26 Mar, 2014

Tu producto, tu trayectoria.

Lo habían hecho todo bien.

Habían investigado y analizado el entorno, habían encontrado su nicho de mercado, habían enganchado a su público objetivo, les tenían cautivados: calidades inmejorables, financiación ideal, atención correcta.

Las expectativas eran muy altas y las solicitudes les desbordaban.

Las ventas eran fluidas, nadie quería quedarse sin una…

En comunicación se había cuidado todo al detalle: la campaña, los anuncios, la documentación, los planos, los folletos, el merchandising. Todo estaba muy bien meditado y encajaba a la perfección. Llegaron a tener una oficina multicasa de amplia exposición y venta e innumerables casetas de cada nueva promoción de viviendas.

Todo fue a pedir de boca, hasta que algo falló: el producto. Y no es que el producto, tal como se vendía bajo plano fuera malo. Lo que fue mala de verdad fue su ejecución y el personal que lo llevó a cabo.

Pero en aquellos años todo valía.

Ferrovial

¿Se imaginan que le vendieran un coche con los cristales rotos, sin volante o sin una rueda?

Más o menos esto debió ser la tónica general del momento. Es más, aquella empresa, que a buen seguro no fue la única, daba por hecho que entregaban un producto en mal estado y eran capaces de facilitar unas plantillas para gestionar «los desperfectos». Además, tenían un equipo de personas en cada promoción de nueva vivienda para hacer frente a los «enfurecidos y desesperados compradores». Que, en general, solían estropear más las cosas.

¿Si sus clientes hubieran sabido esto, habrían comprado?

En un alto porcentaje, lo más probable es que no.

Cuando creas un producto estrella debes cuidarlo, mimarlo y hacerlo fructificar en óptimas condiciones hasta el final. No puedes quedarte a la mitad, debes rematar el trabajo. Y por supuesto, no debes dejar a tus clientes a su suerte. Lo que no se puede hacer es que la mayoría del equipo que conforma la empresa trabaje bien, y en el tramo final, quede todo en manos de personas poco formadas o poco motivadas o poco profesionales.

La trayectoria de una firma se mide por sus logros, se mide por su eficacia, se mide por las personas que lo componen. Valores como, la honradez, la calidad de trabajo o el esfuerzo inciden a diario en la imagen de una empresa.

Por todo esto, las empresas deben mantener y educar a las personas que la componen en la aplicación de la calidad en todos los procesos de su trabajo, en todas las fases productivas y por supuesto en la atención a su bien más preciado, el cliente. Todos unidos, remando juntos y en la misma dirección.

Si vendes calidad, debes dar calidad.

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El tiempo le pone a cada uno en su sitio y Ferrovial Inmobiliaria desapareció, eso sí, dejando de atender innumerables reclamaciones de sus clientes. Tuvieron suerte de que las redes sociales no hubieran explotado hace 10 años.

¿Se imaginas si hubieran existido en ese momento?

Posiblemente no habrían tenido salida y habrían tenido que disculparse y compensar los daños.

Parece ser que salieron adelante como grupo, y debieron reconducir la situación por otros sectores. Aunque lo que nunca podrán tener es el aprecio, ni la recomendación de sus viejos clientes, que no sonríen, que no están satisfechos.

No estamos de acuerdo con estas malas prácticas empresariales.

Nuestra recomendación es, que si no puedes arreglar algo materialmente, al menos, hay que ser humanos, ser persona, reconocer los errores, remangarse y buscar una solución lo más completamente satisfactoria. Al final, es posible que se pueda obtener una sonrisa a cambio, que, en definitiva, es con lo que se mide a los clientes satisfechos.

Siempre hemos defendido:

«En la vida, se puede ser buen profesional, mal profesional e incluso un penoso profesional. ¡Qué se la va hacer! Pero lo que no se puede ser nunca, nunca, es mala persona.»

¿Cuidamos tu producto?

Jorge Jiménez Suárez

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