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Oct 21, 2016

Atiende a tu cliente, evalúa a tu equipo.

Pensaba que era mejor actor.

No era un cliente tan misterioso como yo pensaba.

Y al final siempre me acababan pillando.

Fueron varias las ocasiones que tuve que realizar este tipo de técnica de marketing. En todas ellas me tocaba ser un cliente diferente: unas veces era simpático, otras borde, unas muy pesado, algunas… simplón, muchas de preguntón, menos de dubitativo y siempre de ignorante. Sinceramente, pienso que en poco tiempo el dependiente se daba cuenta de que no iba a comprar y dejaba de prestarme atención. Por lo que rápidamente cambiaba mi rol y conseguía mantener su atención para lograr mi objetivo.

Era una buena técnica de investigación comercial.

No he vuelto a tener una experiencia como, «cliente misterioso», como trabajo de campo desde que abandoné aquella agencia en la que trabajé hace diez años. Supongo que este tipo de acciones seguirá empleándose en bastantes negocios cuya actividad principal esté centrada en la atención al público permanentemente en el punto de venta.

Para la elaboración de este tipo de campañas internas, había que tener mucho tacto y cuidar en exceso los detalles, los lugares o centros a estudiar, las hora de visita, los incentivos a los empleados, la ropa, el rol…

…sobre todo si se iba a analizar a la competencia…

cliente-misterioso

Actualmente, estas labores de investigación comercial se pueden realizar también a través de los canales de comunicación e interactuación de los que ponen las empresas a disposición de sus clientes. Las redes sociales son un claro ejemplo.

Es cierto que si se utilizan correctamente pueden ser muy beneficiosas para el cliente y la empresa. Pero tristemente, nuestra experiencia nos demuestra, que las redes sociales e internet se han convertido más en un canal de quejas que un medio de comunicación de doble vía. Que es lo que debía ser. Las redes sociales….

…nos deben ayudar a conocer a nuestros clientes.

A diario nos encontramos con todo tipo de reacciones como consecuencia de los sucesos que se publican en los medios de comunicación, en sus webs y en sus perfiles en redes sociales. Podemos encontrar a personas con signos evidentes de enfado, con malas contestaciones, con insultos e incluso nos encontramos con clientes que abusan de las redes sociales para intentar menospreciar o ningunear a las empresas o a los empleados de las mismas, siempre aduciendo a una mala atención recibida o a una mala experiencia se compra o servicio.

Valga de ejemplo el bochornoso incidente del ex-cantante de El último de la Fila el pasado verano con un camarero de Balearia. La reacción de la empresa fue correcta, pero ambigua. Esperemos que este tipo de situaciones no se vuelvan a repetir.

La investigación comercial a través de estas técnicas deben servir para unir al cliente y a la empresa firmemente. Cuando otras empresas ven ese lazo de unión entre cliente y empresa, sienten la necesidad de mantener ese tipo de relación con quien le atiende bien. Sin importar su tamaño o su envergadura. Pensemos que:

«No hay cliente pequeño, ni trabajo menor.»

cliente-y-empresa

El cliente es el principal activo de la empresa y los empleados de las mismas son los encargados de gestionar su atención. Al igual que son la imagen de la empresa, deben procurar que los clientes tengan a su alcance todo aquello que les pueda proporcionar una buena experiencia con la marca. Cuidar, formar y vigilar a tu equipo o tu personal, será garantía de buena atención al cliente.

Si por algo nos hemos distinguido siempre en esta pequeña agencia, ha sido por atender a todos los clientes por igual. Siempre hemos estado en contra de la mala atención o el mal trato al cliente. Jamás haremos un mal trabajo conscientemente a un cliente. Siempre que hemos cometido errores los hemos subsanado, costara lo que costara. Y por supuesto, lo que nunca haremos es engañar a un cliente, o mucho peor, mal aconsejarlo para que realice una mala acción. Eso sería muy poco profesional.

Como se suele decir: “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal”.

¿Necesitas una buena atención?

¡Confía en nosotros!

Jorge Jiménez Suárez

Oct 15, 2015

Tu evento, tu organización.

Por una vez me dejé llevar y fui al evento.

La verdad es que nunca había hecho planes para un 8 de Agosto y menos para ir a ver un torneo de tenis. Había aceptado la invitación de un amigo para ir a pasar el día en las instalaciones habilitadas para tal fin junto a la estación de tren de El Espinar.

En el día elegido se celebraban, las semifinales masculinas, la final de dobles masculina y la final femenina. Fueron grandes partidos los cuatro. Sobre todo la final femenina, en la que la representante española venció en un disputado partido a la cabeza de serie número uno del torneo.

Pero no sólo pude disfrutar del deporte en sí. Todo lo que había alrededor del torneo no me dejó indiferente. Sin duda, lo que más me impresionó su cuidada organización. La pista, las banderas, los árbitros, los recoge-pelotas, las gradas, los puestos del exterior y la hostelería en general. Todo giraba en torno de una serie de pautas claras y bien marcadas por los responsables del evento.

Objetivo: disfrutar del tenis, disfrutar de la experiencia.

organizacion

Lo más sorprendente de todo es como un torneo que en apariencia es modesto, puede atraer tanta atención y tener tanta repercusión en el público. Quizá sea por su cercanía, por el entorno o por las fechas estivales. Lo que está claro es que no te deja indiferente.

Si algo se ha puesto de relevancia en estos últimos años es la organización de eventos.

La organización de eventos se ha convertido en uno de los elementos clave para la estrategia de marketing y comunicación de una empresa. Nadie quiere faltar, todos quieren estar presentes y lo más importante, todos quieren aportar y compartir la experiencia.

Pero para poder llevar a cabo una buena organización, lo primero es tener un buen equipo que tenga muy claro los objetivos y cómo realizarlos. Para ello, debe haber un responsable de organización, un director de campaña o un líder experimentado, que sepa manejar los tiempos y controle la programación del evento. Alguien que no deje nada a la improvisación. Y si esto último se diera, fuera capaz de convertirlo en algo tan natural que parezca que forma parte del evento como una actividad más.

El desarrollo del evento, a ser posible, no debe tener una programación monótona. Se debe procurar dar una variedad en las actividades para entretener y sorprender al público. Que la experiencia sea algo especial, que transmita cercanía y describa los valores de la empresa.

Que lo cautive.

Se deben realizar actividades con estilo y con cariño, que les haga sentirse exclusivos, que les anime a participar, que se sientan como los auténticos protagonistas. Que se sientan especiales.

Y por supuesto, pasárselo bien.

Para que vuelvan, para que repitan, para que hablen de ello, para que lo hagan viral…

Para que se fidelicen y seamos más.

Evento - organizacion

La experiencia tan completa vivida se almacena en mi memoria y la recuerdo con cariño cada día que pasa. También ha servido para tomarla como ejemplo de organización. Lo más seguro, es que el año que viene haga lo posible por no faltar a la cita, por no faltar al torneo, por no faltar al evento. Disfruté.

Cuando un equipo está claramente preparado para la consecución de los objetivos marcados, el empeño en su realización será más sencilla. Es posible que a pesar de tener medios escasos, el resultado final pueda estar por encima de lo inicialmente estimado.

Como dijo Jean Pierre Sergent: «El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización.»

¿Trabajamos juntos?

Jorge Jiménez Suárez

Jun 11, 2015

Eres miembro de un equipo fantástico.

Tierra, aire, agua y fuego… no faltaba ninguno.

-«¡Ahí están! ¡Son Los 4 Fantásticos!» – gritaba la gente.

Habían vencido al Doctor Muerte.

Por el momento…

Reed Richards había solicitado ayuda a su viejo compañero de la universidad, el doctor Victor Von Doom para poder costear una misión en el espacio con el objetivo de encontrar la forma de alargar la vida y  curar varias enfermedades terrestres.

El Dr. Von Doom, a pesar de no llevarse muy bien con él, accederá a acompañar al Dr. Richards. Junto a él, Sue Storm, la ex novia de Richards, Johnny Storm, el hermano de Sue y Ben Grimm, el mejor amigo de Reed, se unirán a la aventura.

En el espacio, una nube de radiación cósmica afectará a todos y cada uno de ellos. Desde ese momento, los cinco, comenzarán a desarrollar mutaciones en su ADN. Cuatro de ellos obtendrán unos poderes especiales que utilizarán para defender al mundo.

Pero a partir de ahora, el Doctor Von Doom es el Doctor Muerte y su objetivo es acabar con todo.

Los 4 Fantásticos, si quieren vencer al Doctor Muerte, tendrán que trabajar como uno sólo, explotando sus mejores cualidades en beneficio del grupo.

equipo fantastico

Su líder, Reed, se siente culpable por provocar las mutaciones de sus amigos y decide mantener al equipo visible y popular. La identidad de Los 4 Fantásticos no es secreta, es más, están en contacto permanente con el público, siendo tratados como celebridades, aunque…

…la clave de su éxito es ser un equipo y sentirse parte de él.

Es cierto, ser miembro de un grupo te completa y te complementa. La personalidad de uno se convierte en la fortaleza del grupo. Todos suman, todos ganan.

En la pasada edición de de HEMESIC 2.015, en una de las ponencias a las que pude asistir, Juan Ortí de Amex, en su exposición «Membership Effect» dijo una frase clave:

«Soy porque somos»

Un concepto muy actual, muy de moda. El sentimiento de pertenencia y de identificación con una empresa, una marca o una institución es algo que las personas valoran cada día más. Aunque, realmente, esto es un concepto muy claro desde el principio de los tiempos y lo seguirá siendo.

En varios momentos de su explicación, nos habló, por ejemplo, de aquellos clientes que siempre «alardean» con el comentario: «soy miembro desde…», «soy socio desde hace…» y frases por el estilo. Algo que deja claro que no es un cliente cualquiera, que es un cliente especial y que merece un buen trato.

Tiene razón, se siente parte de la empresa.

Y nos puso tres buenos ejemplos, nos habló de campañas como «Soy de la Mutua«, «Membership de American Express» o «Pago menos porque somos más», de Movistar. Compartió con nosotros un nueva tendencia, una nueva manera de ver y entender lo que sucede a nuestro alrededor. Dejó claro que…

…ahora el cliente está al mando.

Los sentimientos de pertenencia hacen que el cliente se convierta en garante de la marca o del producto y generen la confianza suficiente en otros miembros de que obtendrán beneficio de su relación con la empresa, con la marca o con el producro o servicio. Su experiencia será única y serán satisfechas plenamente sus necesidades.

Según Juan Ortí, así se consige cerrar el círculo, el closed loop, es decir, si centramos nuestros esfuerzos en interactuar con nuestros clientes sobre un producto o servicio, trataremos de construir relaciones a partir de datos obtenidos a través de las interacciones con ellos en los diversos canales de comunicación, como las redes sociales, logrando así perfeccionar continuamente las relaciones con ellos.

En definitiva, con este «efecto», el objetivo es que:

«No sólo hay que cubrir las expectativas, hay que superarlas.

trabajo en equipo

Los 4 Fantásticos, versión cómic, versión  serie de TV o película de cine, aboga, como tantas otras historias de superhéroes, por la importancia que tiene la unión y la pertenencia a un grupo sólido. Algo que todos conocen como grupo y no como individualidades. Algo, que con el esfuerzo y el apoyo de todos, se convertirá en algo imparable, algo insuperable.

Tanto en nuestra profesión, como en nuestras familias, el sentido de pertenencia a un grupo, potencia nuestras cualidades en beneficio de todos. Es más, es nuestra reputación. Es lo que esperan los otros miembros de nosotros. Y al pertenecer a ese equipo, debemos aportarlo. Debemos darles la confianza plena de que tendrán lo que esperan de nosotros.

Debemos encontrar nexos comunes que faciliten el encuentro.

Como dijo Henry Ford: “Juntarse es el comienzo. Mantenerse juntos es un progreso. Trabajar juntos es el éxito.”

¿Nos juntamos?

Seremos fantásticos.

Jorge Jiménez Suárez

Oct 15, 2014

Tu profesión, tu dignidad.

A Gaz se le escapó una sonrisa al verles.

Uno detrás de otro, esperando su turno para ser atendidos en la ventanilla del paro, iban repitiendo inconscientemente los pasos al son de la música. Concentrados, absortos en sus pensamientos, pero dejándose llevar.

Sentían que la sangre volvía a fluir por sus venas y las cosas volvían a tener sentido.

Estaban en el camino de hacer algo que les devolviera la ilusión. Quizá era una temeridad, una osadía, una locura. Y aunque no fueran a recuperar su trabajo, si que iban a conservar su autoestima, su amor propio, su dignidad.

Nunca habrían podido pensar que «el fuera de juego del Arsenal» les fuera a dar tanto juego…

Trabajo digno

Se habían convertido en strippers.

¿Cómo habían llegado a esta situación?

Habían perdido su trabajo y estaban desesperados por encontrar una salida. Gaz, debía hacer algo para poder estar con su hijo Nathan. Está separado y debe pasar la manutención a su madre. Dave, su intimo amigo está en paro desde hace seis meses y su esposa no lo sabe.

Un día descubren que multitud de mujeres acuden a un espectáculo donde los hombres se desnudan al son de la música.

¿Y por qué no?

Ese es el plan: van a convertirse en «boys».

Así que recluta amigos, ex – compañeros e incluso a uno de sus ex – jefes. Finalmente crea un equipo que surge con la fuerza de la necesidad.

¿No estamos viviendo en nuestro entorno situaciones similares?

Muchos profesionales, desde hace algunos años, hemos tenido que buscar una salida a nuestra situación. Algunos porque se quedaban sin trabajo y sin clientes, otros porque debían formarse en las nuevas tecnologías y adaptarse a las tendencias. En su mayoría, de una manera u otra, se han reinventado.

Por otro lado, muchos son los clientes que han visto mermado su negocio y han buscado en nosotros una salida, un apoyo, una solución. Lo primero que hicimos atenderlos, escucharlos y detectar sus necesidades reales. Después nos mostramos como somos, nos desnudarnos ante nuestros clientes, empatizamos con ellos e hicimos equipo, buscamos nuestra oportunidad y trazamos una estrategia. Y poco a poco, fuimos sorteando las dificultades del camino hasta lograr nuestros objetivos.

La innovación, la audacia y la imaginación, dieron paso a un sentimiento de satisfacción, de autoestima. Poco a poco, la calidad de servicio al cliente y la correcta preparación, hizo que volviéramos a ganarnos un hueco, a merecer un respetado. Habíamos comenzado a dar resultados, habíamos comenzado a recuperar nuestra dignidad y la de nuestros clientes.

Hay otras maneras de hacerlo, por ejemplo, tenemos la suerte de conocer a unos compañeros de profesión, que prácticamente han diversificado su actividad en otro sector profesional con bastante éxito. Simplemente, supieron realizar una buena investigación comercial, encontraron el hueco y lo aprovecharon al máximo.

Supieron convertir un problema en una oportunidad.

Nosotros, al igual que los protagonistas de nuestro ejemplo de hoy, tenemos algo en común:

Nos gusta nuestro trabajo y hacemos lo imposible por hacerlo bien.

Esa es la fuente de la dignidad profesional.

dignity

Full Monty fue uno de los grandes ejemplos de cómo la escasez agudiza el ingenio, de cómo convertir una dificultad en una oportunidad. De cómo una grupo de personas, con sus circunstancias personales, busca una salida profesional en común, haciendo equipo, reinventándose. De cómo, una apuesta arriesgada y muy atrevida, puede sacarles de una situación difícil y salir airosos sin perder la dignidad.

Para nosotros, en nuestra profesión, lo importante es saber cómo afrontar la situación, cómo volver a generar atención, cómo volver a despertar interés, cómo proyectar autenticidad y cómo tomar decisiones acertadas dando imagen de responsabilidad con nuestro propio ejemplo.

Como siempre hemos dicho: «lo importante es saber lo que hacemos, eso sí, con mucha pasión».

Nuestra profesión nos dignifica.

¿Y a ti?

Jorge Jiménez Suárez

Jul 10, 2014

Motivación, equipo de leyenda.

Falto de motivación, pensaba que había fracasado en todas las facetas de su vida.

Se equivocaba.

Había aceptado aquel trabajo de vigilante en «El fondo de estanque«, el internado de chicos difíciles. Un lugar donde los chavales son castigados continuamente y sin piedad, por el director del centro.

Él no está de acuerdo con estos métodos y en poco tiempo, con paciencia y amabilidad, logrará hacerse con los chicos.

Clément Mathieu, aprovechando su condición de músico y compositor, empleará su tiempo en enseñarles a cantar, formando un coro. Sorprendiéndose de como con este pequeño empujón, la complicidad con los chicos es mayor. Obteniendo, así,  una gran mejoría en su comportamiento. Fiel a su estilo, se había ganado su respeto y su consideración.

Gracias a ello, les concedió la oportunidad de destacar en una faceta de su vida hasta entonces desconocida para ellos.

Los-chicos-del-coro-1

Mathieu, a pesar de que ha fracasado continuamente, no se rinde. A pesar de las dificultades, sigue buscando la manera de mejorar las cosas, de hacer que todo funcione, de prosperar.

Lo consiguió.

Y a pesar de sus limitaciones, ¿qué tenia él que no tuvieran otros?

Empuje, espíritu, motivación.

En nuestra vida o en nuestro entorno profesional, conocemos personas con un carisma especial, unas personas que con su ejemplo y pequeños gestos consiguen motivar a un grupo de personas o a un equipo profesional. Son personas que saben identificar valores y virtudes de las personas que los rodean para hacer que los demás se sientan identificados y actúen dando lo mejor de sí mismos. Gracias a ello, logran sacar adelante proyectos o empresas complicadas.

Además, hacen, que a ojos de los demás, las cosas parezcan más fáciles de lo que son. No es así. El éxito se logra con esfuerzo, con perseverancia y con disciplina, de menos a más.

Si tenemos personas a nuestro cargo, familia o un equipo junto a nosotros es necesario recordar que:

Dar esperanza, es dar alas a las personas.

Por lo que, practicando con habilidad estás virtudes, al alcance de cualquiera, podremos lanzar a «nuestra gente» a realizar todo aquello que nos propongamos por complicado que parezca.

Transmitámosles ilusión y volarán. Simplemente hay que tener un poco de:

Constancia, empatía y sentido común.

Los grandes líderes de familias, grupos, empresas o países siempre destacan por tener una conjunción de estas cualidades. Con su estilo, logran reunir en torno a ellos personas involucradas, personas que harán algo grande, que abrirán un nuevo camino, nos ofrecerán un nuevo destino y nos dejarán una huella imborrable.

El lunes pasado moría una de estas personas que con su carácter, con su espíritu, con su estilo, forjó una leyenda en el mundo del fútbol: el Real Madrid. Hablamos, por supuesto de D. Alfredo Di Stefano, el primer futbolista total. Cambió la mentalidad del equipo, cambió su estilo de juego, lo cambió todo. Con su fuerza y su empuje generó un mito que hoy perdura y que gracias a él nunca morirá:

«Hasta el final, vamos Real».

Aunque, como bien decía:

«Todo lo que hacemos con los pies, lo tenemos que hacer, antes, con la cabeza».

Algo que no sólo vale para el fútbol, si no que debemos saber aplicarlo a todas las facetas de nuestra vida y de nuestra profesión.

Motivación y espíritu

Finalmente, Mathieu fue expulsado del centro de menores y los chicos, como despedida cantan y le escriben mensajes en las alas de aviones de papel que tiran por la ventana. Era su homenaje a aquella persona que por primera vez les había dado alas para poder «escapar de allí». Él continuó su vida dando clases de música en silencio durante el resto de su vida. Ellos lograron tener una base para triunfar en el futuro.

Hoy no podíamos dejar de rendir homenaje a una persona tan importante para una de las mayores aficiones del mundo. Todo lo que hizo y todo lo que fue, seguirá dando significado a la existencia de una entidad consagrada y a todos los que conforman su «gran familia».

Hoy homenajeamos a alguien que nos enseñó a no rendirnos, a pelear y a luchar hasta el final. Si la predisposición es buena, la motivación es grande y los objetivos claros, es muy difícil que no se consiga, al menos, algo positivo.

Y como decía: Di Stefano:  – «Ningún jugador es tan bueno como todos juntos.» –

¿Quieres volar?

¡Hagamos equipo!

Jorge Jiménez Suárez

May 28, 2014

Estrategia, trabajo en equipo.

Tom se había citado con Lewin, su jefe de equipo, a cenar acompañados de sus esposas.

Nada más saludarse trató de hablar sobre lo que había sucedido, pero:

– «Tom me lo ha contado todo y le apoyo al cien por cien» – Mintió Susan.

– «De acuerdo, esta bien» – dijo Lewin.

Y se sentaron todos a la mesa a disfrutar de la cena.

La posición de Tom estaba siendo cuestionada, la denuncia por acoso ocultaba otro tipo de intenciones dentro de la organización, era una trampa, era un señuelo. El director general de la empresa, acababa de contratar a Meredith Johnson, antigua novia de Tom para ser su nueva jefa, para tenderle una trampa y ocultar un desastre en un nuevo proyecto de la empresa intentando que Tom aparezca como el único culpable.

Organización y apoyo

¿Cuál era la intención de la dirección de la empresa al hacer todo esto?

¿Podían haber perdido el sentido y autodestruirse?

Por raro que parezca, en las grandes organizaciones se suelen producir una serie de movimientos que ponen en duda el estado emocional y la coherencia corporativa. No vamos a negar que dentro de este tipo de empresas hay muchos intereses y objetivos que van trazados en un plan estratégico, pero realmente, en la mayoría de las ocasiones sus empleados, sus equipos, sus componentes, no entienden lo que pasa y se ven sobrepasados por los acontecimientos.

Para que esto no ocurra se deben trazar estrategias correctas.

Normalmente, se suelen aplican tres tipos de estrategias:

Estrategia corporativa

Siendo esta en la que se generan ventajas comparativas en el mercado, es decir, aquellas que aseguran que el centro de mando añada valor al conjunto de negocios de la corporación. Y este valor añadido o ventaja adicional se deberá gracias a que forman parte de un grupo de empresas en lugar de competir cada negocio de manera independiente en sus respectivas industrias.

También definirá en qué mercados se quiere operar, es decir, si se apuesta por la internacionalización, la diversificación de negocios o la integración vertical a lo largo de la cadena de valor. También, abre las posibilidades de elegir las diferentes formas de crecer a través de adquisiciones, fusiones, alianzas estratégicas o a través de desarrollo interno o crecimiento orgánico.

Estrategia competitiva

Que es la propia del mercado en el que se opera. Es decir, donde se definen los objetivos y las políticas necesarias para lograrlos. Por supuesto, sin olvidarnos del profundo conocimiento de la competencia. Habitualmente la conocemos como estrategia empresarial y podemos distinguir las tres más habituales: liderazgo en costes, diferenciación y especialización.

Estrategia funcional

Que es aquella que está más ligada a los equipos de gestión: cómo se aplican los recursos, cómo se gestionan el personal, cómo se ajustan los costes, como de acotan los plazos, etc…

Todas estas estrategias deberían tener un objetivo y un sentido claro, salvaguardar los valores corporativos, conocer la misión de la empresa, tener visión de futuro y hacer una propuesta de valor duradera.

Una estrategia acertada debe diseñarse a medida del equipo que se tiene para aprovechar sus puntos fuertes, así como elegir el momento idóneo de aplicación. Y por supuesto, debe mantener el empuje, la ilusión, el entusiasmo y la motivación de todos y cada uno de sus miembros.

Estrategia empresarial

Susan y Tom, después de la cena, hablaron de ello, viendo la gravedad del incidente y el caríz que estaba tomando el asunto y a pesar de sus diferencias, decidieron contratar una buena abogada, luchar juntos por su honor, por su dignidad, por su familia y recuperar su estatus. Además, contaron con la inestimable ayuda de un @migo que les dio las pautas correctas para lograr su objetivo con éxito.

Podemos estar de acuerdo o no, en dar libertad de actuación a los directivos de una organización, pero con responsabilidad. Todo debe formar parte de una clara estrategia. Antes de tomar decisiones poco acertadas, se debe atender a las necesidades de cada uno de los componentes del equipo, ya que es una de las mejores estrategias que una empresa puede llevar a cabo. Si no se sabe o no se puede elaborar una estrategia clara, es mejor dejarse asesorar o buscar nuevos equipos profesionales que puedan garantizar el futuro de la corporación.

¿Necesitas un @migo?

Haremos buen equipo.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

Oct 8, 2013

Involucra a tu gente, ilumina el camino.

Descolgaba el teléfono y rápidamente les tenía en el bote…

– «Agencia de detectives Luz de Luna

– … propiedades perdidas o robadas son nuestra especialidad, nosotros lo investigamos…

– …si le roban les seguimos, si extravían algo lo encontramos…

– …ningún trabajo es muy grande ni muy pequeño, trabajamos para complacerlos a todos…

– …tenemos licencia en regla y aceptamos su tarjeta de crédito, ¿en qué puedo ayudarle?»

Enganchaba, así, con un cliente fuera del tipo que fuera sin que se sintiera excluido.

Como cada día, Agnes Topisto, mientras atendía el teléfono, les veía entrar en sus respectivos despachos con el correspondiente portazo a sus espaladas. Maddie Hayes y David Addison, dirigían la agencia de detectives «Luz Azul«, y a pesar de sus diferencias y las continuas discusiones, ambos, hacían que Agnes, su secretaria, se sintiera orgullosa de su trabajo, disfrutara con él y estuviera involucrada en el destino de la agencia.

Ambos socios, habían convertido un problema en una oportunidad y con ello conseguían mantener un espíritu de trabajo en equipo de toda la agencia, haciendo manar de ellos una tremenda generosidad en su esfuerzo por hacer bien su trabajo, por buscar la excelencia, por dar algo más a la cadena de valor, calidad de trabajo y generar entusiasmo.

En esta época del año nos encontramos frente a un trimestre duro de trabajo y de fuertes dudas. La incertidumbre sobre el futuro la podemos disipar utilizando técnicas de investigación comercial y contrastar resultados anteriores con herramientas de analítica. Con ambas herramientas actuaremos sobre seguro para poder trazar una nueva estrategia, pero, en lo que no podemos bajar el pistón es en el empuje comercial, nunca debemos dejar de ofrecer.

La labor comercial, esa acción que se nos hace cuesta arriba, la que la mayoría de las personas de una organización procura rehuir y curiosamente la gestión comercial es uno de los perfiles más demandados en la actualidad. Somos conscientes de que necesitamos una cara visible que venda nuestros productos o servicios. Lo que no somos conscientes es que todas nuestras acciones en una empresa, todas las conversaciones de internet, el trato a los clientes, el cuidado de los proveedores y todas las actividades que forman parte de nuestra cadena de valor, son ventas futuras si se hacen bien.

Destaquemos que, toda acción, sonrisa, gesto o comentario, vende. Todo lo que refleja la imagen corporativa de una organización, vende. Toda cabeza visible de la empresa, vende. Con su presencia, con su trato, con su manera de hablar, con todo. Todo refleja una forma de ser, una forma de entender un negocio, una empresa, una firma, una identidad. Todos los componentes de una corporación, con su estilo, venden.

¿Por qué? Porque están involucrados.

¿Por quién? Por la política de actuación de la empresa y la transmisión de la misma de sus líderes.

¿Cómo? Generando entusiasmo e ilusión.

¿Cuál es su objetivo? La satisfacción del cliente, su felicidad.

En el pasado encuentro de Hemesic, Gonzalo Errejón Presidente del ABM Rexel, afirmó:

– «Todos somos fuerza de ventas» – Y tenía razón.

La agencia de detectives Luz azul, mas conocida por Luz de Luna, fue una de las mas famosas series de detectives de televisión.

Todo un éxito comercial.

Desde aquí, pensamos que una sonrisa, es el mejor feed back que podemos obtener de un cliente.

¿Vendemos?

Jorge Jiménez Suárez