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Nov 5, 2015

Servicio al cliente, atención a la medida.

– “Todo lo que quieras ver, pretendas comprar o desees comer, pídemelo y te lo traeré.” – dijo Doug.

– “Cualquier cosa excepto lo que tú quieres.” – le respondió Andy.

– “No, eso también lo tendré.” – afirmó de nuevo.

Doug Ireland trabajaba en uno de los mejores hoteles de Nueva York, el Hotel Bradbury. Desde su puesto de conserje era capaz de proporcionar cualquier cosa que sus clientes desearan. Además de cumplir eficientemente con su trabajo, guardaba todo el dinero que ganaba para poder hacer realidad su sueño: llegar a tener un día su propio hotel.

Para ello, Doug necesitaba un socio que le ayudara con la financiación y decidió aliarse con Christian Hanover, pero tenía una aventura con la mujer de la que él se había enamorado: Andy Hart. En un principio antepuso su interés por su proyecto a todo lo demás. Pero finalmente, tuvo que decidir entre el amor o el dinero.

Pero, ¿sería capaz de conseguir las dos cosas?

En su camino se cruzarían diferentes personas: amigos y compañeros en los que apoyarse, empleados y proveedores a los que tendría que organizar, y por supuesto, todo tipo de clientes a los que tendría que atender.

cliente

Doug lo tenía todo, luchaba por todo, podía con todo. La clave de su éxito estaba en su actitud, en su confianza, en su polivalencia. En su persona había varios Doug: un estratega, un planificador, un comprador, un gestor, un analizador, un vendedor. Y lo más importante…

…su clara vocación de atención y servicio al cliente.

No importaba si el cliente era alto o bajo, vestía mejor o peor, tenía mejor o peor coche. Daba un trato cordial, distinguido y diligente a todos ellos aunque no consiguiera una propina mayor por todos sus esfuerzos.

Hacía lo imposible por satisfacerlos a todos.

Como explicábamos hace más de un año, servicio al cliente, es el conjunto de todas aquellas actividades dirigidas a que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, de forma correcta. Con el único objetivo de satisfacer plenamente una necesidad. 

Por lo que una buena gestión de atención al cliente favorecerá las relaciones presentes y futuras entre la marca y sus consumidores o usuarios. No podemos permitirnos el lujo de no atender a cada uno de los requerimientos que nos hacen nuestros clientes. Por lo que necesariamente…

…debemos estar presentes allí donde estén y atenderles convenientemente.

Un buen ejemplo es la utilización de las nuevas tecnologías. La respuesta inmediata y concreta a través de consultas en redes sociales o preguntas directas a través de mensajería instantánea como Whatsapp o SMS, están revolucionando la atención personalizada cada día más.

Recordemos que vivimos la época del “aquí y ahora“. Nuestro clientes y usuarios no quieren esperar, no quieren perder el tiempo, vienen a nosotros y necesitan una solución. La necesitan resolver ahora. Y si es necesario, debemos desdoblarnos, potenciarnos o multiplicarnos en nuestras funciones y mirar únicamente que es un cliente que tiene una necesidad y que necesita nuestra atención independientemente de su clase o condición.

Y, finalmente, nos preguntamos:

¿Con qué se quedará el público?

¿A quién o a qué marca será fiel en un futuro?

¿Con quién repetirán su experiencia?

Sencillamente, con aquellos que den una buena atención, con simpatía, sin peros, sin problemas, sin objeciones. Con aquellos que realicen la gestión que necesitamos ágilmente, de forma rápida y eficaz, sin rodeos. Con aquellos que consigan convertir su necesidad en una solución. Con aquellos que les hagan recordar que tuvieron una grata experiencia.

Con aquellos que estén en el momento y el lugar donde los necesiten.

atencion al cliente

Doug Ireland era un ejemplo de persona atenta y trabajadora. Se desvivía por satisfacer a sus clientes y éstos eran agradecidos. Estaba siempre cuándo y dónde le necesitaban. Doug, tenía un sueño que cumplir y lo logró. Tenía que conseguir que su amor fuera correspondido y lo alcanzó. Y, al final,  el cliente que menos lo esperaba fue el más agradecido. No fue el que más propina le dió, fue el que le ayudó a realizar su proyecto.

En definitiva, la atención al cliente es primordial, independientemente de quien sea y de su previsible capacidad de compra. Recordemos que para una marca, un cliente debe ser el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. Una buena atención será recordada como una gran experiencia y producirá un efecto recomendación, y algo más importante, se logrará que el cliente repita.

Como siempre digo:

“No hay cliente pequeño, ni trabajo menor”

¿Repetimos?

Pídemelo y te lo traeré.

Jorge Jiménez Suárez

Jul 17, 2014

eCommerce, tu mejor escaparate.

Todo empezaba a funcionar.

Cada noche junto a Emmy, recorría la tienda e iba redecorando las secciones y el escaparate principal. Cada mañana cuando la tienda abría allí estaba su público. Había conseguido generar expectación entre todos los viandantes, había conseguido que todos ellos entraran en la tienda y había conseguido fidelizarles.

Jonathan era un artista que tenía un “pequeño problema”, se enamoró de un maniquí que cobra vida únicamente cuando está a solas con él. Gracias a esta situación y a la inspiración que recibe de Emmy, rápidamente, se convierte en el mejor escaparatista de la ciudad y la tienda en la que trabaja incrementa sus ventas, su fama y su categoría.

Como consecuencia de ello su popularidad sigue aumentando. Pero esto le creará enemigos y una fuerte presión por parte de Illustra, su competencia, que hará todo lo posible por arrebatarle su maniquí.

Escaparate hgm Marketing

(Imagen de “Mannequin” – 20th Century Fox)

El pasado mes de Mayo asistimos a Iniciativa Pymes, un encuentro para potenciar el eCommerce y las tiendas on line. Allí, Iván Fanego de Territorio Creativo, nos dijo: “Todos tenemos algo que contar“, en alusión a la cantidad de impactos que recibimos a diario. También trató de la problemática que tiene generar atención, por lo que afirmó que: “la atención es limitada”. Y concluyó animándonos a buscar la rentabilidad de cada impacto que recibimos las 24 horas, 7 días a la semana.

¿Pero, cómo lo hacemos?

Intentando siempre hacer lo más difícil, es decir, intentando hacer las cosas bien.

Una buena estrategia de eCommerce  y lograr tener el mejor escaparate en nuestra tienda on line, debe basarse en ocho puntos clave:

1. Atención al cliente.

Cualquier acción en internet y fuera de él, debe estar sustentada por un buen servicio al cliente. Se debe conseguir que cualquier persona, usuario o consumidor, tenga un buen recuerdo de compra, un buen trato, una buena experiencia. Y por supuesto, saber solventar cualquier contratiempo en labores de postventa.

2. Branding.

Identificar una marca con un buen producto, un buen servicio y una buena experiencia de compra es una labor muy meticulosa al alcance de muy pocos. Es preferible apoyarse en profesionales que nos puedan orientar.

Debemos estar en la mente del usuario como una referencia, siempre, positiva.

3. Diseño web.

Todas las tiendas on line, al igual que todas las páginas web,  deben tener su llamada a la acción (call to action). Por lo que deben estar muy bien estructuradas, ser muy visuales y fáciles de navegar por ellas. Deben ser intuitivas para favorecer su usabilidad, al igual que su adaptación a todo tipo de formato y tipo navegación (responsive design). Nuestros clientes no deben perderse en la inmensidad de la web para cubrir una necesidad puntual que les ha hecho ir a visitarnos. Deben encontrarlo siguiendo el itinerario más corto. Incluso con el móvil.

4. Facilidad en los medios de pago.

No debemos dejar a un lado que no podemos cerrar una venta si no damos los mejores y más seguros medios de pago. Normalmente, las pasarelas de pago o las tarjetas de crédito serán las que agilicen el proceso de adquisición.

5. SEO.

Fundamental utilizar todas las herramientas de posicionamiento orgánico a nuestro alcance para llegar a nuestro público objetivo (target). Si hubiera exceso de competencia debería valorarse la opción del PPC (pago por click), como las campañas de adwords de Google o otras técnicas y herramientas de SEM (Search Engine Marketing).

6. Social media marketing,

Si algo nos aproxima a nuestros clientes o usuarios es la interactuación en redes sociales. Saber escuchar, conversar, compartir y generar beneficios en las relaciones personales que nos brindan algunas plataformas sociales como Facebook o Twitter, crearán un ambiente de cercanía y una aportación de valor a la marca.

7. CRM

Crear una buena base de datos con nuestros clientes y cruzarla con sus gustos o preferencias, lograrán que podamos acercarnos más a sus necesidades, fidelizarles y darles un mejor servicio al cliente.

8. Analítica.

Por supuesto, la llave del éxito la tendrá aquella empresa que sepa recoger, analizar y valorar los datos resultantes de todo este proceso. El buen uso de la analítica junto con la identificación de las tendencias permitirán “vislumbrar” un futuro predictivo.

eCommerce hgm Marketing

La tienda en la que trabajaba Jonathan tenía un problema de captación de atención para generar el suficiente interés por parte de su público en entrar al establecimiento a realizar sus compras. Tuvo que ser la magia del amor y el saber transmitir, lo que obraría el cambio. Jonathan, junto a su amigo Hollywood, descubre una nueva herramienta: el amor verdadero. Con ella, todo es posible. Por lo que salvará a Emmy de las garras de sus enemigos, protegiéndola como un diamante en bruto, consiguiendo que cobre vida y vivir juntos y felices para siempre.

Una buena estrategia de eCommerce debe basarse en la armonía de aspectos clave que deben formar parte de un negocio en internet, de un negocio on line, de una tienda virtual. Debemos aligerar los procesos y no dejar nada al azar. Medir siempre los resultados para poder reconducir la situación.

También, como el famoso caso de internet sobre el éxito de la tienda on line de Aceros de Hispania, debemos ser muy claros y muy naturales. Como dice su director, Ricardo Lop: “A más clicks menos ventas, hay que hacerlo sencillo”.

¿Lo intentamos?

Jorge Jiménez Suárez

Abr 8, 2014

Servicio al cliente, garantía de éxito.

Cuando estaba a punto de decirle al cliente que no teníamos ese producto, un dependiente veterano, me cogió del brazo, me apartó a un lado y contestó:

– “Actualmente, está agotado, caballero. Pero déjenos su número de teléfono y le avisamos en cuanto lo recibamos.” –

Posteriormente, sin público delante, me dijo:

– “Recuerda ésto: si alguien no encuentra algo en El Corte Inglés, no es que no lo haya, simplemente, es que está agotado.” –

Esta y muchas otras consignas se grabaron a fuego en mi mente mientras duró mi experiencia profesional allí.

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Etiqueta de El Corte Inglés

Hasta hace muy poco, hablar de servicio al cliente era hablar de El Corte Inglés. Una organización volcada hacia el cliente, “especialistas en ti”, decía uno de sus numerosos eslógans. Y era verdad. Entrar en cualquier centro era como estar en casa, no sólo por poder encontrar todo lo que necesitabas comprar sino por poder disfrutar de un buen rato de sus instalaciones.

En tienda las dependientas, los vendedores y los jefes de departamento se desvivían por el cliente, siempre firmes, siempre amables, siempre atentos y en la mayoría de los casos con una amplia sonrisa. Si hacías una gestión por teléfono, una solicitud de información, una reserva, una consulta de tu tarjeta de pago, todo eran amabilidades, completado con una agilidad y eficacia en la gestión muy destacables. La imagen corporativa de la compañía era ideal.

No era un espacio de venta barato, ni mucho menos, pero sabías que si comprabas algún producto tenías prácticamente una garantía total de satisfacción. Entrar allí normalmente era considerada como una experiencia de compra positiva. El Corte Inglés fue una referencia para todos los demás.

¿Cuál era la diferencia?

La formación en un exquisito y cuidado servicio al cliente fomentado desde lo más alto de la organización hasta todos y cada uno de los empleados.

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¿Pero, qué es la atención o el servicio al cliente?

Es el conjunto de todas aquellas actividades dirigidas a que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado, de forma correcta. Y que en el caso de no ser así, existan unos mecanismos de postventa que garanticen su satisfacción posterior.

Para que esto se cumpla, se debe conocer qué importancia o el valor que el consumidor da a cada servicio. Así, lo percibido por el cliente es el valor de compra, es el valor útil, es decir, la satisfacción que obtiene por el consumo del mismo. Debemos tener muy presente que el cliente está por encima de todo, que hay que hacer lo posible por satisfacerlo, y si es posible, darle más de lo que espera.

Por otro lado, la empresa debe comprometerse, cumplir con todo lo ofertado y ajustarse a la verdad. Debe mantener a las personas idóneas y comprometidas con la empresa en contacto con los clientes o usuarios, sin fallos, sin fisuras, transmitiendo seguridad y confianza para que el cliente, finalmente, emita un juicio de calidad sobre la marca. Y por supuesto, mantener el nivel y si es posible, mejorarlo.

Una organización nunca debe olvidar que un cliente es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente calidad, que tenga un precio competitivo, que esté muy bien presentado si nadie lo quiere comprar.

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Esperemos que El Corte Inglés vuelva a ser ejemplo de cómo se debe atender a un cliente y no se olvide de sus valores. Tampoco debe descuidar la formación y la buena presencia de aquellos que proyectan su imagen corporativa: sus empleados. Transmitiendo su esencia, como ha hecho a lo largo de tantos años, sabrá adaptarse y diferenciarse de nuevo.

Por nuestra parte, sólo entendemos de una cosa: atención, atención y más atención al cliente. Es la mejor manera de satisfacer sus necesidades y mantener el nivel. Por supuesto, sin olvidarnos de hacerlo con una sonrisa y con educación.

¿Podemos ayudarte?

Jorge Jiménez Suárez

 

Mar 11, 2014

Tu estilo, la esencia del camino.

Ocupado de sus hermanos mas pequeños, pasaba por mi lado todos los días por aquella calle junto al colegio. Impecablemente vestido, parecía un lord inglés: con traje, corbata, incluso algunas veces, con bombín, paraguas y su inseparable maletín. Muchas veces le vi en el patio aguantando estoicamente las chanzas y las bromas de muchos niños por su forma de vestir para ir al colegio.

¿Acaso era mal estudiante por ir así vestido?

¿Tampoco podía jugar en el recreo con sus compañeros?

¿Era menos o más que los demás?

Sólo era un alumno más con una idea diferente, por supuesto respetuosa, de cómo debía cumplir con su obligación.

No recuerdo su nombre aunque sé que le llamaban “el ministro”. Con el paso de los años tampoco recuerdo su cara, pero lo que nunca olvidaré es su presencia, su valentía y su estilo.

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¿Cuántas veces han puesto en duda nuestro estilo de trabajo?

¿Cuántas veces hemos tenido que justificar nuestras acciones?

¿Cuántos clientes han dudado de nuestra capacidad?

A diario, nos vemos inmersos en multitud de retos que debemos superar. La firme convicción de lo que somos capaces de hacer y realizar, la firme garantía de éxito en nuestras acciones no deberían hacer dudar a nuestros clientes. Siempre hemos pensado que la mejor manera de generar confianza es la de mostrarse, darse a conocer y ser generosos, es decir, compartir nuestra experiencia en los terrenos que dominamos.

Todo esto debe venir acompañado de una clara vocación de servicio al cliente. Esa debe ser la esencia de nuestra diferenciación frente al trabajo que otros le puedan ofrecer a nuestro cliente. En la mayoría de los casos podríamos establecer unas pautas para que sepan que están en nuestra mente en cada momento y que no les abandonamos hasta que su necesidad esté cubierta.

Si un posible cliente entra en contacto con nosotros, además de ser rápidos y ágiles en la respuesta, debemos procurar mantener una postura correcta y educada. Y ante todo sonreir. Las personas amables, calmadas y alegres suelen tener mayor aceptación.

Por otro lado, no dejar nunca de atender y despejar sus dudas ante cualquier concepto que no quede claro. Atender siempre el teléfono o mandar un mensaje de confirmación si no se ha podido responder. Por supuesto, contestar a los emails lo más rápidamente posible y no dejar de contestar a ninguno más de un día.

Facilitar en la medida de lo posible el contacto con el cliente en reuniones, visitas, muestras y explicaciones. Tienen que saber que nos importan y que pueden disponer de nuestro tiempo. Que estamos aquí para atenderles todas las veces que necesiten. Y ante todo nunca plantear problemas o hacer comentarios con connotaciones negativas.

Así conseguiremos que la idea de trabajar con nosotros sea satisfactoria, sea grata, sea toda una experiencia. Con seguridad, es muy posible que guarden una buena opinión de nuestro trabajo y en un futuro nos puedan recomendar a otros.

Esta labor de atención al cliente, en internet, no es muy diferente. Hace no mucho tiempo pusimos un ejemplo sencillo de cómo debe gestionarse la atención al público de la forma más ágil y práctica con el video de Aceros Hispania. Algo no muy diferente de lo que aquí defendemos.

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De aquel ilustre compañero de colegio no he sabido nada, aunque, según dicen, siguió estudiando e hizo una carrera universitaria. Es muy probable que siga manteniendo su estilo y viva de manera distinguida, diferenciada, especial, como siempre hizo, como un auténtico gentleman o como un ministro. ¿Quién sabe?

Nosotros seguiremos fieles a nuestras ideas e intentaremos mantener el nivel y situar al cliente en el centro de todas nuestras acciones con objeto de dar el mejor servicio, sin olvidarnos de nuestra máxima: “no hay trabajo pequeño, ni cliente menor”.

Y como decía Stanley Bendelac: “ser auténtico vende“.

¿Estás bien atendid@?

Jorge Jiménez Suárez

 

Jul 23, 2013

Relaciónate y muestra cómo eres.

– “¡Hay que machacarlos!”-

– “¡Hay que destrozarlos!”-

– “¡No hay que dejar uno vivo…!”-

-“¡A por ellos!”-

Gritaban al unísono los tres mientras salían del vestuario.

Los hermanos Hanson, eran el apoyo perfecto para solucionar los males de aquel equipo que se arrastraba por la liga federal de hockey sobre hielo. Los Chiefs, el equipo que dirigía el veterano Reggie Dunlop, no conseguía remontar la mala situación que llevaban en el campeonato hasta que adoptó la estrategia de descentrar al contrario, provocarlo y pelear con ellos para ganarles los partidos.

Gracias a esta táctica y a las circunstancias que suceden en entorno exterior, cierre de negocios y fábricas de la ciudad, genera, sobre ellos, una atención inusual, fuera de lo normal. La ciudad se vuelca con su equipo, los apoya y los sigue allá donde van. Pero no todo el equipo está de acuerdo con esta forma de ganar, algunos componentes, como Ned Braden, muestran su rechazo a estas prácticas y abogan por el juego limpio, por seguir las reglas, por hacer bien las cosas.

Así con malas artes y juego duro, aún contando con detractores, el capitán del equipo logró que la relación con su público fuera especial.

Hasta hace relativamente poco, la relación entre las empresas y los clientes se basaba prácticamente en la solución de quejas y problemas a través del llamado servicio al cliente. Este departamento tenía, habitualmente, unas pautas muy claras de actuación y eran interpretadas por especialistas o jefes de departamento. Normalmente, cualquier tipo de problema se achacaba rápidamente al proveedor y en la mayoría de los casos se buscaba la sustitución del producto como salida rápida y eficiente.

Hoy en día, gracias al marketing relacional, las atención ha cambiado, ha evolucionado, ha mejorado. La comunicación con el cliente debe ser continua y ágil en cualquier espacio o soporte. Todas las partes de la cadena de valor de la empresa deben aportar su granito de arena a esa relación. Todos son responsables de la satisfacción del cliente y cualquiera de ellos puede tomar conciencia de sus necesidades.

Gracias a la tecnología, internet y las redes sociales este proceso es mucho más sencillo, cómodo e instantáneo.

Primero escuchar, luego escuchar y seguir escuchando, para poder transmitir la información más completa posible de lo que realmente necesita el cliente e incorporarlo al CRM para convencer y fidelizar a nuestros clientes, encontrar nuevos clientes y recuperar a los clientes descontentos. En definitiva, mejorar el servicio al cliente reduciendo procesos y, por tanto, coste.

Otra parte muy importante del la relación con clientes es saber encajar las críticas y los comentarios de los usuarios. Saber aceptar una crítica, asimilarla, cambiar y mejorar, pueden convertirnos de nuevo en una referencia para todos nuestros clientes y usuarios. Pero ante todo, siendo auténtico y sincero, las relaciones serán fluidas y de confianza.

Como dice Joost Van Nispen, escuchar al cliente o monitorizar, reconocer lo que nos demandan, agradecer las sugerencias de mejora y los elogios, retarles o animarles a que tomen parte activa y añadir valor con un trato especial, estimulan la implicación del cliente en nuestra empresa o marca. Y por supuesto, medir y optimizar: “si no vende, no sirve, si no se mide, no vale, si no es escalable, no existe“.

Ned Braden decidió saltar a la cancha e ir, poco a poco, despojándose de toda coraza para mostrar lo que realmente llevaba “dentro” y reconducir la situación.

¿Lo intentamos?

Se valiente, muéstrate.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

Feb 15, 2013

Posiciónate y atrévete a ofrecer.

Miraras por donde miraras había un montón de gitanas cargadas de collares de conchas en el cuello y caracolas gigantes en las manos, con el vestido de flores y el moño despeinado, preparadas y al acecho. Bajar del autobús en aquel parking de la Isla de la Toja no fue una empresa fácil. Los curas del colegio se veían desbordados y muchos de mis compañeros de viaje eran “asaltados” y casi obligados a comprar aquellas baratijas. Menos mal que yo era de familia numerosa y siempre fui muy “justito” con el dinero. Si no, habría comprado un collar o una caracola como los demás.

Siempre me ha llamado la atención ver como personas a las que les adjudicamos pocas probabilidades de éxito te sorprenden con una habilidad innata para conseguir lo que necesitan. ¿Cómo lo hacen? ¿Qué tenían aquellas gitanas del parking? Iniciativa, valentía, perseverancia, y además, saber estar en el lugar adecuado en el momento justo, es decir, estar bien posicionadas.

Hoy en día, es muy necesario posicionarse. Unas veces como resultado de un buen trabajo, otras veces a través de una excelente atención al cliente y otras como resultado de una buena estrategia y planificación de marketing. Cada empresa es un ente diferente y tiene que desarrollar los métodos más adecuados de posicionamiento. Y dada su inmensidad, internet es uno de los espacios donde más necesitamos posicionarnos.

¿Cómo nos posicionamos en internet?

Los usuarios de internet, acuden a él a buscar información, para solucionar un problema o satisfacer una necesidad. Se suelen dirigir a un buscador como Google, Yahoo, Netscape, AOL, Task, etc, donde ponen las palabras necesarias para definir su búsqueda, y el buscador, rápidamente, le facilitará una serie de resultados acorde con lo solicitado.

¿Por qué unos resultados antes que otros? ¿Qué les hace estar más arriba o más abajo en la lista?

Detrás de este ordenamiento de búsquedas hay un trabajo, previo estudio pormenorizado, de un equipo de personas especialistas en SEO o posicionamiento web, que hace posible que una web tenga una mejor visibilidad que otras y que sea la escogida para consultar. El SEO se basa en saber utilizar los criterios de búsqueda, conocer sus algoritmos y sintonizar con ellos, para ser fácilmente detectados, y así, subir en los escalones de resultados de búsqueda.

Los especialistas en SEO sabrán utilizar las palabras clave, las etiquetas, los vínculos o la estructura de la web, entre otros, para optimizar su búsqueda. Si fuera necesario que el posicionamiento fuera más ágil y rápido, siempre se puede recurrir a campañas de pago o SEM (Search Engine Marketing) como Adwords de Google. Basado en PPC (pago por click).

No nos podemos olvidar que para complementar el posicionamiento en internet es necesario nutrir la web con contenidos de calidad o dinamizarla con contenidos externos a través de redes sociales o blogs. El intercambio de información, noticias y contenidos generan tráfico y notoriedad. Vincularlas a través de links externos, también. Generar contenidos es una forma de posicionarse, por la calidad y la garantía del que comparte la información.

Una vez posicionados no nos queda más que recordar la frase de la pasada edición de “Homenaje a Pyme” que tanto nos animó: “atrévete a ofrecer“. Para muchas empresas es hora de posicionarse y empezar a vender.

¿Te animas?

Busca tu espacio.

Posiciónate.

Jorge Jiménez Suárez

 

 

Dic 20, 2012

La recomendación, ¿origen de la web 2.0?

– ¿Está agotado? ¿Y ahora qué hago?

– Si me permite caballero, acérquese a la tienda que hay a dos manzanas de aquí con un cartel azul y lo verá usted en el centro del escaparate.

Sí, aún recuerdo la escena de aquella película clásica en la que a aquel dependiente de los grandes almacenes de New York le solicitaban un producto agotado y éste, sin pestañear, recomendaba que fuera a la tienda de la competencia donde sabía a “ciencia cierta” que allí lo encontraría su cliente. Por supuesto, el cliente, después de sorprenderse, se marchaba satisfecho de la tienda por la atención recibida, aunque no comprara nada allí.

En una reacción “lógica”, sus superiores deciden despedir al dependiente. Parece ser, que no es la primera vez que ha ocurrido este hecho y el ejemplo ha cundido entre algunos compañeros. Para su sorpresa, pasado un tiempo, esta nueva manera de atender al cliente les está atrayendo a muchos nuevos clientes enviados de otras tiendas con la misma táctica de atención al cliente aplicada por el dependiente despedido.

Finalmente, el dependiente fue readmitido y se impuso su estilo de trabajo.

Quizá, éste, fue uno de los lejanos precedentes de la web 2.0 y de la explosión de las redes sociales, espacios donde todos comparten, todos recomiendan, todos colaboran en busca de la calidad, en busca de lo mejor, de la excelencia. No importa que un cliente no te compre a ti, lo importante es que le has ayudado, le has informado convenientemente a cerca de un producto o de un determinado servicio y te recordará siempre que busque a alguien que le aconseje. Confiará en ti, volverá, será fiel. En las redes sociales, serán nuestros seguidores, followers o fans.

Las redes sociales y la web 2.0 son espacios virtuales donde conviven personas que se interrelacionan con otras para compartir, conocimientos, experiencias, opiniones. Las empresas deben aprender rápidamente a integrarse en esta nueva forma de comunicación. No sólo se deben utilizar para vender, si no para “escuchar” a sus clientes, a sus seguidores, a sus fans, para saber atenderlos mejor y saber hacerles una buena recomendación.

Pero no debemos quedarnos sólo ahí, el dependiente, logró, no sólo que viniera público de la tienda que recomendaba sino también de otras muchas. Provocó una moda, un efecto contagio, un efecto viral. Quizá a corto plazo no veamos los resultados de esta nueva estrategia de comunicación, aunque es seguro, que a medio o largo plazo sus efectos superarán nuestras expectativas.

Lástima no recordar el título del film, ¿alguien me la puede recomendar?

Jorge Jiménez Suárez

 

Dic 5, 2012

Busquemos la excelencia, mejoremos la calidad de servicio.

Y en mi osadía habitual, lancé mi pregunta al primer ponente sobre marketing experiencial, Jorge de Toro, Director General de Planta 18:

-“¿No será que el marketing experiencial ha surgido para tapar la carencia de atención al cliente de estos últimos años?”

Quizá muchos nos acordemos que hasta hace muy poco nos íbamos de los supermercados, los restaurantes o las boutiques, con este sabor agridulce de una pésima experiencia a la hora de comprar, consumir o de utilizar un determinados servicio. Era increíble ver como se podía despreciar a un cliente de múltiples maneras, y, lo más terrible era que nadie se quejaba y el que lo hacía, era tratado como un bicho raro. Normalmente, te tenías que ir aguantando la mala cara de la cajera, el camarero o el dependiente, que, altaneramente, “te perdonaba la vida”, cuando se te ocurría realizar alguna observación sobre el trato recibido. Tampoco le seguía muy de lejos la atención telefónica.

¿Quién no tiene en mente la atención al cliente que El Corte Inglés ha despachado hasta hace bien poco? Según llegabas a sus tiendas, a un departamento cualquiera, eras atendido por uno o varios dependientes en todo lo que necesitaras, para todo lo que quisieras, aún a riesgo de parecer pesados, simpre bien arreglados y con una enorme sonrisa.

Los cambios que se están produciendo durante los últimos años, están haciendo que se vuelva a buscar al cliente, a atraerlo, a cuidarlo, a mimarlo, a fidelizarlo. En definitiva, a volver a obtener su confianza.

Hace algunos meses, en un encuentro en Madrid, gracias a ToWhisper, tuvimos la oportunidad de poder hablar de marketing experiencial. Dos horas con dos grandes ponentes, en la que nos iluminaron sobre una nueva forma de atender para que el cliente pudiera volver a experimentar con un producto, con un servicio, con momentos que están fuera de lo habitual, que le llenen, que hable de ello. Se nos pusieron, como ejemplo de nueva atención al cliente, los establecimientos de Apple Store con su espacio minimalista, el producto y tú o Abercrombie, esa colección de chicos a pecho descubierto en un establecimiento a oscuras con alto volumen de música ambiente. Muy sugerente.

Lo que sí tenemos claro es que en los últimos años los hábitos de comunicación han cambiado. La comunicación ya no es unidireccional. Gracias a las redes sociales es multidireccional, algo que debemos aprovechar para relacionarnos con nuestros clientes, conocer, compartir, disfrutar, mejorar. Han hecho aparición las redes sociales, con las que el “boca a boca” de toda la vida, bien utilizado y ordenado se convierte en tecnología, en valor añadido a nuestra marca, en diferenciación, en calidad de servicio.

Quizá el marketing experiencial nos ayude a modificar ciertas ideas, tendencias o estereotipos en el punto de venta.

Quizá las redes sociales estén cubriendo ya gran parte del servicio al cliente que hoy demandamos: agilidad, cercanía, solución.

Quizá, con la combinación de ambas, encontremos la excelencia.

Jorge Jiménez Suárez