug Ireland trabajaba en uno de los mejores hoteles de Nueva York, el Hotel Bradbury. Desde su puesto de conserje era capaz de proporcionar cualquier cosa que sus clientes desearan. Además de cumplir eficientemente con su trabajo, guardaba todo el dinero que ganaba para poder hacer realidad su sueño: llegar a tener un día su propio hotel.

Para ello, Doug necesitaba un socio que le ayudara con la financiación y decidió aliarse con Christian Hanover, pero tenía una aventura con la mujer de la que él se había enamorado: Andy Hart. En un principio antepuso su interés por su proyecto a todo lo demás. Pero finalmente, tuvo que decidir entre el amor o el dinero.

Pero, ¿sería capaz de conseguir las dos cosas?

En su camino se cruzarían diferentes personas: amigos y compañeros en los que apoyarse, empleados y proveedores a los que tendría que organizar, y por supuesto, todo tipo de clientes a los que tendría que atender.

cliente

Doug lo tenía todo, luchaba por todo, podía con todo. La clave de su éxito estaba en su actitud, en su confianza, en su polivalencia. En su persona había varios Doug: un estratega, un planificador, un comprador, un gestor, un analizador, un vendedor. Y lo más importante…

…su clara vocación de atención y servicio al cliente.

No importaba si el cliente era alto o bajo, vestía mejor o peor, tenía mejor o peor coche. Daba un trato cordial, distinguido y diligente a todos ellos aunque no consiguiera una propina mayor por todos sus esfuerzos.

Hacía lo imposible por satisfacerlos a todos.

Como explicábamos hace más de un año, servicio al cliente, es el conjunto de todas aquellas actividades dirigidas a que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, de forma correcta. Con el único objetivo de satisfacer plenamente una necesidad. 

Por lo que una buena gestión de atención al cliente favorecerá las relaciones presentes y futuras entre la marca y sus consumidores o usuarios. No podemos permitirnos el lujo de no atender a cada uno de los requerimientos que nos hacen nuestros clientes. Por lo que necesariamente…

…debemos estar presentes allí donde estén y atenderles convenientemente.

Un buen ejemplo es la utilización de las nuevas tecnologías. La respuesta inmediata y concreta a través de consultas en redes sociales o preguntas directas a través de mensajería instantánea como Whatsapp o SMS, están revolucionando la atención personalizada cada día más.

Recordemos que vivimos la época del «aquí y ahora«. Nuestro clientes y usuarios no quieren esperar, no quieren perder el tiempo, vienen a nosotros y necesitan una solución. La necesitan resolver ahora. Y si es necesario, debemos desdoblarnos, potenciarnos o multiplicarnos en nuestras funciones y mirar únicamente que es un cliente que tiene una necesidad y que necesita nuestra atención independientemente de su clase o condición.

Y, finalmente, nos preguntamos:

¿Con qué se quedará el público?

¿A quién o a qué marca será fiel en un futuro?

¿Con quién repetirán su experiencia?

Sencillamente, con aquellos que den una buena atención, con simpatía, sin peros, sin problemas, sin objeciones. Con aquellos que realicen la gestión que necesitamos ágilmente, de forma rápida y eficaz, sin rodeos. Con aquellos que consigan convertir su necesidad en una solución. Con aquellos que les hagan recordar que tuvieron una grata experiencia.

Con aquellos que estén en el momento y el lugar donde los necesiten.

atencion al cliente

Doug Ireland era un ejemplo de persona atenta y trabajadora. Se desvivía por satisfacer a sus clientes y éstos eran agradecidos. Estaba siempre cuándo y dónde le necesitaban. Doug, tenía un sueño que cumplir y lo logró. Tenía que conseguir que su amor fuera correspondido y lo alcanzó. Y, al final,  el cliente que menos lo esperaba fue el más agradecido. No fue el que más propina le dió, fue el que le ayudó a realizar su proyecto.

En definitiva, la atención al cliente es primordial, independientemente de quien sea y de su previsible capacidad de compra. Recordemos que para una marca, un cliente debe ser el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. Una buena atención será recordada como una gran experiencia y producirá un efecto recomendación, y algo más importante, se logrará que el cliente repita.

Como siempre digo:

«No hay cliente pequeño, ni trabajo menor»

¿Repetimos?

Pídemelo y te lo traeré.

Jorge Jiménez Suárez

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