8 Abr, 2014

Servicio al cliente, garantía de éxito.

Cuando estaba a punto de decirle al cliente que no teníamos ese producto, un dependiente veterano, me cogió del brazo, me apartó a un lado y contestó:

– «Actualmente, está agotado, caballero. Pero déjenos su número de teléfono y le avisamos en cuanto lo recibamos.» –

Posteriormente, sin público delante, me dijo:

– «Recuerda ésto: si alguien no encuentra algo en El Corte Inglés, no es que no lo haya, simplemente, es que está agotado.» –

Esta y muchas otras consignas se grabaron a fuego en mi mente mientras duró mi experiencia profesional allí.

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Etiqueta de El Corte Inglés

Hasta hace muy poco, hablar de servicio al cliente era hablar de El Corte Inglés. Una organización volcada hacia el cliente, «especialistas en ti», decía uno de sus numerosos eslógans. Y era verdad. Entrar en cualquier centro era como estar en casa, no sólo por poder encontrar todo lo que necesitabas comprar sino por poder disfrutar de un buen rato de sus instalaciones.

En tienda las dependientas, los vendedores y los jefes de departamento se desvivían por el cliente, siempre firmes, siempre amables, siempre atentos y en la mayoría de los casos con una amplia sonrisa. Si hacías una gestión por teléfono, una solicitud de información, una reserva, una consulta de tu tarjeta de pago, todo eran amabilidades, completado con una agilidad y eficacia en la gestión muy destacables. La imagen corporativa de la compañía era ideal.

No era un espacio de venta barato, ni mucho menos, pero sabías que si comprabas algún producto tenías prácticamente una garantía total de satisfacción. Entrar allí normalmente era considerada como una experiencia de compra positiva. El Corte Inglés fue una referencia para todos los demás.

¿Cuál era la diferencia?

La formación en un exquisito y cuidado servicio al cliente fomentado desde lo más alto de la organización hasta todos y cada uno de los empleados.

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¿Pero, qué es la atención o el servicio al cliente?

Es el conjunto de todas aquellas actividades dirigidas a que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, de forma correcta. Y que en el caso de no ser así, existan unos mecanismos de postventa que garanticen su satisfacción posterior.

Para que esto se cumpla, se debe conocer qué importancia o el valor que el consumidor da a cada servicio. Así, lo percibido por el cliente es el valor de compra, es el valor útil, es decir, la satisfacción que obtiene por el consumo del mismo. Debemos tener muy presente que el cliente está por encima de todo, que hay que hacer lo posible por satisfacerlo, y si es posible, darle más de lo que espera.

Por otro lado, la empresa debe comprometerse, cumplir con todo lo ofertado y ajustarse a la verdad. Debe mantener a las personas idóneas y comprometidas con la empresa en contacto con los clientes o usuarios, sin fallos, sin fisuras, transmitiendo seguridad y confianza para que el cliente, finalmente, emita un juicio de calidad sobre la marca. Y por supuesto, mantener el nivel y si es posible, mejorarlo.

Una organización nunca debe olvidar que un cliente es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, que tenga un precio competitivo, que esté muy bien presentado si nadie lo quiere comprar.

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Esperemos que El Corte Inglés vuelva a ser ejemplo de cómo se debe atender a un cliente y no se olvide de sus valores. Tampoco debe descuidar la formación y la buena presencia de aquellos que proyectan su imagen corporativa: sus empleados. Transmitiendo su esencia, como ha hecho a lo largo de tantos años, sabrá adaptarse y diferenciarse de nuevo.

Por nuestra parte, sólo entendemos de una cosa: atención, atención y más atención al cliente. Es la mejor manera de satisfacer sus necesidades y mantener el nivel. Por supuesto, sin olvidarnos de hacerlo con una sonrisa y con educación.

¿Podemos ayudarte?

Jorge Jiménez Suárez

 

4 Comentarios

  • Hola Jorge!
    Me ha gustado mucho tu post, pues me ha traído recuerdos de cuando trabajaba en El Corte Inglés. La verdad, que en aquellos tiempos, podría ser un ejemplo a seguir en tema de atención. No sé cómo trataban a suas empleados. Pero después de dos años trabajando dentro, viendo su estructura empresarial y sus medidas, no me queda otra que decirlse que se pongan las pilas, y mucho! Con los empleados usan el miedo, y no hacen más que disminuir las calidades de los contratos, quieren empezar la casa por el tejado y tienen grandes problemas de infraestrustura.
    En tema de atención al cliente, que es el caso, creo que ha desmejorado mucho, pues como tienen a los empleados asustados, no desempeñan bien su trabajo. Además de que están muy desinformados y se respira un ambiente tenso. La atención al cliente empieza por la confianza y formación de los dependientes, pues sin ellos, no sirve de nada la empresa.
    Un afectuoso saludo y gracias por dejarme dar mi opinión sobre esta gran empresa 🙂

    • Muchas gracias Mónica. Yo también trabajé en «la gran familia». Me descorazona mucho ver cómo ha desmejorado tanto la atención al cliente. Espero que retomen el rumbo pronto. Un afectuoso saludo.

  • Buenos días Jorge. Me encanta el post y lo comparto totalmente. No debemos de olvidar nunca la mano que nos da de comer (cliente) y debemos de estar claramente orientados hacia el mismo y siempre buscando la excelencia y ofreciéndole algo más como bien dices. Por otro lado, también me parece muy importante el escoger bien a las personas que están en contacto con el cliente pues su función es vital en el negocio en cuanto a fidelización y prospección se refiere. ¡Enhorabuena!

    • Muchas gracias Aritz, aproveché mi experiencia en El Corte Inglés para recordar la excelente formación en atención al cliente que recibí. Un ejemplo a seguir que nadie debe perder. Un fuerte abrazo.

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